Le PDG d’Amazon, Andy Jassy, ​​se débat avec la culture du jour 2 au cours de sa première année en tant que PDG

• Amazon est connu pour sa culture « Jour 1 », conservant un état d’esprit agile que l’on retrouve le premier jour d’une startup.
• Certains initiés disent qu’Amazon perd cette intensité et craignent qu’une mentalité du « Jour 2 » ne s’installe.
• C’est un défi de taille pour le PDG d’Amazon, Andy Jassy, ​​qui a remplacé le fondateur Jeff Bezos l’année dernière.

Le 26 mai, le PDG d’Amazon Retail, Dave Clark, a tenu une conversation au coin du feu avec les employés lors d’un événement interne appelé Fishbowl. Un vétéran folklorique d’Amazon depuis 23 ans, Clark a répondu aux questions sur l’entreprise et sa carrière, vantant les mérites de travailler avec des personnes amusantes et intelligentes qui aiment « construire ».

« Vous arrive-t-il de travailler avec des gens qui vous défient, des gens qui sont des bâtisseurs ? » Clark a déclaré lors de l’interview, dont un enregistrement a été obtenu par Insider. « Je suis un constructeur dans l’âme – c’est ce qui me motive. Pour moi, il n’y a pas eu de meilleure entreprise pour perfectionner ces compétences qu’ici chez Amazon. »

Huit jours plus tard, il était parti.

Invoquant la nécessité de « reconstruire », Clark est devenu PDG de la startup logistique Flexport. Pour certains Amazoniens de longue date, l’excuse de Clark pour son départ était une insulte à peine voilée et une réprimande cinglante de la culture de travail érodée d’Amazon.

Depuis le lancement d’Amazon en 1994, Jeff Bezos a prêché l’importance d’un état d’esprit « Jour 1 » : quel que soit l’âge d’une entreprise, elle doit toujours conserver le zèle entrepreneurial rapide et à risque de ce moment fondateur.

Mais 28 ans plus tard, le jour 2 est enfin arrivé, selon plus d’une douzaine d’employés actuels et anciens d’Amazon qui ont cité des problèmes, notamment une culture d’ingénierie lourde, des couches de gestion supplémentaires et une bureaucratie croissante.

« En général, tout a ralenti », a déclaré un employé actuel d’Amazon à Insider. « Vous ne pouvez conserver cette culture du jour 1 que jusqu’à un certain point. C’est en quelque sorte inévitable. » Cette personne, et les autres qui ont parlé avec Insider, ont demandé à ne pas être identifiées car elles ne sont pas autorisées à parler à la presse.

LINDSEY WASSON/Reuters

C’est un moment périlleux pour Andy Jassy, ​​qui a pris ses fonctions de PDG en juillet dernier. Bezos a un jour décrit la culture du jour 2 comme « une stase, suivie d’une non-pertinence, suivie d’un déclin atroce et douloureux, suivi de la mort ».

Amazon n’est pas en train de mourir bien sûr. Mais l’inflation et une récession imminente, combinées à un retour post-pandémique des achats en magasin, ont martelé la croissance. Les revenus ont augmenté de 7% au dernier trimestre par rapport à l’année précédente, le plus lent depuis près de deux décennies. L’action d’Amazon est en baisse de 20 % cette année, soit près du double de la baisse de l’indice S&P 500.

Lorsque Insider a demandé un commentaire à Amazon, la réponse a souligné à quel point l’entreprise est devenue extrêmement complexe depuis qu’elle a commencé à vendre des livres en ligne à partir d’un entrepôt à Seattle.

« Bien que nous voulions toujours comprendre et répondre aux préoccupations des employés, il est trompeur et inexact d’utiliser les anecdotes d’une poignée d’employés pour tirer des conclusions sur une entreprise de plus de 1,5 million de personnes », a écrit un porte-parole d’Amazon dans un e-mail.

« Amazon est fier de notre culture et de la façon dont elle responsabilise les employés », a ajouté le porte-parole, citant une enquête interne montrant qu’environ 85% des employés de l’entreprise pensent que la culture de l’entreprise leur permet « d’innover dans leurs rôles, de construire au nom des clients, et agir rapidement pour prendre des décisions. »

« Nous avons l’intention d’y remédier »

Dan DeLong/GeekWire

Comme toute entreprise technologique, Amazon s’appuie fortement sur une armée d’ingénieurs talentueux pour produire de nouveaux logiciels inventifs afin de maintenir la croissance de ses activités. Et dans ces rangs, certains disent que la culture de construction de l’entreprise s’est considérablement affaiblie ces dernières années.

