Pourquoi la technologie en milieu de travail est-elle tellement plus difficile à utiliser que la technologie personnelle ?

Tout cela mène à une question simple : pourquoi la technologie du lieu de travail n’est-elle pas aussi facile à utiliser que la technologie personnelle ?

La réponse n’est pas aussi simple que la question. Il existe des raisons légitimes pour lesquelles la technologie que nous utilisons au travail est plus compliquée. Les entreprises ont des missions différentes, des contraintes différentes, des préoccupations de sécurité différentes.

Mais la vérité est que l’écart entre la technologie personnelle et celle du lieu de travail n’a pas besoin d’être aussi grand qu’il l’est. Pour le réduire, les employeurs doivent repenser la façon dont ils construisent leur technologie, qui a son mot à dire et comment ils la déploient. S’ils peuvent le faire, la technologie qui en résultera peut ne pas être aussi simple qu’un smartphone. Mais il sera suffisamment proche pour que les travailleurs ne le redoutent pas à chaque fois qu’ils entendent parler de l’arrivée d’une nouvelle technologie.

Est-ce que ça importe? Aucune question à ce sujet. Une technologie trop complexe rend les travailleurs moins productifs et moins engagés. Elle contribue à l’insatisfaction au travail. Et cela rend les travailleurs plus susceptibles de s’épuiser et de partir.

C’est compliqué

Il est compréhensible de voir le problème comme un problème qui peut être facilement résolu en remplaçant simplement l’ancienne technologie par quelque chose de plus moderne. Mais ce n’est pas si simple.

Premièrement, avec peut-être plusieurs milliers d’employés dispersés sur plusieurs sites, une entreprise ne peut pas simplement jeter les anciens systèmes et logiciels informatiques et les remplacer par des versions plus récentes, comme nous le voyons fréquemment avec l’informatique grand public. Et cela devient encore plus délicat lorsque les entreprises personnalisent les logiciels packagés, en les adaptant à ce qu’elles considèrent comme leurs besoins uniques, ce qui rend la mise en œuvre des mises à niveau compliquée et coûteuse.

Deuxièmement, il y a la question de la technologie héritée intégrée. Cela est dû à la façon dont les organisations conçoivent généralement leurs systèmes technologiques. Leur conception monolithique signifie que les données, la logique de traitement et l’interface utilisateur sont toutes combinées dans un système informatique autonome et indépendant. Ceci, bien sûr, convient aux fournisseurs avec le verrouillage qu’il favorise, mais peut présenter des problèmes si une entreprise souhaite passer à un nouveau fournisseur. C’est pourquoi la technologie héritée est tellement intégrée.

Troisièmement, avec l’informatique grand public, les services sont, pour la plupart, des solutions ponctuelles, avec un seul objectif. Imaginez voyager dans une autre ville pour voir votre groupe préféré. Lorsque vous réservez un vol auprès d’une compagnie aérienne particulière, vous sélectionnez votre vol préféré et entrez votre nom, votre adresse, vos numéros de téléphone et les détails de votre carte de crédit pour effectuer l’achat, sauf si vous voyagez régulièrement avec la compagnie aérienne et que ces informations sont déjà stockées. Choisissez une autre compagnie aérienne, et toutes ces données devront être ressaisies. Lorsque vous réservez la chambre d’hôtel, vous recommencez. Ensuite, les billets pour le concert devront être réservés, les restaurants réservés et ce taxi pour l’aéroport hélé, le tout via différentes applications et interfaces.

Tout cela peut être un peu long, voire fastidieux, mais c’est aussi très simple.

Le monde de l’entreprise, quant à lui, s’efforce d’intégrer et de partager les données dans toute l’organisation. Le paysage technologique d’une organisation est susceptible d’avoir des systèmes de différents millésimes, cloisonnés, souvent assemblés avec l’équivalent technologique du ruban adhésif. Cela conduit inévitablement à la complexité.

Quatrièmement, la complexité peut également résulter du cours normal des activités commerciales. Par exemple, l’acquisition d’une entreprise implique généralement la prise en charge de ses systèmes informatiques uniques. Les entreprises opérant dans différentes zones géographiques sont confrontées à différents niveaux de maturité des infrastructures informatiques nationales et à l’obligation de répondre aux exigences réglementaires locales et parfois du marché. Les mouvements stratégiques des concurrents peuvent parfois justifier une réponse immédiate, ce qui signifie que de nouveaux systèmes doivent souvent être construits rapidement, sans nécessairement correspondre au plan architectural de l’entreprise.

