Haute technologie et haute technologie : le rôle de la technologie et de l’empathie dans la promotion de l’équité en santé

Le Maine a actuellement la population d’État la plus ancienne d’Amérique. Pour MaineHealth, le plus grand système de santé intégré de l’État, cela pose un défi unique : à mesure que les soins de santé évoluent, comment vous assurez-vous que tout le monde a accès aux bonnes ressources ? Comment travaillez-vous vers une meilleure expérience patient qui ne laisse personne de côté ?

La réponse courte est la technologie. Mais la réponse longue, sur laquelle j’ai été inspiré d’écrire après avoir organisé un événement sur la modernisation de l’expérience des soins de santé, concerne l’utilisation de la technologie de manière réfléchie et avec empathie.

Qu’est-ce que l’équité en santé?

Dans le domaine de la santé, l’équité signifie servir les gens sur le plan logistique, clinique, émotionnel et financier, peu importe qui ils sont.

De nombreuses populations de patients mal desservies ont retardé ou même évité les soins en raison de la méfiance envers le système. Récemment, nous avons vu la méfiance avoir un impact sur les taux de vaccination nationaux contre le Covid-19 : les données des Centers for Disease Control and Prevention (CDC) révèlent que les Noirs et les Latinos sont moins susceptibles d’être vaccinés que les personnes appartenant à d’autres groupes raciaux ou ethniques minoritaires. Pire encore, les Noirs et les Latinos sont plus susceptibles de tomber gravement malades et de mourir de Covid-19.

Le statut socio-économique, le lieu, le sexe, la race, la religion, l’origine ethnique, l’âge ou l’orientation sexuelle ne devraient pas être une raison pour laquelle les patients ne reçoivent pas les soins dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. L’objectif est que les prestataires et les payeurs traitent les populations mal desservies avec empathie tout en déployant des solutions qui reflètent leurs priorités.

C’est là qu’intervient la technologie. Lorsqu’elle est mise en œuvre correctement, elle donne aux établissements de santé la possibilité d’adapter l’expérience du patient à une échelle considérable. Par exemple, dans le Maine, les patients ayant accès à la technologie moderne sont très satisfaits de la télésanté et d’autres services virtuels ; mais dans un État rural, la clé est d’élargir l’accès à ceux qui n’en ont pas. Dans un cas comme celui-ci, trouver de bons partenaires était crucial pour MaineHealth. Par exemple, la « Maine Digital Inclusion Initiative » du National Digital Equity Center promeut l’inclusion des résidents en élargissant les services d’alphabétisation numérique gratuits ou à faible coût aux populations traditionnellement mal desservies, en les aidant à maîtriser la technologie qui conduit à la stabilité financière et à l’amélioration de la santé.

Utiliser judicieusement la technologie de la santé

En regardant vers l’avenir, nous voyons des signes prometteurs. Prenez la télésanté, qui a explosé pendant la pandémie, non seulement pour les soins médicaux, mais aussi pour les services de santé mentale. En avril 2020, l’utilisation des soins virtuels pour les visites au cabinet et les soins ambulatoires était étonnamment 78 fois plus élevée qu’en février 2020. Depuis ce pic spectaculaire, l’utilisation des soins virtuels s’est néanmoins stabilisée à des niveaux 38 fois plus élevé qu’avant la pandémie.

La télémédecine offre une passerelle vers les soins qui n’était tout simplement pas possible auparavant. Il s’agit d’une étape majeure dans l’innovation pour améliorer l’accessibilité et l’abordabilité des soins de santé, en aidant les patients à éviter d’avoir à se rendre au bureau d’un fournisseur, à assurer la garde d’enfants ou à faire face aux heures de travail non rémunérées perdues pour un rendez-vous.

Favoriser l’équité commence par faire une bonne première impression avec votre « porte d’entrée » numérique. Il est essentiel que les gens se sentent traités avec dignité et respect tout au long du parcours du patient, de la prise de rendez-vous au paiement de la facture.

