Home Trends in A Post-Covid World with IKEA US Country Consumer and Customer Insights Manager, Mary Lunghi

Après une année qui a obligé les Américains à garder presque tout le monde à l’écart, les consommateurs ont invité des marques chez eux dans l’espoir de jouer de nouveaux rôles dans leur vie, de fournir de la valeur et d’élever notre bien-être émotionnel. Et les marques – à la fois traditionnelles et originales – ont rapidement accepté cette invitation.

De nombreuses marques qui ont prospéré au cours de la dernière année ont remarqué les consommateurs redécouvrir leurs maisons de manière à rendre la vie plus pertinente et plus significative pour eux. Cela allait au-delà des changements fonctionnels pour la façon dont ils utilisaient leurs espaces de vie et dans les domaines émotionnels, une tendance selon Mary Lunghi, responsable des consommateurs et des informations client chez IKEA aux États-Unis, qui a commencé bien avant le début de la quarantaine.

Aujourd’hui, les consommateurs sont redynamisés et se sont de nouveau engagés à faire en sorte que leur maison leur ressemble davantage. Que ce soit par le biais de rénovations ou de rénovations de grande ou petite taille, les gens adoptent ce changement et travaillent dur pour faire de leur maison un endroit qu’ils veulent être. La maison fonctionne au fil du temps, parfois le double, souvent le triple du devoir pour les consommateurs. Les marques comptent toujours autant sinon plus que jamais et les marques abordables, durables et offrant un moyen sûr de faire des achats ont une importance de plus en plus importante. rôle à jouer dans nos vies à la maison.

En savoir plus avec Mary Lunghi, Country Consumer and Customer Insights Manager chez IKEA US sur la façon dont le concept de maison a évolué – et où les marques peuvent trouver de nouvelles opportunités pour être invitées.

Jeff Fromm: Parlez-moi un peu des changements notables que vous avez constatés parmi votre base de consommateurs à la suite de Covid-19. Ce n’est un secret pour personne que les gens passent plus de temps à la maison et, de plus en plus, utilisent leur maison comme base. Que vois-tu?

Mary Lunghi: Ce que nous constatons, c’est que les consommateurs redécouvrent leur maison, que la vie à la maison devient beaucoup plus pertinente et significative pour eux. Cela s’explique en grande partie par le fait qu’ils passent plus de temps à la maison et, par conséquent, il y a des besoins fonctionnels plus importants qui doivent être satisfaits. De plus en plus de gens travaillent et apprennent de chez eux, ce qui crée des besoins en bureaux, en espaces de travail, en organisation. Mais nous constatons également que certains besoins émotionnels surgissent. On a vu cette tendance pré-pandémique, où la maison était considérée comme un lieu de confort, comme un lieu de bien-être. Cette tendance s’est amplifiée avec Covid, prenant un sens encore plus grand et une plus grande résonance.

Au début de la pandémie, il y avait une plus grande division entre les gens se sentant positivement et se sentant négativement à propos de leur maison. Maintenant, nos recherches montrent que cela a changé – les gens se sentent beaucoup plus positivement à propos de leur maison, ce qui suggère qu’ils s’adaptent à ce nouveau mode de vie.

Une autre tendance que nous avons vue est le sentiment que les gens se donnent la permission de dépenser pour leur maison. Les gens ont besoin de leur maison pour travailler pour eux fonctionnellement et émotionnellement, ils veulent donc créer une maison pour mieux répondre à leurs besoins. Cela leur donne un élan émotionnel et les aide à se sentir mieux dans leur peau.

Enfin, lorsqu’il s’agit de créer un espace qui fonctionnera vraiment pour vous, les gens découvrent et redécouvrent ces coins et recoins inutilisés chez eux. Ils réorientent certains de ces espaces. Vous commencez à voir, par exemple, un espace de rangement qui est réutilisé dans un bureau à domicile.

Fromm: Que voyez-vous en termes d’expérience en magasin?

