Comment se plaindre des banques, des sociétés de cartes de crédit, des sociétés d’énergie et obtenir des résultats
Si votre banque, votre fournisseur de carte de crédit ou votre fournisseur d’énergie vous a laissé de côté, cela vaut la peine de déposer une plainte.
Il en va de même si vous avez simplement vécu une mauvaise expérience et que vous souhaitez être indemnisé ou que les choses changent.
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Les banques, les fournisseurs de cartes de crédit et les entreprises énergétiques sont tous réglementés par des chiens de garde, notamment la Financial Conduct Authority (FCA) et l’Ofgem.
Cela aide les clients à obtenir de l’aide si et quand les choses tournent mal, ce qui signifie que vous pouvez également transmettre les choses au médiateur financier et au médiateur de l’énergie.
Cependant, pour vous assurer que votre grief est entendu et traité correctement, il est important de connaître vos droits et de savoir comment déposer correctement une plainte.
Dans le cadre de la série Fix Your Finances de notre équipe de consommateurs, nous expliquons comment le faire et obtenir des résultats.
RÉPARER VOS FINANCES
La série Consumer Crew de THE SUN’S est là pour vous aider à réparer vos finances.
Nous voulons vous aider à vous enrichir en 2021 en transformant vos finances.
Comme toujours, nous lutterons contre votre coin. Cette semaine, notre panel Consumer Crew sera également sur place pour vous aider à répondre à vos questions ou problèmes d’argent.
Envoyez vos questions à: consumercrew@the-sun.co.uk
Comment se plaindre de votre banque ou de votre fournisseur de carte de crédit
Les fournisseurs de cartes bancaires et de crédit sont tenus d’avoir un processus de réclamation écrit qui explique aux clients comment déposer une réclamation.
Vous devriez pouvoir trouver les informations sur leur site Web, mais si vous ne le faites pas, demandez-leur de vous les envoyer.
Cela vaut la peine de déposer votre plainte le plus tôt possible, car il sera plus facile de se souvenir de tous les détails pertinents pour renforcer votre dossier.
Ensuite, suivez simplement chaque étape du processus et soumettez autant de preuves que possible.
Une fois que vous avez envoyé votre plainte, le cabinet doit vous répondre dans un délai de huit semaines.
Si vous n’obtenez pas de réponse dans les huit semaines ou si vous n’êtes pas satisfait de celle que vous recevez, vous pouvez porter votre plainte auprès du service gratuit de médiation financière.
Comment porter votre plainte auprès du médiateur financier
Si vous décidez de porter votre plainte au médiateur financier (FOS), gardez à l’esprit que vous devez généralement le faire dans les six mois suivant la réponse finale de votre fournisseur.
Pour nous contacter, vous devez remplir un formulaire que vous pouvez trouver sur le site Web de FOS ou simplement remplir le formulaire de réclamation en ligne.
Si vous préférez en parler avec quelqu’un, le FOS peut vous aider à le faire si vous appelez le 0800 023 4567.
Lorsque vous nous contactez, vous devez disposer des informations suivantes:
- Quelques informations de base, y compris votre nom et votre adresse
- Quel est le problème et comment vous voulez que les choses soient corrigées
- Des détails tels que le numéro de police ou le numéro de compte auquel votre réclamation se rapporte
Le FOS examinera ensuite les preuves fournies par les deux parties et pourra vous contacter pour plus d’informations.
Une fois qu’il aura pris une décision, il vous écrira et s’il accepte votre plainte, il vous dira ce que votre banque ou votre société de cartes de crédit doit faire pour corriger les choses.
Comment déposer une affaire devant la Cour des petites créances
SI vous devez de l’argent à une entreprise ou à un particulier, vous pouvez essayer de les amener devant la Cour des petites créances afin de récupérer ce que vous devez.
Pour démarrer le processus, vous devrez remplir un formulaire en ligne via le site Web Gov.uk pour les réclamations effectuées en Angleterre et au Pays de Galles.
Mais sachez que le processus est différent en Écosse et en Irlande du Nord.
Ce n’est pas un processus gratuit, vous voudrez donc essayer de récupérer votre argent en contactant l’entreprise, puis tout arbitre gratuit ou système de réclamation en premier.
Le tribunal des petites créances coûte entre 25 £ et 410 £ pour une réclamation en ligne, en fonction du montant que vous essayez de récupérer.
Mais si vous gagnez, vous devriez pouvoir récupérer ces frais.
Si vous perdez, vous ne récupérerez pas ces frais et vous pourriez finir par payer une partie des frais de l’autre partie.
Il en coûte plus cher d’envoyer un formulaire papier aux tribunaux, vous paierez donc moins en soumettant une réclamation en ligne.