Lors d’une réunion générale interne en novembre, un développeur de logiciels Amazon a déclaré à Jassy que les outils d’ingénierie nécessaires pour faire leur travail étaient inadéquats, ce qui rendait leur travail plus difficile, selon un enregistrement de la réunion obtenu par Insider.

Jassy a reconnu cela comme un problème et a déclaré que cela faisait partie d’une question sur « comment pouvons-nous rester rapides et rapides ». Le PDG a noté qu’il avait déjà dit à deux des plus hauts responsables techniques de l’entreprise, Dave Treadwell et Peter DeSantis, de mener un effort pour « rendre les choses encore plus rapides pour nos développeurs ».

« Je pense toujours qu’il doit être nettement meilleur que ce qu’il est aujourd’hui », a ajouté Jassy. « Nous voulons également que les développeurs aient l’impression qu’ils peuvent passer la plupart de leur temps à construire plutôt qu’à réinventer des outils manuels qui se répètent. Et nous avons l’intention de résoudre ce problème. »

Des mois plus tard, lorsque Insider s’est entretenu avec les ingénieurs actuels et anciens d’Amazon, il y avait peu de signes d’amélioration. Une personne a déclaré que les ingénieurs sont souvent invités à déployer manuellement des mises à jour de sécurité inutilement fréquentes et d’autres correctifs logiciels, les obligeant à consacrer du temps à des travaux moins créatifs.

Un autre a déclaré qu’il n’avait pas accès aux meilleurs outils logiciels. Certaines équipes, par exemple, sont obligées d’utiliser QuickSight d’Amazon Web Services pour analyser et visualiser les données alors que l’offre Tableau de Salesforce dispose de fonctionnalités plus robustes, a déclaré cette personne. La célèbre culture frugale de l’entreprise rend également difficile l’obtention d’une approbation pour davantage de ressources informatiques, comme un processeur plus avancé, laissant les développeurs travailler avec une technologie plus maladroite, a déclaré une troisième personne.

« Vous avez passé la minorité de votre temps à construire des choses nouvelles et intéressantes, et la majorité à reconstruire des choses qui fonctionnaient déjà », a déclaré l’une de ces personnes.

« Essayer de délayer »

aul Ellis – Piscine/Getty Images

La main-d’œuvre massive d’Amazon vient aggraver ces préoccupations. Les effectifs de plus de 1,5 million ont presque doublé en deux ans. Cela a créé plus de niveaux de gestion, entraînant plus de bureaucratie et d’obstacles pour faire avancer les choses, ont déclaré les employés actuels et anciens. Par exemple, le nombre d’ingénieurs principaux, les directeurs techniques de facto des projets chez Amazon, a dépassé les 1 000 l’an dernier contre moins de 100 en 2014, ont noté ces personnes.

Bezos s’en inquiétait déjà en 2017. Cette année-là, alors qu’Amazon commençait à connaître une croissance exponentielle, il a demandé à chaque responsable d’avoir un minimum de six membres d’équipe, dans le cadre d’un effort pour aplanir l’organisation, selon des personnes familières avec le déménagement.

Un an plus tard, il en a parlé après qu’un employé a demandé ce que l’entreprise faisait pour « minimiser les risques en se comportant comme une organisation du jour 2 », selon un enregistrement de la réunion obtenu par Insider.

Bezos a déclaré qu’Amazon « essayait de dé-coucher » parce que lorsque les entreprises grossissent, le nombre de couches augmente, ce qui éloigne les hauts dirigeants des clients et les empêche « d’être plus agiles » et de « prendre des décisions plus rapidement ».

« Ces deux choses seraient des problèmes du jour 2 », a-t-il averti.

« Créer sa propre paperasserie »

Il n’y a pas que les ingénieurs ou le fondateur qui ont senti le jour 2 approcher. Ceux du côté commercial ont déclaré à Insider qu’il y avait plus de processus, de paperasse et de décideurs impliqués à chaque étape.