Cinquièmement, les problèmes de sécurité et de confidentialité sont également différents dans le monde de l’informatique d’entreprise. Dans nos vies personnelles, nous assumons la responsabilité de la protection de nos propres données : comment nous les utilisons, où nous les mettons et les droits que nous attribuons à d’autres pour les utiliser. Dans l’environnement de l’entreprise, les employés traitent les données d’autres personnes, en particulier celles des clients, des patients et des citoyens. Ils ont des responsabilités légales et doivent se soucier de la protection et de la sauvegarde de ces données, tout en s’assurant que les données ou les systèmes ne sont pas compromis d’une manière qui affecterait les performances ou la réputation de l’entreprise.

Tous ces problèmes n’ont été qu’exacerbés par la pandémie. Lorsque Covid a forcé les pays à se verrouiller, les organisations ont accéléré leurs investissements dans les technologies modernes du lieu de travail. La visioconférence, les plateformes collaboratives, la gestion documentaire et autres outils numériques ont été déployés en toute hâte.

Mais beaucoup se sont maintenant retrouvés avec ce que nous appelons CovIT : un méli-mélo de solutions modernes et de technologies héritées liées aux anciennes méthodes de travail. Le problème s’ajoute au fait que dans la ruée vers la prise en charge du travail à distance, des produits de différents fournisseurs offrant des fonctionnalités similaires étaient fréquemment déployés en même temps (pensez à Zoom et Microsoft Teams ou Yammer et Slack).

La voie à suivre

De toute évidence, toutes ces raisons posent un défi aux organisations qui souhaitent simplifier leur technologie. Mais ce n’est pas impossible. Les organisations les plus astucieuses sur le plan numérique ont appris que les normes d’utilisabilité pour la technologie sur le lieu de travail doivent s’efforcer d’être au même niveau que la technologie destinée aux consommateurs. Ils le font en suivant ces cinq principes :

Impliquez tous les utilisateurs dans le processus de conception. La conséquence de ne pas le faire est clairement illustrée par l’expérience de nombreux employés avec l’application de gestion des notes de frais de leur organisation. En règle générale, le service comptable achète le logiciel de gestion des dépenses et le déploie à l’ensemble du personnel. Sans surprise, le logiciel est idéal pour le personnel comptable. Mais c’est parce que cela décharge une grande partie du travail sur les employés individuels. Le résultat est des interfaces maladroites pour la saisie des données de réclamation et des reçus ainsi que des processus non intuitifs, ce qui rend l’expérience utilisateur moche.

Au lieu de cela, les équipes multidisciplinaires doivent d’abord comprendre les problèmes des employés à résoudre, afin de pouvoir ensuite construire des expériences qui répondent aux besoins de toutes les parties prenantes, qu’elles travaillent dans les ventes, la comptabilité ou ailleurs.

Co-développer le lieu de travail expériencesplutôt que solutions. Parfois, le but des nouvelles technologies est de pousser les employés à travailler différemment. Vous souhaitez peut-être que le vendeur passe plus de temps à saisir des données cruciales sur les clients, ou qu’un policier enregistre le nombre de personnes arrêtées. Bien que nous ne voulions pas codifier les façons de faire de la vieille école, nous devons faciliter la réalisation de nouvelles choses de nouvelles façons.

Trop souvent, les nouvelles technologies ajoutent de la complexité sans tenir compte de l’expérience des employés. Si vous forcez quelqu’un à ajouter deux clics qu’il juge inutiles à quelque chose qu’il fait 100 fois par jour, deux choses sont certaines : les employés détesteront cela et ils trouveront d’autres moyens de contourner ce problème.

Les technologues et les employés collaborant étroitement, les mêmes approches utilisées dans la conception de systèmes d’engagement client sont appliquées à la création d’applications destinées aux employés. Plutôt que de se concentrer sur la construction d’une « solution », ils développent des expériences qui répondent aux besoins de toutes les parties prenantes. Le logiciel fourni répond aux besoins de leur travail d’une manière également très intuitive.

