Expériences client localisées, à l’échelle mondiale
Plus précisément, HP Asie-Pacifique devait lancer plusieurs magasins régionaux – en Australie, en Chine, à Hong Kong, en Inde, en Indonésie, en Corée, en Malaisie, en Nouvelle-Zélande, à Singapour, en Thaïlande, au Brésil, au Mexique, en Argentine, en Colombie, au Chili et au Pérou – sur une seule plateforme. Ils souhaitaient également proposer une fonctionnalité « Click & Collect » pour permettre aux clients d’acheter une imprimante ou un PC en ligne et de la récupérer en magasin, tout en offrant aux clients en magasin un assortiment « allée sans fin » en ligne.
Commerce localisé
En 2013, HP Asie-Pacifique a déployé ses premières boutiques en ligne Magento Commerce (aujourd’hui Adobe Commerce) en Thaïlande et en Indonésie à l’aide de Magento Commerce 1. Lorsqu’ils ont lancé une boutique en Chine, ils ont décidé de passer à Magento Commerce 2. Avec des clients allant des acheteurs individuels à la recherche de l’imprimante domestique parfaite aux petites entreprises, HP Asie-Pacifique avait besoin d’une solution de commerce électronique agile qui pourrait les mettre rapidement sur le marché dans plusieurs zones géographiques et points de contact client, tout en leur permettant de tester et d’itérer à un rythme rapide.
L’utilisation d’une instance Adobe Commerce Cloud pour prendre en charge plusieurs magasins dans différentes régions a permis à chaque magasin d’offrir une expérience locale unique et d’attirer des clients de différentes cultures de commerce électronique. HP Asie-Pacifique a conçu une structure à trois niveaux basée sur un noyau Adobe Commerce Cloud, offrant une navigation de site commune, des modèles de page, des tableaux de bord et une sécurité aux clients de différentes régions.
Au sommet de la structure se trouvent la fonctionnalité omnicanal, la gestion de projet, les stratégies de contenu et l’intégration client 360 de HP. Ses centres régionaux fournissent ensuite des produits et services localisés, notamment des capacités de paiement, de logistique d’exécution, de langue et de gestion des commandes.
Cette structure flexible permet à HP de contrôler l’ensemble des éléments du commerce électronique, tout en permettant aux régions et aux pays de répondre aux besoins individuels et locaux des clients. En d’autres termes, Adobe Commerce Cloud permet à HP de rendre son expérience commerciale mondiale plus locale. Une couche supplémentaire de personnalisation provient des recommandations de produits optimisées par Adobe Sensei, que HP utilise pour personnaliser son expérience client et générer des conversions à grande échelle.
Intégration physique et numérique
HP Asie-Pacifique a également testé son expérience Click & Collect en Inde et à Hong Kong. L’équipe de projet de HP à Singapour a piloté HP Click & Collect dans 23 magasins en Inde. Ils déploieront bientôt la solution dans 700 magasins. Après un projet pilote de quatre mois à New Delhi, 26 % des clients de PC grand public ont préféré récupérer leur nouveau PC dans un magasin local plutôt que de le faire livrer, augmentant ainsi le trafic piétonnier et économisant sur les frais d’expédition.
Le lancement du commerce électronique de HP à Hong Kong comprenait des programmes d’achat pour les consommateurs, les petites entreprises et les employés. La nouvelle plate-forme de Hong Kong intègre également des systèmes de point de vente au détail et permet aux clients de visiter le site Web pour réserver des démonstrations en magasin.
Suite à son succès dans la région Asie-Pacifique, HP reproduit cette approche pour lancer des magasins en ligne dans d’autres régions du monde, en lançant plus récemment le commerce électronique au Mexique. Stobo et les équipes de projet à Singapour, à Barcelone et aux États-Unis ont déployé Adobe Commerce sur 41 marchés à travers le monde à ce jour.
Ensuite, HP prévoit de lancer des instances de commerce électronique pour soutenir ses efforts de vente directe dans 14 pays d’Amérique du Nord, d’Europe et du Japon.
Ce contenu a été produit par Adobe. Il n’a pas été rédigé par la rédaction de MIT Technology Review.