Un vendeur du côté de la publicité, par exemple, a déclaré qu’Amazon pouvait prendre 6 à 7 jours pour conclure de gros contrats avec des clients par rapport à d’autres entreprises qui les concluaient généralement en 48 heures. Cette personne a déclaré que le délai d’exécution est « ardu » car Amazon nécessite l’approbation de plusieurs équipes dans les domaines juridique, politique publicitaire, financier et tarifaire, entre autres. La lenteur du processus a contrarié certains clients publicitaires plus importants, a ajouté cette personne.

Un autre vendeur d’AWS a déclaré que les cadres rigides créés par Amazon dans le processus de vente les obligent à perdre du temps à naviguer dans les outils internes. Même une petite modification de contrat peut prendre des semaines, voire des mois, en raison des multiples approbations requises, et les vendeurs AWS doivent remplir manuellement des formulaires sur différents portails, ce qui signifie plus de temps passé sur des travaux non liés aux clients.

« Amazon crée sa propre paperasserie, et tout le monde essaie d’éviter de rendre des comptes », a déclaré le représentant des ventes publicitaires. « C’est devenu pire parce que l’organisation a grandi. »

LINDSEY WASSON/Reuters

Des plaintes similaires se retrouvent dans d’autres équipes. Les employés de l’équipe de l’épicerie fraîche ont dénoncé la culture de plus en plus « bureaucratique » de l’entreprise lors d’une réunion générale interne l’année dernière. Un employé a évoqué la détérioration de l’environnement de travail et la faiblesse de l’innovation, affirmant qu’il y avait « un accent important sur la gestion de la perception plutôt que sur la production réelle ».

L’équipe de livraison de drones Prime Air s’est plainte de problèmes similaires l’année dernière. Lors d’une réunion, les employés ont demandé à la direction de perdre la « culture unique » d’Amazon, en partie à cause des embauches externes de Boeing qui ont introduit des processus minutieux pour les tests et les approbations réglementaires. La division était auparavant « un paradis pour les bricoleurs », a déclaré une personne.

L’équipe des magasins physiques a soulevé à plusieurs reprises ces dernières années des inquiétudes concernant l’utilisation de feuilles de calcul manuelles pour la budgétisation, au lieu de logiciels plus sophistiqués. Fin 2020, le groupe n’avait « pas de processus établi pour créer des budgets détaillés au niveau des magasins », ce qui les obligeait à contacter 10 équipes différentes pour collecter toutes les données nécessaires.

« Frupidité »

Certains employés reprochent à Amazon le respect trop strict de ses principes de leadership, une liste de 16 valeurs que l’entreprise utilise pour presque toutes ses décisions commerciales. Pour une sortie d’entreprise en 2021, un employé a été contraint de conduire pendant de nombreuses heures un jeudi de Los Angeles au bureau d’Amazon à San Francisco, au lieu de prendre l’avion, pour suivre le principe de « frugalité » de l’entreprise, a déclaré l’une des personnes.

Il y a même un mot pour cela à l’intérieur d’Amazon maintenant : « Frupidité » est un mélange des mots frugal et stupidité, selon l’ancien vice-président de Prime Gaming, Ethan Evans, qui a écrit sur les principes de leadership « dégénérés » dans un article de blog le mois dernier.

Le porte-parole d’Amazon a déclaré à Insider qu’exiger qu’un employé conduise de Los Angeles à San Francisco pour un événement d’entreprise n’est « pas conforme » à l’intention des principes de leadership de l’entreprise ou de la politique de voyage et de dépenses.

« Maintenant, quand les gens veulent construire, ils quittent Amazon »

Tout cela aboutit au départ de cadres de longue date d’Amazon. Amazon a perdu plus de 50 vice-présidents ou cadres supérieurs en 2021, et c’est à un rythme similaire cette année, selon un décompte des départs maintenu par Insider. Beaucoup d’entre eux, qui ont rejoint Amazon alors qu’il était beaucoup plus petit, sont allés dans des startups plus agiles, signe qu’ils parlent avec leurs pieds, a déclaré une personne.

« Historiquement, Amazon était l’un des meilleurs endroits pour les constructeurs, mais maintenant, quand les gens veulent construire, ils quittent Amazon », a déclaré cette personne.

Le porte-parole d’Amazon a déclaré que l’entreprise avait « une rétention et une continuité remarquables de son leadership » et qu’il était « fier » de voir des gens évoluer pour devenir des cadres supérieurs dans d’autres entreprises à croissance rapide.

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