Pourquoi la plateforme de données client est l’une des principales acquisitions technologiques d’aujourd’hui

AVIS D’INVITÉ par Katrina Wong, Segment: La fuite collective des consommateurs vers le numérique a déclenché un boom mondial du CDP en 2020 et, à mesure que l’économie se rétablit, les entreprises australiennes qui ne mettent pas en œuvre la technologie peuvent avoir des difficultés, écrit Katrina Wong, vice-présidente Marketing et demande des produits Génération, segment.

La réduction des dépenses dans tous les domaines a-t-elle été la réponse initiale de votre organisation à la crise du COVID au début de 2020? En Australie, des chefs d’entreprise par milliers se sont efforcés de réaliser des économies pour renforcer leurs résultats, alors que le pays a connu sa première récession en plus de 30 ans.

Les projets de technologies de l’information et de la communication (TIC) ont été les victimes courantes de la grande réduction des entreprises, les organisations ayant généralement mis en conserve ou reportant toutes les initiatives sauf les plus urgentes, jusqu’à ce que le plein impact de la pandémie devienne apparent.

Dans ce contexte de prudence, cependant, les ventes de plates-formes de données clients ont continué de croître à un rythme très soutenu.

L’année dernière, les entreprises ont déployé davantage et dépensé plus en CDP, selon le rapport Twilio Segment CDP 2021. Près de 50% des répondants à l’enquête annuelle ont déclaré qu’ils augmenteraient leur investissement CDP de plus de 25% au cours des cinq prochaines années.

Les grands projets de dépenses ne se limitaient pas aux grands quartiers – 44% des petites entreprises et 49% des répondants du marché intermédiaire se classaient dans cette catégorie, aux côtés de 54% des entreprises et des grandes entreprises clientes.

L’expérience client est roi

Qu’est-ce qui motive la poussée du CDP à un moment où les entreprises maintiennent par ailleurs une prise ferme sur les cordons de la bourse? La réponse est simple: l’expérience client. Pour de nombreuses entreprises, c’est devenu le principal facteur qui différencie leur offre de produits de celle de la concurrence. Par conséquent, veiller à ce que les besoins et les attentes des clients soient constamment satisfaits et dépassés est désormais un impératif primordial, pour les entreprises, grandes et petites.

Et en période d’incertitude, son importance augmente.

«Les clients exigent plus qu’une simple expérience numérique transparente, ils recherchent la continuité de l’expérience… des organisations qui ont été agiles, adaptatives et axées sur la fourniture d’un

Une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux est parmi les plus performantes en Australie », note le rapport 2020 sur l’excellence de l’expérience client de KPMG.

Les leaders locaux de l’expérience client de l’année dernière – First Choice Liquor, Ikea et Afterpay, selon le rapport – étaient conscients de ce fait. Ils ont exploité la technologie numérique pour

offrir des prix compétitifs, des arrangements d’achat et de livraison transparents et un service client fiable et utile et a vu leurs ventes monter en flèche en conséquence.

Rejoindre les points de données

Dans le paysage commercial hyper-numérisé, COVID s’est accéléré, les clients interagissent régulièrement avec les entreprises via plusieurs canaux virtuels. Ils appellent les centres de contact, font

demandes de renseignements sur les produits via les médias sociaux et vérifier l’état de leurs commandes via le chat Web. Qu’il s’agisse de leur fréquence de commande et de leurs préférences, ou de leur mode de contact préféré, toutes ces interactions individuelles peuvent collectivement fournir un aperçu de la façon dont un client pense, se sent et se comporte.

Cependant, historiquement, ces données ont été stockées dans une série de silos discrets – données mobiles ici, données de centre d’appels ici – avec peu d’opportunités ou de capacités pour les entreprises de les agréger et de les comprendre.

C’est là que les CDP entrent en jeu. Ils peuvent être configurés pour extraire des données de plusieurs canaux de communication et de systèmes internes tels que le CRM et les bureaux d’assistance, et les agréger pour créer un profil client unique – pour chaque client qui traite avec l’entreprise.

Le fait de disposer de ce réservoir d’informations détaillé permet aux entreprises de créer des campagnes de marketing personnalisées et des interactions qui résonnent avec leur public cible et font en sorte que les acheteurs ponctuels deviennent des clients fidèles.

Des outils pour affronter l’avenir

Alors que l’explosion sans précédent des données et de l’adoption du numérique se poursuit, les CDP deviennent rapidement une infrastructure de haute technologie essentielle pour toutes les entreprises qui cherchent à rester pertinentes sur les marchés commerciaux et de consommation post-COVID en Australie.

Les entreprises qui n’adoptent pas la technologie qui leur permet de «rejoindre les points de données» peuvent avoir du mal à suivre les concurrents dont l’expérience client est toujours de haute qualité et convaincante.

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