Le médiateur financier a-t-il raison ?
Quel est l’intérêt d’un organisme de surveillance des droits des consommateurs financiers si les consommateurs gagnent leur cause mais n’obtiennent aucune compensation ou doivent attendre des années pour que justice soit faite ?
Il s’agit du Financial Ombudsman Service (FOS), créé il y a 20 ans pour pallier le déséquilibre de pouvoir entre les consommateurs (faibles) et les entreprises financières (fortes).
Et c’est une question pour près de 13 000 personnes qui ont déposé des plaintes auprès du FOS contre Amigo Loans, une entreprise qui a connu des difficultés financières après avoir rencontré une tempête de critiques en offrant des prêts garants coûteux où les gens souscrivent des prêts pour d’autres – y compris souvent des parents pour leurs enfants.
L’affaire soulève des problèmes non seulement à propos d’Amigo, mais également du traitement des plaintes financières en général. Avec 12 854 cas FOS déposés contre lui et plus attendus, Amigo a averti qu’il deviendrait insolvable s’il devait payer des réclamations présentes et futures, laissant les plaignants sans rien.
En mars, le FOS a cessé de prendre en charge de nouveaux cas et de traiter les demandes existantes au motif qu’Amigo ne pouvait pas payer. Le chien de garde a soutenu un plan d’arrangement Amigo – une forme d’administration financière – qui donnerait aux clients environ 10%. Mais il a été rejeté par la plupart des clients lésés.
Amigo est un exemple flagrant de ce qui peut mal tourner avec les demandes d’indemnisation. Mais de nombreux autres cas de FOS laissent les plaignants insatisfaits, notamment ceux touchés par des retards, le chien de garde mettant parfois plus d’un an à produire des résultats.
Tout n’est pas la faute du FOS. Ce n’est certainement pas responsable des malheurs d’Amigo. Mais avec la pandémie exacerbant les retards procéduraux, c’est le bon moment pour examiner le système, d’autant plus que l’économie se redresse : avec le rebond des dépenses de consommation et des emprunts, les plaintes pourraient augmenter.
Comme l’a déclaré Mel Stride, président du comité restreint du Trésor de la Chambre des communes : « L’impact du coronavirus semble avoir eu un impact significatif sur l’efficacité du FOS, avec plus de 56 000 cas ouverts depuis plus de six mois et plus de 23 000 ouverts depuis plus de deux ans.
Dans l’ensemble, le FOS a reçu 278 033 demandes au cours de l’année se terminant en mars 2021, contre 271 468 l’année précédente et 388 392 en 2018-2019. Quelque 70 pour cent des cas résolus en 2020-2021 ont été réglés en six mois, contre 80 pour cent en 2019-20.
Le FOS affirme que les retards sont dus à l’augmentation des plaintes pendant la pandémie et aux « difficultés opérationnelles » au sein du FOS et des sociétés financières.
Mais ce n’est pas tout : même en 2018-2019, seulement 74% des cas ont été résolus en six mois. Dans un mouvement bienvenu, bien que peut-être en retard, le FOS ajoute 400 nouveaux enquêteurs à sa masse salariale de 4 500 personnes.
La vie du FoS est compliquée par les fluctuations d’activité. Au cours de l’année jusqu’en mars, par exemple, il y a eu une augmentation de 72% des réclamations des clients ayant refusé une indemnisation en vertu de la Loi sur le crédit à la consommation, tandis que les plaintes relatives aux services bancaires et aux paiements en ligne ont augmenté de 226 %. Pendant ce temps, les réclamations du scandale de longue date de l’assurance de protection personnelle (PPI) ont chuté.
Même lorsque les cas sont terminés, de nombreux consommateurs restent mécontents. L’année dernière, ils n’ont gagné que 31% des cas au total, selon le FOS.
Il est difficile de savoir de l’extérieur si c’est juste ou non. Dans les catégories où le public est très préoccupé par les pratiques, la grande majorité des plaignants gagnent leur cause. Les clients du prêt garant ont gagné 82 pour cent des cas, par exemple.
