Définition de l’indice de satisfaction client américain (ACSI)

Qu’est-ce que l’indice de satisfaction client américain (ACSI) ?

L’indice de satisfaction client américain (ACSI) est un indicateur économique du sentiment des consommateurs américains qui est basé sur une enquête nationale dans laquelle les consommateurs américains sont invités à évaluer les produits et services qu’ils utilisent.

Comprendre l’indice de satisfaction client américain (ACSI)

Plus de 500 000 consommateurs sont interrogés chaque année pour l’indice, qui évalue la satisfaction des clients avec plus de 400 entreprises dans 47 secteurs. L’indice de satisfaction client américain produit quatre niveaux d’indices ou de scores : un score national de satisfaction client, 10 scores de secteur économique, 47 scores de l’industrie et des scores pour des entreprises individuelles ainsi que des agences gouvernementales. L’ACSI est un indicateur important de la performance économique des entreprises individuelles ainsi que de la macroéconomie.

L’ACSI utilise des informations glanées à partir d’environ 500 000 entretiens avec des clients en tant qu’entrées dans un modèle économétrique à équations multiples développé à l’Université du Michigan. L’indice a été publié pour la première fois en octobre 1994 et est mis à jour trimestriellement sur une base continue, de nouvelles données pour un ou plusieurs secteurs économiques remplaçant les données collectées l’année précédente.

Les données ACSI sont utilisées par les entreprises dans la planification et la budgétisation des immobilisations, par les chercheurs analysant les tendances comportementales des consommateurs et par les décideurs qui les utilisent comme indicateur de la santé et de l’orientation de l’économie. Les investisseurs gardent un œil sur les chiffres des entreprises et des industries individuelles.

Le score ACSI d’une entreprise est dérivé d’un questionnaire. Chaque question comporte une échelle de notation de 1 à 10 pour évaluer une entreprise, un organisme gouvernemental ou une autre entité. Les organisations sont notées sur les éléments suivants :

• Satisfaction globale (1 signifie « très insatisfait » et 10 signifie « très satisfait »)
• Non-confirmation des attentes (1 signifie « n’atteint pas les attentes » et 10 signifie « dépasse les attentes »)
• Comparaison à un idéal (1 signifie « pas très proche de l’idéal » et 10 signifie « très proche de l’idéal »).

Au cours de son histoire de plus de 25 ans, l’ACSI a atteint son plus haut niveau de 77 sur 100 possibles au cours du premier trimestre de 2017. Il a répété ce score élevé au troisième trimestre de 2018. Le score s’est fortement dégradé au quatrième trimestre 2020, chutant à 73,7%. Les auteurs de l’enquête ont noté que la pandémie de COVID-19 avait peut-être exacerbé le mécontentement, mais ont également déclaré que le score avait chuté au cours de huit des neuf trimestres précédents et avait atteint son plus bas niveau depuis 2005.

ACSI : principales conclusions

Avec plus de deux décennies d’expérience dans la collecte d’informations sur la satisfaction des consommateurs, l’ACSI a dressé une liste de conclusions clés sur la base de ses recherches :

• Une satisfaction élevée de la clientèle est corrélée à une meilleure performance financière de l’entreprise.
• Les changements dans la satisfaction des clients affectent la volonté des ménages de faire des achats. (L’ACSI ajusté en fonction des prix est un indicateur avancé de la croissance des dépenses de consommation.)
• Les dépenses de consommation représentant environ 70 % du produit intérieur brut (PIB), les changements dans la satisfaction des clients sont corrélés à la croissance du PIB.
• Les scores ACSI pour les produits manufacturés (produits alimentaires, appareils électroménagers) sont généralement plus élevés que ceux pour les services (compagnies aériennes, banques, télévision par câble).
• La qualité est plus importante que le prix dans presque toutes les industries mesurées par l’ACSI. Les promotions de prix peuvent fonctionner à court terme pour augmenter la satisfaction, mais les baisses de prix ne sont pas durables à long terme. Les entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de la qualité ont tendance à faire mieux à long terme.
• L’activité de fusion et d’acquisition a généralement un effet négatif sur la satisfaction des clients, en particulier avec les services.

ACSI et investissement

Les rapports ASCI peuvent avoir le pouvoir de faire bouger les marchés. Les actions des entreprises avec des scores ACSI élevés ont tendance à faire mieux que celles des entreprises avec des scores faibles, tandis que le score ACSI national a été montré pour prédire les tendances des dépenses de consommation et de la croissance du marché boursier. ACSI fournit également ses données exclusives sur la satisfaction du service client aux développeurs de fonds négociés en bourse (ETF).

Un portefeuille d’actions sélectionnées en fonction des niveaux de satisfaction de la clientèle a surperformé le marché selon un article de 2006 dans le Journal du marketing. Une autre étude de 2016 a trouvé des « preuves empiriques convaincantes » de l’importance de la satisfaction des clients dans la production de retours sur stock. Les auteurs de l’étude ont utilisé 15 ans de rendements audités pour les entreprises et ont constaté qu’elles avaient généré 518 % de rendements supplémentaires entre 2000 et 2014, contre une augmentation de 31 % du S&P 500.