Mettez tout sur la même plateforme. Une banque que nous avons étudiée avait mis en place une stratégie de transformation numérique agressive qui offrait des solutions numériques primées à ses clients. Pendant que les clients faisaient la fête, les employés pagayaient comme des canards en arrière-plan. Les technologies destinées aux employés n’avaient pas suivi le rythme. Toutes sortes d’actions banales liées au travail (demander un congé, se connecter aux systèmes de formation, gérer les déplacements, etc.) étaient d’une complexité absurde. Les employés devaient se rappeler quel système utiliser, comment l’utiliser et souvent quel mot de passe appliquer.

Le PDG était déterminé à faire quelque chose à ce sujet. En consolidant toutes les technologies professionnelles et personnelles telles que la messagerie électronique, les réseaux sociaux, la gestion des dépenses et des déplacements, la planification des congés, etc. en une seule plateforme, les employés ont pu gérer toutes ces technologies en un seul endroit. Plutôt qu’un réseau de technologies de travail déconnectées qui ne pouvaient pas communiquer entre elles, les employés profitaient d’un environnement virtuel consultable.

Adoptez une approche cloud-first, mobile-first. La plupart des défis au travail sont résolus en équipe. Rendre le travail plus mobile et accessible depuis le cloud signifie que les personnes possédant les meilleures compétences peuvent se réunir pour obtenir les meilleurs résultats.

Par exemple, des chirurgiens spécialisés en Europe travaillent avec des équipes en Australie pour opérer en temps réel. Des ingénieurs expérimentés travaillent avec des équipes dans des sites miniers éloignés sans quitter leur domicile. Pour faciliter la collaboration et la prise de décisions, il faut que les images, les documents et les visuels en direct soient accessibles et travaillés en temps réel quand et où ils sont nécessaires. La technologie en milieu de travail peut fournir la vitesse, l’accès et la sécurité qui signifient que les meilleures personnes pour le travail peuvent être consultées, où qu’elles se trouvent.

Utilisez les technologies d’intelligence artificielle pour aider les employés à tirer le meilleur parti des outils numériques. Les « coach bots » peuvent guider les employés dans l’utilisation de la technologie appropriée. Cette approche est un moyen de pallier l’incapacité de certains salariés à choisir leurs outils comme ils le feraient dans leur vie de consommateur. . Les bots coach exploitent de grandes banques de données utilisateur pour montrer aux utilisateurs comment travailler avec les technologies pour faire plus de choses ou faciliter le travail.

Une entreprise que nous avons observée dans notre recherche avait développé des capacités étendues de gestion de calendrier pour ses employés afin de faciliter la coordination des réunions, pour constater que les capacités étaient à peine utilisées. Ils ont développé des robots pour inciter les utilisateurs à automatiser les recherches de chambres, à gérer les laissez-passer pour les clients externes et à organiser le stationnement, la restauration et d’autres services. Plus le système était utilisé, plus les bots apprenaient. Un travail auparavant ardu, plein d’erreurs et d’omissions chronophages, est devenu de plus en plus facile et plus fiable.

Les robots ont également considérablement réduit les coûts de formation et le temps nécessaire pour introduire de nouvelles technologies. Les changements apportés aux méthodes de travail pourraient être mis en œuvre en quelques jours plutôt qu’en quelques mois auparavant.

Laissez les employés évaluer la technologie. Les consommateurs évaluent la technologie qu’ils utilisent dans leur vie personnelle. Si un nouveau logiciel obtenait une note catastrophique, la société de logiciels agirait rapidement pour le réparer. Pourquoi les employés ne devraient-ils pas avoir la même voix ? La clé d’une excellente technologie sur le lieu de travail consiste à amplifier ces voix, à apporter des changements rapidement et à fournir des technologies sur le lieu de travail qui facilitent le travail.

Le Dr Peppard, chercheur en technologie, était auparavant chercheur principal à la MIT Sloan School of Management. Le professeur Dery est professeur de travail, de technologie et d’innovation à la Macquarie University Business School de Sydney et chercheur universitaire au MIT Center for Information Research. Ils peuvent être contactés à reports@wsj.com