La plupart des achats de technologie s’accompagnent d’un haut degré de regret, selon Gartner

Cinquante-six pour cent des entreprises éprouvent un degré élevé de regret face à leurs plus gros achats liés à la technologie, selon une nouvelle enquête Gartner. Les remords de l’acheteur provoquent des frustrations et sont liés à des processus lents affectant les performances.

Cette année continue d’être une course incessante pour l’innovation et la croissance alors que les organisations et les entreprises se tournent vers la technologie pour obtenir des résultats, déclare IBM. En janvier, Gartner avait signalé que 82 % des directeurs financiers accéléraient leur transformation numérique pour rendre leur entreprise plus compétitive.

Les entreprises qui n’ont pas encore mis en œuvre la technologie qu’elles ont achetée expriment le plus haut degré de frustration face à l’expérience d’achat qui prend en moyenne sept à 10 mois.

Selon Gartner, les décisions d’achat lentes entraînent une perte de temps et de ressources, ainsi qu’un ralentissement de la croissance de l’entreprise.

Hank Barnes, analyste VP distingué chez Gartner, a déclaré à TechRepublic que la principale cause de regret d’achat de technologie est des objectifs contradictoires au sein de l’équipe d’achat et un objectif peu clair de ce qu’ils veulent accomplir avec la technologie qu’ils achètent.

Gartner explique que le problème devient de plus en plus courant à mesure que la prise de décision et le financement des achats de technologies passent d’une responsabilité informatique exclusive à un processus plus démocratisé.

« Un autre facteur important comprend un processus d’évaluation qui effleure la surface par rapport à une approche approfondie qui explore les implications réelles », a déclaré Barnes.

Gartner s’est concentré sur les plus grands achats de technologies effectués par les organisations pour toutes les catégories de technologies, y compris les services liés à la technologie. Les fournisseurs contribuent à regretter lorsqu’ils ne répondent pas à des demandes d’informations spécifiques ou ne fournissent pas de détails pour ces évaluations plus approfondies.

Contrat d’achat de technologie et répartition des responsabilités

Selon Gartner, 67 % des personnes impliquées dans les décisions d’achat de technologie ne sont pas dans l’informatique et cela pourrait être un problème.

« Le partage des responsabilités contribue au regret. Nous constatons que l’implication de la direction informatique peut contribuer à réduire les regrets », a ajouté Barnes.

Impliquer des experts en informatique et en technologie dans le processus d’achat et la prise de décision peut générer de meilleurs achats, générer moins de regrets et fournir un meilleur soutien aux implications opérationnelles de la décision.

« La première chose à faire pour réduire les regrets est de parvenir à un accord sur l’objectif de l’achat », a expliqué Barnes.

Lorsque les entreprises se sont mises d’accord sur les objectifs d’un achat technologique, la création de groupes d’achat plus diversifiés avec une participation interfonctionnelle plus large conduit à des achats plus efficaces, plus rapides et générant plus de satisfaction.

« Au-delà de la recherche d’un consensus sur un objectif au début du processus, Gartner encouragerait la formation d’équipes diverses qui apportent de multiples perspectives pour soutenir une décision plus approfondie et réfléchie », a déclaré Barnes.

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Comment éviter les regrets d’achat de technologie

Pour éviter de devenir un numéro dans le haut regret pour les statistiques d’achat de technologie, Gartner recommande aux organisations de travailler avec leurs fournisseurs pour vraiment comprendre le produit.

Les entreprises doivent exiger des fournisseurs qu’ils partagent des études de cas complètes qui ne se contentent pas de discuter des résultats, mais couvrent également la manière dont les résultats ont été obtenus.

Les nouvelles technologies, comme les solutions cloud, nécessitent une migration et impliquent une courbe d’apprentissage avant de devenir pleinement opérationnelles. Par conséquent, avant d’effectuer l’achat de la technologie, il est essentiel d’évaluer l’effort nécessaire pour mettre en œuvre ou migrer la technologie.

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« Faites participer les personnes qui seront les utilisateurs du système pour évaluer leur état de préparation et leur aisance à changer leur façon de travailler », a ajouté Barnes.

Les grandes entreprises qui ne montrent aucun regret d’achat technologique ont des stratégies disciplinées et ciblées qui contrastent avec les « acheteurs à haut regret ».

Les acheteurs sans regret ne s’engagent pas dans des activités approfondies avec d’autres fournisseurs, évitant la planification de la mise en œuvre, la portée, les essais et d’autres activités. Cependant, ils participent à quatre ou plus de ces activités avec le fournisseur qu’ils ont choisi. Bien qu’ils puissent examiner le contenu, les produits et les solutions de tous les fournisseurs, ils gèrent mieux leur temps, fixent des objectifs et établissent des relations plus solides avec leurs fournisseurs.

« Pour changer de stratégie, nous devons penser à la psychographie au-delà des motivations d’achat, pour inclure également la façon dont les décisions sont abordées et quels groupes dirigent la stratégie », a expliqué Barnes.

Gartner a développé un modèle psychographique appelé Enterprise Technology Adoption Profiles (ETAs). Cela va au-delà des motivations d’achat de technologie et inclut la manière dont les décisions sont prises et quels groupes sont à l’origine des ventes. Les ETA peuvent aider les fournisseurs de haute technologie à passer d’une stratégie produit-marché à une stratégie produit-client.

Gartner recommande également aux fournisseurs de haute technologie de :

• Concentrez les investissements et les efforts sur les situations les mieux adaptées.
• Les situations « mieux adaptées » incluent l’offre, la messagerie, le contenu, l’engagement et les activités appropriés.
• Les fournisseurs doivent former les équipes en contact avec les clients pour reconnaître les caractéristiques des clients qui indiquent un « meilleur ajustement ».
• Les équipes formées en contact avec les clients doivent également savoir comment ajuster l’approche lorsque les prospects se situent entre « le mieux adapté » et « devrait éviter ».

« Le message pour les cadres est que la combinaison de minutie, de discipline et de concentration accélère considérablement les choses », a déclaré Barnes.