L’atout le plus important d’un conseiller financier

Les progrès technologiques et l’évolution des réglementations modifient le paysage du conseil financier, ce qui rend plus important que jamais pour les conseillers financiers professionnels de prouver leur valeur à leurs clients.

Les investisseurs recherchent de plus en plus des investissements à faibles coûts et à faibles frais. Environ 88 % des conseillers recommandent désormais des fonds négociés en bourse (FNB) à leurs clients. Mais ces clients apprécient toujours les conseils de haute qualité sur une gamme de questions liées à l’investissement et aux finances personnelles.

L’importance de la relation client

Un rapport de Vanguard souligne l’importance de la gestion des relations pour attirer et fidéliser les clients dans un espace de conseil en mutation. Que le conseiller soit une entreprise individuelle, un représentant d’une grande entreprise ou un robot-conseiller pour un courtier en ligne, un client satisfait reste avec le conseiller financier au fil des ans et en réfère d’autres pour obtenir des conseils.

« La pression est forte pour que les conseillers montrent leur valeur en dehors de la gestion de portefeuille traditionnelle », déclare Billy Lanter, conseiller en investissement fiduciaire chez Unified Trust Company à Lexington, Kentucky. « L’expérience supérieure pour laquelle les clients sont prêts à payer est une relation personnelle avec un conseiller qui non seulement comprend leurs objectifs, mais qui gère leur portefeuille conformément à ces objectifs. »

Au cœur de cette approche se trouve un facteur simple : confiance.

La confiance se multiplie

Comme tous les conseillers le savent, les références sont essentielles pour développer une clientèle. Plus de la moitié des clients interrogés par Vanguard ont trouvé leur conseiller actuel grâce à une recommandation. Le même rapport a révélé que 94% des investisseurs étaient susceptibles de faire une référence lorsqu’ils « avaient une grande confiance » en leur conseiller.

Les clients avec des niveaux de confiance élevés étaient également plus de deux fois plus susceptibles d’offrir une recommandation, par rapport à ceux qui ont déclaré n’avoir qu’une confiance modérée en leurs conseillers.

Pourquoi la confiance est importante

La confiance des clients est multiforme. Vanguard a constaté que les clients étaient plus susceptibles de faire confiance à leurs conseillers lorsqu’ils pensaient que leurs besoins fonctionnels, émotionnels et éthiques étaient satisfaits. Plus précisément, les clients étaient plus susceptibles de faire confiance à un conseiller qui faisait ce qu’il avait dit qu’il ferait, agissait dans le meilleur intérêt du client et prenait des décisions permettant au client de bien dormir la nuit.

Lanter dit que les clients développent des opinions au début de leur relation avec un conseiller : « Un appel téléphonique ou un e-mail non répondu peut causer des dommages importants. »

Selon Lanter, les conseillers illustrent de manière tangible comment ils agissent dans le meilleur intérêt de leurs clients. « La confiance éthique est comme un sixième sens – les clients savent généralement quand quelque chose ne va pas. » Il préconise d’adopter une relation fiduciaire et de ne pas éviter les conversations difficiles si nécessaire.

Les questions d’argent sont stressantes

La confiance émotionnelle est la plus percutante des trois, mais aussi la plus difficile à capturer, dit Lanter. Il dit que l’établissement d’un rapport et la proactivité en période de volatilité du marché ont un impact considérable. « Les craintes des clients sont atténuées lorsqu’ils savent que vous comprenez leurs objectifs, que vous gérez leur portefeuille en fonction de ces objectifs et que vous pouvez leur montrer que tout est sur la bonne voie. »

Nick Holeman, planificateur financier certifié et expert en planification financière chez Betterment, affirme que la transparence est essentielle pour soutenir ces piliers de confiance. « Le manque de clarté et le manque de transparence empêchent les clients de croire pleinement qu’un conseiller a leur meilleur intérêt à l’esprit », dit-il.

Les conseillers financiers en ligne sont souvent capables de transmettre clairement les informations via des interfaces numériques. Les conseillers qui rencontrent leurs clients en personne doivent faire plus attention à être clairs lorsqu’ils travaillent avec des clients en personne.

Cultiver la confiance des clients

Pour que les conseillers entretiennent et approfondissent leurs relations avec leurs clients, il est essentiel qu’ils comprennent les fondements sur lesquels repose la confiance. Selon Vanguard, les conseillers doivent se concentrer sur l’éducation des clients, la gestion efficace de leur temps, la formulation de leurs conseils en fonction des objectifs des clients et la communication efficace.

« Une bonne communication exige que les conseillers écoutent plus qu’ils ne parlent », déclare Mike Costa, vice-président de Fiduciary Trust Company à Boston, Massachusetts. « Les conseillers qui écoutent efficacement peuvent mieux identifier les objectifs et les préoccupations de leurs clients et développer des solutions de planification et d’investissement adaptées à la situation unique de chaque client.

Cela signifie réduire le bruit blanc et se concentrer sur le client, pas nécessairement sur ce que font les marchés à un moment donné, explique Lou Cannataro, associé, Cannataro Park Avenue Financial à New York. Il dit que les clients ne commencent à se soucier de ce que vous savez que lorsqu’ils se rendent compte que vous êtes à l’écoute de ce dont ils ont besoin et de ce qu’ils veulent. « C’est à ce moment que la vraie communication commence. »

Prendre du temps pour les clients

La gestion du temps est tout aussi critique. Vanguard a constaté que la réduction du temps consacré à la recherche et aux tâches administratives pourrait offrir davantage d’opportunités client à valeur ajoutée pour les conseillers.

« Les conseillers doivent se concentrer sur les tâches les plus importantes pour atteindre les objectifs des clients, offrir de la valeur au client et renforcer la relation avec le client », déclare Costa. Traduire une compréhension de la situation personnelle, des buts et des objectifs du client en un plan global convenu signifie que « les conseillers peuvent mieux s’aligner sur les intérêts des clients et concentrer leur temps et leurs activités sur les tâches clés pour réaliser ces plans ».

Holeman préconise de suivre la façon dont vous passez votre temps, puis d’utiliser ces données pour découvrir les inefficacités de votre routine. S’il est préférable de consacrer votre temps à la gestion des relations ou à la prospection plutôt qu’aux tâches de bureau d’arrière-plan, par exemple, il suggère d’externaliser autant que possible ce travail.

La création d’un calendrier de service peut également être utile, explique Lanter. Cela signifie discuter de la fréquence à laquelle les clients aimeraient se rencontrer et des sujets qu’ils souhaitent aborder chaque fois que vous vous connectez. « Une approche intentionnelle des réunions avec les clients peut vous permettre, à vous et au client, de rester concentrés sur les choses qui sont les plus importantes pour eux. »

L’essentiel

Favoriser la confiance nécessite un investissement initial en temps. Mais les conseillers peuvent récolter des retours substantiels sur cet investissement s’il conduit à des taux de fidélisation et de recommandation de clients plus élevés.

La cohérence est essentielle, dit Cannataro. « Vous devez continuellement gagner l’honneur et le privilège de travailler avec votre client en ne faiblissant jamais dans la livraison de ce que vous avez promis et fourni. »