Lunghi: Nous constatons que l’hygiène personnelle est d’une importance capitale pour les gens. Pas seulement leur hygiène personnelle, mais les endroits où ils vont et les endroits où ils font leurs achats. Les consommateurs s’attendent à ce que les magasins soient propres, sûrs et sains. Notre priorité absolue est la sécurité de nos collègues, clients et communauté, et nous continuons à suivre attentivement les directives de toutes les autorités étatiques et locales, ainsi que les directives fournies par le CDC.

Fromm: Pourriez-vous parler un peu de votre objectif et de votre stratégie de développement durable, des changements que vous avez apportés ou des choses que vous avez amplifiées grâce à Covid?

Lunghi: Nous constatons que les consommateurs recherchent vraiment des marques axées sur des objectifs. C’était une tendance pré-Covid qui s’est amplifiée depuis. Les consommateurs recherchent des marques qui représentent leurs valeurs et qui font du monde un monde meilleur dans son ensemble. Chez IKEA, nous sommes une entreprise humaniste et animée par des valeurs. Notre vision est de créer une vie quotidienne meilleure pour les nombreuses personnes, ce qui comprend un impact positif sur les personnes et la planète.

People and Planet Positive est notre stratégie de développement durable, et c’est un élément central de notre entreprise. Nous avons vraiment montré la voie en ce qui concerne les efforts de développement durable et le faisons depuis de nombreuses années. Nous voulons participer à l’intégration de la durabilité dans la vie et la maison des gens, en rendant la vie durable plus simple, accessible et abordable pour le plus grand nombre de personnes possible. Nous nous sommes engagés à faire passer notre flotte de livraison du dernier kilomètre à un véhicule électrique d’ici 2025 et à installer une recharge pour véhicule électrique dans tous nos magasins, ce que nous avons achevé en décembre 2020. Une autre initiative que nous piloterons aux États-Unis dans un proche avenir est le rachat. qui soutient notre transition vers une entreprise circulaire, en détournant les déchets des sites d’enfouissement et en offrant à nos clients une solution durable pour les articles dont ils ne veulent plus.

Fromm: Quelle est l’action la plus importante que votre marque a prise pour changer au cours des 10 derniers mois de Covid?

Lunghi: En tant qu’entreprise, nous devions vraiment pivoter. Nous avons pris la décision de fermer tous nos magasins en mars, ce qui nous a obligé à ajuster et adapter notre modèle d’affaires et à mettre en place des mesures de sécurité pour répondre aux besoins de nos clients en toute sécurité.

Nous avons vu notre activité de commerce électronique augmenter considérablement pendant cette période, et avec l’augmentation du volume de commandes en ligne et les nouveaux processus de sécurité, nous avons connu des retards dans l’expédition et les réponses des clients. Nous avons également rencontré des problèmes de disponibilité des stocks une fois nos magasins rouverts. Relever ces défis et assurer le meilleur service à nos clients a été une priorité absolue pour nous.

Une façon dont nous avons rapidement évolué a été de convertir nos magasins pour prendre en charge notre réseau de distribution et permettre aux clients d’acheter en ligne et de récupérer leurs articles en magasin. Nous avons investi massivement dans la satisfaction de la clientèle en élargissant notre réseau de distribution et nous avons également ajouté des collègues à notre service clientèle.

Nous continuons à agir et à accélérer nos efforts pour créer une meilleure expérience pour nos clients alors qu’ils redécouvrent un nouveau sens à la vie à la maison.

Qu’avez-vous fait pour vous connecter avec les consommateurs au milieu de la pandémie? Que pouvez-vous faire de plus pour mieux répondre aux besoins des fidèles de votre marque? Revenez ici jusqu’en avril pour plus d’informations, d’entretiens avec des leaders mondiaux et d’idées en réponse à L’impact du COVID-19 sur notre mode de vie et définir le domicile pendant et après la pandémie.