Comment la technologie aide les détaillants à correspondre à l’expérience en ligne

Après la guerre civile, le commerce de détail américain a connu un boom. À court de personnel, les commerçants faisaient souvent appel à des étrangers pour aider les clients et encaisser le paiement. Avec peu de contrôle sur les transactions, le vol et le détournement d’argent étaient monnaie courante. En 1879, les choses s’améliorèrent lorsque les frères Ritty brevetèrent leur «caissier incorruptible» – marquant ainsi la naissance du point de vente. Depuis, la technologie n’a cessé de réinventer le point de vente, mais il reste au cœur de tout commerce de détail.

En parallèle, le e-commerce a redéfini le point de vente en offrant une expérience fluide et intégrée de la navigation au paiement. La technologie comblera-t-elle le fossé entre en ligne et en magasin ? Un rapide coup d’œil en arrière nous donne une meilleure vision de la route à suivre.

Attirer et retenir est le nom du jeu

Tous les commerçants souhaitent offrir une ambiance qui attire les clients, incite à la navigation et simplifie le paiement. Au fil des ans, les opinions ont varié sur l’agencement idéal du magasin pour y parvenir, y compris la grille, l’hippodrome et le plancher à écoulement libre. Mais une caisse reste la destination cible de tout le trafic client.

Le point de vente a évolué, avec de nouvelles façons de payer ainsi que des services supplémentaires. Il y a d’abord eu les espèces, puis les chèques, suivis d’une gamme ahurissante de cartes et de paiements numériques, qui augmentent tous la commodité. Les commerçants ont également saisi l’opportunité d’offrir de nouveaux services, offrant des options de crédit et de paiement échelonné, une idée ancienne qui a maintenant évolué. Dans les années 1870, les machines à coudre Singer étaient vendues pour un « dollar de moins, un dollar par semaine » sur un « plan de versement », – une première incarnation de ce que les Millennials appellent acheter maintenant-payer plus tard.

Le point de vente est une opportunité d’augmenter le confort du client, d’ajouter de la valeur et de créer une bonne impression de marque. Faites-le bien et les clients reviendront pour plus. Mais comment le commerce électronique a-t-il bouleversé et fait évoluer l’expérience en point de vente ?

L’essor et l’essor du commerce électronique

Les achats en ligne représentent déjà environ 19,6% des ventes au détail mondiales et ce chiffre devrait atteindre un quart des ventes au détail mondiales totales d’ici 2025.[1] Les gens adorent faire des achats en ligne, mais le commerce mobile a pris de l’ampleur, avec une valeur de transaction dépassant 52 % de toutes les dépenses en e-com.[2]

Le commerce de détail omnicanal arrive à maturité

La prolifération de la vente en ligne a libéré une créativité débridée. L’expérience client a été repensée et la technologie relève continuellement la barre des possibilités. Alors que le monde se remet de la pandémie, les gens sont retournés dans les magasins, mais le commerce de détail a changé pour toujours. Les mondes physiques et numériques ont convergé, et les gens s’attendent à la même expérience fluide en magasin qu’en ligne, avec une navigation facile, un délai minimal et un paiement sans friction.

En tant qu’acheteurs en ligne, les gens se sont habitués au paiement en libre-service et de nombreux détaillants le proposent pour gagner en efficacité. Cependant, le passage au paiement en libre-service n’a pas été une conduite facile : il a introduit des défis liés à la numérisation des produits, à la vérification de l’âge et à un risque accru de vol. De plus, certains clients n’aiment pas s’occuper de la caisse qu’ils considèrent comme le travail du détaillant. La technologie peut-elle aider ?

Le magasin connecté

Comme toutes les entreprises, les détaillants traditionnels doivent adopter la technologie pour travailler plus intelligemment, offrir une expérience client de qualité et contrôler les coûts. Le commerce de détail devient rapidement une activité écosystémique avec de nombreux participants tout au long de la chaîne de valeur.

Les détaillants peuvent exploiter l’immense pouvoir de l’Internet des objets, par exemple pour automatiser et optimiser les stocks. Avec la bonne technologie, un détaillant peut passer au contrôle des stocks « juste à temps ». En pratique, cela signifie avoir suffisamment de stock pour exécuter les commandes sans gérer un entrepôt. Les détaillants peuvent également partager les inventaires avec les clients et les avertir lorsqu’un article se vend ou revient en stock. Tout le monde en profite.

La caisse de demain

Les achats intelligents offrent aux acheteurs des applications leur permettant de scanner les marchandises en magasin, de les emballer et de partir. Cela offre une approche personnalisée et fintech des achats en magasin qui peut être enrichie de recommandations, de comparaisons de prix et d’autres données utiles. Les acheteurs peuvent profiter des avantages du commerce en ligne s’ils sont disposés à se servir eux-mêmes.

Bornes de commande en magasin

À mesure que les magasins de détail deviennent plus numériques, les magasins physiques peuvent tirer parti des écrans tactiles pour créer une expérience d’achat plus connectée et interactive. Les kiosques numériques permettent aux acheteurs de parcourir, de commander et de payer en ligne et permettent aux détaillants d’afficher des stocks, du contenu attrayant et de la publicité.

Le kiosque en magasin est une reconnaissance que l’interactivité vend et offre une chance de vendre, d’informer les clients des futures promotions et de solliciter des commentaires.

Caisses mobiles et pas de caisses

De nombreux magasins investissent dans des technologies mobiles destinées aux employés pour améliorer l’expérience client et accroître l’efficacité. À l’aide de tablettes, les détaillants peuvent donner vie à l’expérience omnicanale en magasin. L’assistant d’achat mobile peut offrir une expérience personnelle véritablement intégrée, de l’accueil du client avec une gamme d’offres personnalisées jusqu’au paiement.

L’évolution naturelle est sans contact où les acheteurs récupèrent simplement leurs marchandises et partent. Il existe déjà des exemples dans les supermarchés, où une combinaison de caméras et de capteurs de poids est capable de surveiller les produits que les clients ont ramassés, puis de les recharger via une application lorsqu’ils quittent le magasin. Bien que ce soit nouveau et pratique, il est plus probable qu’il se limite aux produits d’épicerie ou aux articles qui ne nécessitent pas de touche personnelle.

Et ensuite – le métaverse ?

Essentiellement, le Metaverse est une réalité numérique parallèle, où nous pouvons travailler, jouer et faire du shopping. Il prétend remplacer entièrement l’Internet actuel. Bien qu’il n’en soit qu’à ses débuts, les achats via le Metaverse promettent une meilleure expérience que n’importe quel magasin physique ou de commerce électronique ne pourra jamais offrir. Il promet de relier les deux et de créer le troisième canal de vente au détail ultime.

Le Metaverse est un travail en cours, mais la vente au détail a parcouru un long chemin depuis que les frères Ritty ont été les pionniers du point de vente. Et tandis que la façon dont nous achetons continuera à changer, attirer et fidéliser est toujours le nom du jeu.

[1] https://www.statista.com/statistiques/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/

[2] Le rapport 2022 sur les paiements mondiaux pour les institutions financières et les commerçants, FIS/Worldpay