Voici des moyens tactiques pour y parvenir :

1. Assurer la facilité d’utilisation. La technologie doit offrir une expérience numérique intuitive et pratique. Cela signifie également optimiser l’expérience du patient pour des performances élevées (et une facilité d’utilisation) sur les appareils mobiles, afin que les gens puissent accéder aux services à tout moment et en tout lieu.
2. Activer l’intégration linguistique. Les outils numériques ne peuvent pas être créés exclusivement pour les anglophones natifs. Toutes les communications, y compris les prises de rendez-vous, les rappels et les paiements en ligne, doivent être accessibles à ceux dont l’anglais est limité (voire aucun). Les traductions bilingues, telles que l’anglais vers l’espagnol, sont un bon point de départ. Multilingue? Encore mieux.
3. Offrir un soutien aux personnes handicapées. Votre expérience numérique accompagne-t-elle les patients malvoyants ou malentendants ? Les populations de patients sont généralement une bonne représentation de la population générale. Étant donné qu’un adulte américain sur quatre vit avec un handicap, s’assurer que vos produits numériques sont accessibles devient crucial pour offrir une expérience utilisateur positive et utile. Par exemple, vous pouvez prendre en compte les utilisateurs daltoniens et malvoyants en sélectionnant des couleurs plus reconnaissables. En outre, le texte peut être plus facile à lire en dépassant les exigences minimales en matière de rapport de contraste et de taille.

Comment les gens donnent vie à la technologie

Pour être clair, la technologie ne remplacera jamais l’interaction humaine dans les soins de santé. La technologie est aussi bonne que les personnes et les processus qui la sous-tendent.

Les solutions numériques sont le plus souvent la base – plutôt que la solution complète – pour une expérience patient de premier ordre et un engagement accru des patients. Par exemple, le programme d’expérience du patient du Maine Medical Center, l’hôpital phare de MaineHealth, utilise des tactiques telles que la formation à l’empathie pour tous les employés et le personnel professionnel, afin de favoriser un environnement dans lequel les patients et leurs familles sont pleinement engagés et habilités à prendre en charge leur santé.

Ce qui fonctionne bien pour un patient peut en laisser un autre se sentir confus et frustré. C’est pourquoi il est important de combiner des solutions technologiques avec des relations de haut niveau alors que nous travaillons tous vers une plus grande équité.

Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de l’expérience financière – la parité des paiements est un must. Il ne devrait pas y avoir de système à deux vitesses pour les factures médicales, ni d’approche unique. Oubliez les relevés papier déroutants, les options de paiement rigides et les tactiques de recouvrement agressives. Fournissez des informations simples sur les prix et les options, à la fois avant et après la visite. Et peu importe le message, n’oubliez pas d’être gentil. Abordez les communications de facturation comme si elles s’adressaient à un membre de la famille ou à un ami proche.

En fin de compte, si la technologie présente un obstacle à tout moment au cours du parcours du patient, l’aide (humaine) ne devrait jamais être à plus d’un appel téléphonique. La mise en œuvre de nouveaux outils peut être un processus graduel. Assurez-vous que les lignes téléphoniques et les centres d’appels disposent de suffisamment de personnel pour gérer ces appels entrants et, idéalement, embauchez du personnel bilingue. Visez à réduire les temps d’attente pour éviter les frustrations afin que chacun se sente soutenu.

Conclusion

Si vous pouvez obtenir la bonne combinaison d’options high-tech et high-touch, vous avez atteint le point idéal pour améliorer l’équité et l’accessibilité, l’engagement des patients, les résultats pour la santé, la fidélité et la rentabilité. Lorsque la technologie est mise en œuvre de manière réfléchie, elle peut transformer notre système de santé en panne et offrir à chaque patient une expérience juste et positive, peu importe qui il est.