Voici comment les frais se répartissent:
- Réclamation d’une valeur allant jusqu’à 300 £ – 35 £ de frais (formulaire papier) ou 25 £ de frais (formulaire en ligne)
- Réclamation d’une valeur comprise entre 300,01 £ et 500 £ – 50 £ de frais (formulaire papier) ou 35 £ (formulaire en ligne)
- Réclamation d’une valeur comprise entre 500,01 £ et 1000 £ – 70 £ de frais (formulaire papier) ou 60 £ de frais (formulaire en ligne)
- Réclamation d’une valeur comprise entre 1 001 £ et 1 500 £ – 80 £ (formulaire papier) ou 70 £ (formulaire en ligne)
- Réclamation d’une valeur comprise entre 1500,01 £ et 3000 £ – 115 £ (formulaire papier) ou 105 £ (formulaire en ligne)
- Réclamation d’une valeur comprise entre 3 001 £ et 5 000 £ – 205 £ (formulaire papier) ou 185 £ (formulaire en ligne)
- Réclamation d’une valeur comprise entre 5 001 £ et 10 000 £ – 455 £ (formulaire papier) ou 410 £ (formulaire en ligne)
- Réclamation d’une valeur comprise entre 10000,01 £ et 100000 £ – 5% de la réclamation (formulaire papier) ou 4,5% de la réclamation (formulaire en ligne)
- Réclamation d’une valeur comprise entre 100 000,01 £ et 200 000 £ – 5% de la réclamation (formulaire papier), vous ne pouvez pas faire de réclamation en ligne pour ce montant
- Réclamation d’une valeur supérieure à 200 001 £ – 10 000 £ (formulaire papier), vous ne pouvez pas faire une réclamation en ligne pour ce montant
Le tribunal des petites créances est généralement chargé des réclamations d’une valeur de 10 000 £ ou moins.
Pour les réclamations supérieures à ce montant, vous serez probablement placé dans un système «accéléré» ou «multipiste» où une audience devra avoir lieu et des conseils juridiques seront probablement nécessaires.
Vous voudrez vous assurer de soumettre autant de preuves que possible pour étayer votre réclamation.
Une fois que vous avez lancé le processus, l’entreprise ou l’individu doit répondre. Vous recevrez un e-mail ou une lettre avec une date limite à laquelle vous pouvez vous attendre.
Si vous n’obtenez pas de réponse, vous devrez demander un jugement si vous avez fait votre réclamation en ligne.
Si la personne ou l’entreprise nie devoir de l’argent ou si vous n’êtes pas d’accord avec sa réponse, vous devrez peut-être vous présenter à une audience.
Vous pouvez également faire appel de la décision si vous pensez que le juge a commis une erreur lors de l’audience. Vous devez le faire dans les 21 jours suivant la décision.
Lorsque vous présentez vous-même le dossier des petites créances, vous n’avez pas à payer pour un avocat.
Comment se plaindre de votre fournisseur d’énergie
À l’instar des entreprises de services financiers, les entreprises énergétiques doivent également mettre en place des procédures de réclamation que les clients doivent suivre.
Lorsque vous déposez une plainte, assurez-vous de suivre cette procédure afin qu’ils disposent des informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème.
Expliquez simplement quel est le problème et ce que vous voulez que votre fournisseur fasse.
L’entreprise en question dispose alors de huit semaines pour se prononcer.
Si ce n’est pas le cas ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez amener l’entreprise à l’ombudsman de l’énergie.
Comment amener votre fournisseur d’énergie à l’ombudsman de l’énergie
L’ombudsman de l’énergie peut vous aider si vous avez une plainte concernant un fournisseur d’énergie ou de communications.
Avant de pouvoir lui soumettre votre plainte, vous devez avoir enregistré une plainte officielle auprès de votre fournisseur et travaillé avec l’entreprise pour la résoudre.
Vous devez également avoir reçu une soi-disant lettre d’impasse, dans laquelle le fournisseur transmet votre plainte au médiateur de l’énergie.
Vous pouvez également vous plaindre si vous n’avez pas trouvé de solution satisfaisante à votre problème dans les huit semaines.
L’ombudsman de l’énergie fonde ensuite sa décision sur les preuves que vous et l’entreprise soumettez.
Si vous choisissez d’accepter sa décision, votre fournisseur dispose alors de 28 jours pour se conformer.
S’il refuse, il peut être appliqué devant un tribunal.
Quelles autres options ai-je?
Utilisez un outil de réclamation gratuit
Si vous ne savez pas comment rédiger votre réclamation par écrit, l’outil gratuit de réclamation en ligne Resolver peut vous aider à le faire.
Cela vous aidera à déposer et à suivre une plainte, y compris à rédiger la lettre, à l’envoyer, à surveiller les réponses, puis à la transmettre à un ombudsman, si nécessaire.
N’oubliez pas que si Resolver comprend un grand nombre d’entreprises, il ne les inclut pas toutes.
Pour le savoir, rendez-vous sur le site Web de Resolver et vérifiez si votre entreprise est couverte.
L’outil couvre des secteurs allant des télécoms et de l’énergie aux voyages, aux finances, à l’immobilier, aux retraites et aux loisirs.
Plainte sur les réseaux sociaux
Une autre façon de se plaindre est de publier votre problème sur les réseaux sociaux.
La plupart des marques ont des équipes qui répondent aux requêtes sur des sites tels que Twitter et Facebook pendant les heures de bureau, il vaut donc la peine d’essayer cette méthode également.
Si vous utilisez Facebook, accédez simplement à la page Facebook de l’entreprise.
Assurez-vous qu’il est vérifié, puis postez une requête sur la page ou envoyez un message privé si cette option est disponible.
Si vous utilisez Twitter, identifiez simplement la marque dans le tweet pour qu’elle soit notifiée.
Prenez contact avec nous
Si vous n’allez nulle part, l’équipe de The Sun’s Money est également toujours prête à vous battre et à vous faire entendre.
Pour nous contacter, envoyez un email à money@the-sun.co.uk.
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