Davies révèle comment COVID-19 a changé l’adoption et la demande de technologie d’ajustement virtuel
«Nous nous adaptons et apprenons sur place ce que les gens veulent et ce qu’ils attendent», a-t-il dit, «tout en gardant à l’esprit que chaque client est différent. Je pense que l’une de mes affirmations préférées en ce moment concerne la nécessité de se souvenir que c’est la réclamation du client que nous traitons. En réclamant de tout faire pour eux, il peut être facile d’oublier qu’ils doivent être tenus au courant pendant que nous validons ou traitons de manière proactive leur demande. »
Crewe a noté que le COVID-19 a présenté une opportunité pour les entreprises de tous les secteurs de réévaluer les besoins et les attentes de leurs clients, d’autant plus que la crise a conduit à des changements significatifs dans les comportements des consommateurs. Davies a fait un voyage fascinant au cours des 18 derniers mois, a-t-il déclaré, alors que les innovations et les technologies investies il y a plusieurs années se sont avérées valoir leur pesant d’or.
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«Davies utilise la technologie d’ajustement virtuel depuis environ quatre ans maintenant, à l’origine pour traiter spécifiquement des échappatoires de réclamations d’eau», dit-il. «Nous avons rapidement réalisé que cela réduisait les coûts tout en apportant une grande assistance au client. Avec environ 40% de nos revendications concernant les fuites d’eau, c’était un gros péril de tester cela, mais cela fonctionnait incroyablement bien.
«Sur une période de trois ans, nous avons vu les coûts des réclamations baisser alors même que les coûts inflationnistes augmentaient, et nous avons mieux compris ce que nous faisions bien et ce que nous pouvions faire mieux. Ensuite, nous avons étendu cela au domaine des dommages accidentels parce que nous avons vu que le coût de l’utilisation de la technologie vidéo était compétitif et que cela créait des gains d’efficacité. Nous avons donc préparé l’équipe pour l’utiliser correctement, puis en mars dernier, la pandémie a frappé. »
Malgré la pandémie, il est toujours nécessaire de traiter les réclamations urgentes, a-t-il déclaré, et la technologie d’ajustement virtuel est déjà disponible pour le faire, ce qui a créé une réelle efficacité pour Davies. Crewe a rendu hommage à son équipe à la fois pour son travail acharné et pour l’empathie dont elle a fait preuve envers les clients et leurs clients pendant la pandémie. La partie la plus difficile du travail tout au long de la crise a été de savoir comment les volumes de réclamations ont rapidement diminué, puis sont revenus à la normale très rapidement, mais cela ne les a pas effrayés car ils s’étaient déjà adaptés aux exigences en constante évolution de l’arène dans laquelle ils opèrent.
Il a été intéressant de voir comment les attentes des consommateurs ont changé tout au long de la pandémie et comment les consommateurs en sont venus à adopter systématiquement des solutions innovantes. La technologie virtuelle a permis à Davies de continuer à travailler avec très peu d’interférences dans ses opérations quotidiennes, a-t-il déclaré, mais là où les clients hésiteraient autrefois à utiliser la technologie vidéo au cours de leur expérience de réclamation, ils sont maintenant beaucoup plus à l’aise pour le faire.
Fait intéressant, cependant, il a noté qu’en juillet 2020, les demandes étaient de retour au niveau d’avant la pandémie et que les gens avaient recommencé à demander des visites en personne. C’était probablement en réaction à de longues périodes avec une interaction personnelle aussi limitée, un sentiment reflété par ces ajusteurs pour qui le retour sur la route était une nouveauté. L’accent de Davies a donc été de trouver la bonne façon d’équilibrer les avantages de son utilisation de la technologie virtuelle pour l’entreprise et ses clients.
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Il a été remarquable de voir l’augmentation à la fois de l’adoption et de la demande de solutions virtuelles, a-t-il déclaré, et ce voyage a été combiné avec l’utilisation par Davies d’autres technologies telles que l’analyse de la parole, qui ont été inestimables pour le développement de solutions centrées sur le client. Ses solutions d’analyse de la parole ont été particulièrement efficaces lorsqu’il s’agit de s’occuper des clients vulnérables, une priorité pour l’entreprise au cours de la dernière année, car les considérations de santé mentale sont devenues plus essentielles que jamais.
«En tant qu’industrie en général, et pour nous en tant qu’entreprise, nous avons toujours su que nous devions nous concentrer sur la communication, à la fois quand les choses vont bien et quand les choses vont mal – mais nous avons vraiment vu un grand changement dans comment nous communiquons », a-t-il déclaré. «Désormais, si quelqu’un envoie un e-mail à l’un de mes experts pour valider une réclamation, il est probable que nous fassions un appel vidéo, ce qui donnera une immédiateté et une satisfaction accrue du service, ce qui se reflète dans nos scores de service client.
«Je crois que nous avons entre trois et quatre ans d’avance sur ce que nous aurions été sans la pandémie… Et nous avons été capables d’agir si rapidement parce que nos partenaires assureurs et nos clients ont également adopté notre technologie. remarquable à la fois en termes de rythme et en termes de fonctionnement harmonieux de tout. »
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