L’effort en trois volets de Starbucks pour créer un avenir plus inclusif pour la marque
Starbucks (SBUX) prend des mesures pour éliminer les « points d’exclusion » pour les clients du monde entier et se connecter davantage avec les consommateurs et leurs communautés.
Lundi, le géant du café basé à Seattle a dévoilé deux nouveaux objectifs et un partenariat avec Measure of America (MoA) pour mieux comprendre sa clientèle. Cela précède l’assemblée annuelle des actionnaires de l’entreprise et au milieu d’un effort de plus en plus acrimonieux pour organiser sa main-d’œuvre.
L’un des objectifs comprend la conception, les tests et la mise à l’échelle de normes et d’expériences plus inclusives dans l’ensemble du portefeuille de magasins de l’entreprise. L’objectif ultime est de garantir que « les environnements physiques et numériques de Starbucks répondront à un niveau élevé d’accessibilité d’ici 2030 », selon un communiqué.
Katie Young, vice-présidente senior de la croissance et du développement mondiaux chez Starbucks, a déclaré à Yahoo Finance que les normes actuelles de conception accessible (ADA) sont une « barre très basse » – et bien que le géant du café soit conforme, il a ressenti le besoin de « redéfinir le la norme. »
Starbucks fait également pression pour une expérience améliorée dans ses magasins et sur son application, selon Young. Actuellement, la société teste les « notifications de préparation des commandes » via un tableau d’état des commandes des clients qui fournit une mise à jour sur le moment où les commandes sont prêtes.
« Nous avons vu maintenant… c’est une meilleure expérience pour tous les clients parce que parfois c’est bruyant, ou parfois vous êtes distrait ou parfois vous avez ce point d’anxiété… vous ne voulez pas interrompre ce barista et dire ‘ est-ce que ma commande est prête ?' » a ajouté Young. « Nous avons en fait regardé si systématiquement à chaque instant que nous pouvons le rendre plus facile. »
De plus, la société teste une technologie de synthèse vocale qui fournit un affichage en direct de la parole pour que les partenaires et les clients puissent s’y référer lorsqu’ils passent ou récupèrent une commande. Au-delà de l’élimination du besoin de crier dans la file d’attente au volant, Young a déclaré que la technologie vise à rendre l’expérience client « plus facile » avec de nouvelles opportunités en magasin.
« En fin de compte, la technologie pourrait être capable de faire des choses comme des traductions… l’idée serait que tout le monde se sente entendu », a déclaré Young, soulignant qu’elle ne remplacerait pas sa main-d’œuvre humaine.
En mars 2021, Starbucks a annoncé un partenariat avec la société basée à San-Diego Aira Tech Corp, qui connecte les personnes aveugles et malvoyantes à des interprètes visuels formés via une application.
Développer les magasins communautaires
D’ici 2030, la chaîne de café annonce qu’elle ouvrira ou consacrera 1 000 magasins communautaires Starbucks à travers le monde, qui embauchent des habitants et présentent l’art et les artistes du quartier. À l’heure actuelle, il en existe près de 150.
« De nombreuses communautés ont exprimé que nous n’avions pas d’espace où nous puissions simplement être ensemble en tant que communauté et c’est quelque chose que nous apprécions », a déclaré Young à Yahoo Finance. Ces magasins sont destinés à présenter des « talents locaux » et sont créés en « écoutant la communauté » tout en rassemblant ce dont ils pourraient avoir besoin, a-t-elle ajouté.
Enfin, afin d’identifier au mieux les futurs emplacements des magasins communautaires, Starbucks a annoncé un partenariat avec Measure of America (MoA) pour utiliser son American Human Development Index (HDI). Grâce aux informations fournies par cette initiative de la Social Science Research School, l’entreprise sera en mesure de comprendre où et comment Starbucks peut étendre son portefeuille de magasins communautaires pour atteindre son objectif de 2030.
Selon Starbucks, les informations tireront parti des « idées pour créer des programmes personnalisés et innovants axés sur les inégalités en matière d’éducation, de sécurité alimentaire, de santé et de sécurité économique ».
L’index est destiné à aider Starbucks à trouver rapidement des endroits qui peuvent « être au service de la communauté ». Young a ajouté que « ce n’était pas si systématisé auparavant, mais il sera désormais en mesure d’identifier la communauté, puis de parler à la communauté pour s’assurer que cela lui convient ».
Young, qui a rejoint l’entreprise en 2012, a déclaré que les trois volets stratégiques seraient « un élément essentiel » de la stratégie de croissance de l’entreprise.
Brooke DiPalma est productrice et journaliste pour Yahoo Finance. Suivez-la sur Twitter à @BrookeDiPalma ou envoyez-lui un courriel à bdipalma@yahoofinance.com.
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