Mais dans d’autres secteurs plus courants, les taux de réussite étaient bien inférieurs. Seulement 29 pour cent des plaintes relatives aux cartes de crédit ont été réglées en faveur du plaignant. Pour les prêts hypothécaires à vie – connus sous le nom de libération de capitaux propres – le chiffre en 2020-2021 n’était que de 2%.
Cela dit, le taux de réussite des plaignants est en baisse depuis un certain temps, passant de 49 pour cent en 2012-2013.
Le taux de résolution n’est pas entièrement entre les mains du FoS car il dépend d’influences extérieures, notamment de la nature des plaintes. Les chiffres du milieu des années 2010 ont, par exemple, été renforcés par des résolutions PPI réussies.
278 033
réclamations au FOS dans l’année jusqu’en mars 2021
Certaines réclamations peuvent être injustifiées ou même futiles. D’autres peuvent être générés par la publicité ou par des avocats rémunérés à la commission qui font des affaires.
Mais les délais peuvent être réduits, et pas seulement en augmentant la masse salariale.
Le service gratuit est financé par des prélèvements sectoriels et des frais de dossier payés par les entreprises faisant l’objet de plaintes – 750 £ pour chaque cas, après les 25 premiers cas par an.
Mais le FOS affirme que résoudre un cas coûte en moyenne 960 £, car les problèmes sont devenus plus complexes et les sociétés financières peuvent ne pas réagir rapidement. Martyn James, du service de plaintes en ligne gratuit Resolver, déclare : « Les retards sont causés par les entreprises qui tardent à fournir des informations au service.
Actuellement, les entreprises ne paient pas de frais de dossier tant qu’un dossier n’est pas résolu. Si le FOS devait percevoir des frais à l’avance, les sociétés financières seraient incitées à résoudre elles-mêmes davantage de cas.
Le chien de garde a également besoin de plus de dents. À l’heure actuelle, il n’a pas le pouvoir d’imposer réparation. Si un client dit au FOS qu’il n’a pas reçu d’indemnisation, il signalera l’entreprise à la Financial Conduct Authority, le régulateur, qui « peut prendre des mesures contre l’entreprise, y compris la suppression de son autorisation réglementaire », indique le FOS.
Ce processus alambiqué peut inciter les entreprises à traîner les pieds.
Rien de tout cela n’aide la réputation du FOS auprès des consommateurs. Environ 90 pour cent des commentaires sur le FOS sur le site Web d’évaluation de Trustpilot laissent des critiques hostiles, avec une seule étoile attribuée.
La frustration est partagée par Gary W qui a parlé à Money Mentor sous couvert d’anonymat. Il a déposé une réclamation contre sa carte de crédit en vertu de la loi sur le crédit à la consommation en juin 2020 pour le rembourser d’une réparation de voiture défectueuse qui a coûté 1 700 £.
Il dit avoir dû payer un autre garage un montant similaire pour réparer les dégâts. La compagnie de carte de crédit l’a refusé même s’il a fourni des données et des photographies de la première réparation.
Gary a présenté une demande au FOS en juin de l’année dernière et en septembre, on lui a dit qu’il pourrait y avoir des retards. Un an après qu’elle a été faite, sa demande n’a pas progressé au-delà d’une déclaration de détention.
Cet e-mail, vu par Money Mentor, dit : « À la lumière des directives du gouvernement concernant l’épidémie de Covid-19, nous devons travailler différemment. Il est probable qu’il nous faudra plusieurs semaines pour répondre pour vous faire savoir que votre plainte a été reçue et attribuée à un gestionnaire de cas, mais nous travaillons dur pour vous répondre le plus rapidement possible.
C’était en septembre dernier. Gary attend toujours.
Lindsay Cook est co-auteur de « Money Fight Club : Saving Money One Punch at a Time », publié par Harriman House. Si vous avez un problème avec le Money Mentor, envoyez un e-mail money.mentor@ft.com