Internet, forfait mobile, salle de sport … Ce qui pousse les clients se désabonner
Qu’est-ce qui pousse les abonns ces diffrents services rsilier leur contrat? Une rcente tude rvle les motifs de rsiliation des clients.
Pourquoi dcide-t-on un matin de changer d’oprateur tlphonique, de mettre un terme son abonnement la salle de sport ou de changer de journal quotidien? Grce son offre de courrier types, Resilier.com a recens (1) les réponses de 15000 utilisateurs de ses lettres pour dresser le portrait-robot du Rsiliator en 2020. Premier constat des auteurs, dans une anne marque par la crise sanitaire de la Covid-19, les salles de sport ou les abonnements presse ont beaucoup plus souffert de rsiliation que les bouquets TV ou les abonnements internet et mobile. Ces derniers ont servi de porte sur le monde, notamment pendant le confinement.
Abonnement Internet et mobile
Pas trop mis mal par la situation de 2020, ce secteur connat quand mme des changements et la concurence des marques entre elles sur le prix (raison avance par 13% des sonds) fait rage et conduit des changement. Mais linsatisfaction du service est le motif de rsiliation le plus rcurrent dune box internet ou dun forfait mobile (31%). La relation client est en effet essentiel aux yeux des utilisateurs, qui ne se sentent pas toujours accompagnés en cas de problème, crit Rsilier.com.
Néanmoins, au moment de choisir le nouvel lu, le premier critre qui dcident les utilisateurs souscrire un nouvel abonnement est sans conteste le prix (32%). En plus d’être abordable, le service doit également pouvoir fournir un service de qualité (17%) et un contenu attractif (17%), selon l’étude. Il y avait en France, en 2020, 30,3millions d’abonnements Internet haut et très haut débit, selon l’Arcep, le rgulateur des tlcoms. Ce nombre augmente sans cesse depuis dix ans.
Abonnement Bouquet TV
Netflix, Disney + ou Amazon Prime et sans mme parler des abonnements aux programmes sportifs, lanne 2020 at marque par lavance significatif des sites de streaming vido sur les bouquets TV. Mais quand l’utilisateur se désabonne, le premier motif est sans conteste le prix jug trop lev (32% des résiliations). Le budget loisirs des français est en effet plus restreint, suite aux difficultés conomiques quentranent la Covid, crit Rsilier.com.
Autre motif de désabonnement: le manque de diversit des contenus (29%). En effet, proposant des sries ou films exclusifs est un moyen essentiel pour attirer de nouveaux abonnes.
La stratégie de Canal +
Lexemple de Canal + illustre parfaitement cette volution nécessaire des bouquets TV. Avec ses prix plus accessibles, le lancement de l’application MyCanal ou encore lintgration de Netflix, Disney + ou BeIN Sports dans ses abonnements, la chane crypte tente de sadapter aux nouvelles habitudes de français en misant sur un maximum de partenariats. Selon l’étude, 33% des nouvelles souscriptions en 2020 sont des motifs par cette richesse de contenu qui habille près de 15millions de personnes chaque mois.
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Salle de sport
Voil un secteur frappé de plein fouet par la crise sanitaire. Malgr le dconfinement et l’assouplissement des mesures, les salles de sport ont connu que peu de rpit en 2020. La moiti des 6500 tablissements spcialiss envisage une procdure de sauvegarde de l’emploi ou de liquidation et le secteur du fitness constate une perte de plus dun milliard d’euros. Le nombre de lettres de rsiliation depuis Resilier.com ont en effet quasiment doubl (87%).
Reste, que l’intrt pour le sport est toujours l et les personnes interroges ont expliqu ce qu’ils recherchent pour rejoindre une salle: les motifs de souscription sont essentiellement la réputation des salles (32%), la qualité du service (21%) mais aussi le rapport qualité / prix (16%) et le contenu de l’offre (14%). L’tude souligne aussi l’étendue de l’offre entre salle de luxe et salle low cost, les deux options situées dans leur public au détriment des offres de moyenne de gamme.
Presse et magazine
Dans un secteur dj en crise, le motif de rsiliation dit lgitime (c’est dire que vous interrompez votre contrat avant son chance sans payer de frais de rsiliation … Ces motifs sont le surendettement, la perte d’emploi, le problme de sant, la hausse du tarif ou encore le dcs) arrive en numro 1 (32%).
La presse papier est notamment vue comme moins importante qu’Internet ou un mobile l’heure de trancher pour les clients. Un autre facteur de rsiliation (10%) est galement le prix lev que reprsentent ces souscriptions. Les abonns préférés se tournent vers la presse en ligne, moins chre et plus facilement disponible. A noter aussi que la plupart des utilisateurs (97%) ne souhaitent pas souscrire de nouvel abonnement, souligne Rsilier.com.
(1) Observatoire des résiliations en 2020 sur la base de 15000 utilisateurs de Resilier.com qui ont répondu à une enquête sur leurs motivations.