ISG publiera deux études examinant les fournisseurs de technologie des centres de contact

STAMFORD, Connecticut – (FIL D’AFFAIRES) – Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), une société mondiale de recherche et de conseil en technologie, a lancé deux études de recherche examinant les fournisseurs d’outils et de services technologiques pour l’industrie des centres de contact.

Les résultats de l’étude seront publiés dans deux perspectives complètes ISG Provider™ rapports — Centre de contact – Services d’expérience client et Centre de contact en tant que service — tous deux devant être publiés en septembre. Les rapports couvriront une gamme de services technologiques disponibles pour prendre en charge les centres de contact, y compris les services d’expérience client et les centres de contact en tant que service (CCaaS) basés sur le cloud, qui permettent aux centres de contact de fonctionner efficacement avec les travailleurs à distance.

Les acheteurs d’entreprise pourront utiliser les informations des rapports pour évaluer leurs relations avec les fournisseurs actuels, les nouveaux engagements potentiels et les offres disponibles, tandis que les conseillers ISG utiliseront ces informations pour recommander des fournisseurs aux clients acheteurs de l’entreprise.

Les nouveaux rapports examinent les outils technologiques et les services disponibles pour l’industrie des centres de contact, car les demandes des acheteurs ont considérablement changé au cours de l’année écoulée, a déclaré Jan Erik Aase, partenaire et leader mondial du fournisseur ISG Lens Research. «Avec l’augmentation de l’engagement numérique des clients pendant la pandémie, les entreprises sont désormais désireuses d’adopter des technologies avancées, des meilleures pratiques et de nouveaux modèles d’exploitation pour offrir des expériences de classe mondiale à leurs clients via les centres de contact», a-t-il déclaré.

Pour le rapport Contact Center – Customer Experience Services, ISG a distribué des sondages à plus de 70 fournisseurs de technologies et de services. En collaboration avec les conseillers mondiaux d’ISG, l’équipe de recherche produira quatre quadrants représentant les services et les produits que l’entreprise cliente typique achète dans l’espace d’expérience client du centre de contact, sur la base de l’expérience d’ISG avec ses clients. Les quatre quadrants qui seront couverts sont:

• Opérations numériques, y compris des services gérés conçus pour améliorer l’expérience de l’utilisateur final grâce à un engagement de bout en bout. Les fournisseurs conçoivent la feuille de route de transformation pour les entreprises clientes, en tenant compte des attentes des utilisateurs finaux, des canaux de communication, de l’infrastructure actuelle et de l’utilisation accrue des technologies numériques dans un environnement de centre de contact physique.
• Services CX de travail à domicile, couvrant une gamme de services pour soutenir les employés des centres de contact travaillant à domicile, y compris les infrastructures, la technologie et les mesures de cybersécurité.
• IA et analytique, aidant les entreprises à mener des conversations empathiques et ciblées avec les utilisateurs finaux. Ce quadrant évalue les fournisseurs sur la base de leurs offres de solutions d’intelligence artificielle et d’analyse, de partenariats, de mises en œuvre, d’innovations et de résultats commerciaux.
• CX sur les réseaux sociaux, en évaluant les fournisseurs offrant des services de médias sociaux avec des technologies pertinentes pour offrir une expérience client fluide. Avec l’adoption de l’IA, ces plates-formes peuvent aider les entreprises de manière significative dans leurs processus de marketing et de vente.

Pour le rapport Contact Center as a Service, ISG a distribué des sondages à plus de 35 fournisseurs de technologie et de services de centre de contact. Le rapport comprendra un quadrant mondial unique couvrant CCaaS, permettant aux entreprises de gérer un centre de contact virtuel, en utilisant un logiciel cloud pour prendre en charge l’évolutivité, la flexibilité et les économies de frais généraux informatiques.

Le rapport sur les services d’expérience client couvrira le marché mondial des centres de contact et examinera les produits et services disponibles aux États-Unis, en Europe et au Royaume-Uni, au Brésil et en Australie. Les analystes d’ISG Kenn Walters, Namratha Dharshan, Florian Scheibmayer, Craig Baty et Venkatesh R. seront les auteurs du rapport.

Le rapport Contact Center as a Service couvrira le marché mondial du CCaaS et examinera les produits et services disponibles aux États-Unis, en Europe et au Royaume-Uni.Les analystes ISG Kenn Walters, Namratha Dharshan et Venkatesh R. serviront d’auteurs du rapport.

Un rapport d’archétype sera également publié dans le cadre de l’étude Customer Experience Services. Ce rapport, unique à ISG, est l’étude des types d’acheteurs typiques de services de centre de contact observés par les conseillers ISG.

Une liste des fournisseurs et des fournisseurs identifiés et de plus amples détails sur chaque étude sont disponibles dans ces brochures: Centre de contact – Services d’expérience client et Centre de contact en tant que service. Les entreprises non répertoriées comme fournisseurs de centres de contact dans l’une ou l’autre des brochures peuvent contacter ISG et demander à être incluses dans les études.

À propos de la recherche ISG Provider Lens ™

La série de recherches ISG Provider Lens ™ Quadrant est la seule évaluation de fournisseur de services de ce type à combiner la recherche empirique et basée sur les données et l’analyse de marché avec l’expérience et les observations du monde réel de l’équipe consultative mondiale d’ISG. Les entreprises trouveront une mine de données détaillées et d’analyses de marché pour guider leur sélection de partenaires d’approvisionnement appropriés, tandis que les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leur propre connaissance du marché et faire des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. La recherche couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services dans le monde entier, à travers l’Europe, ainsi qu’aux États-Unis, en Allemagne, en Suisse, au Royaume-Uni, en France, dans les pays nordiques, au Brésil et en Australie / Nouvelle-Zélande, avec des marchés supplémentaires à ajouter à l’avenir. Pour plus d’informations sur la recherche sur les objectifs des fournisseurs d’ISG, veuillez visiter cette page Web.

Une série de recherche complémentaire, les rapports ISG Provider Lens Archetype, offre une évaluation unique en son genre des fournisseurs du point de vue de types d’acheteurs spécifiques.

À propos d’ISG

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) est un leader mondial de la recherche et du conseil en technologie. Partenaire de confiance de plus de 700 clients, dont plus de 75 des 100 plus grandes entreprises mondiales, ISG s’engage à aider les entreprises, les organisations du secteur public et les fournisseurs de services et de technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et une croissance plus rapide. Le cabinet se spécialise dans les services de transformation numérique, y compris l’automatisation, le cloud et l’analyse de données; conseil en approvisionnement; gestion des services de gouvernance et de gestion des risques; services d’opérateurs de réseau; conception de la stratégie et des opérations; gestion du changement; intelligence de marché et recherche et analyse de la technologie. Fondée en 2006 et basée à Stamford, dans le Connecticut, ISG emploie plus de 1 300 professionnels prêts pour le numérique opérant dans plus de 20 pays – une équipe mondiale reconnue pour sa réflexion innovante, son influence sur le marché, sa profonde expertise industrielle et technologique et sa classe mondiale des capacités de recherche et d’analyse basées sur les données de marché les plus complètes de l’industrie. Pour plus d’informations, visitez www.isg-one.com.