Comment construire des outils high-tech pour les industries low-tech

Les deux dernières années ont fourni une dynamique extrême pour la technologie et l’innovation. Les entreprises et les industries ont été secouées et certaines ont été contraintes de s’adapter à la numérisation plus rapidement que prévu.

2021 a été l’année pour affiner les objectifs et s’adapter à une nouvelle réalité. Cependant, 2022 a le potentiel de devenir une année de changements encore plus importants.

Lorsque les experts discutent des tendances technologiques à croissance rapide, le commerce électronique en est l’un des principaux exemples. Pas de surprise là, nous parlons d’une industrie avec une histoire de croissance énorme. Sans oublier que sa capacité à s’adapter aux défis (et aux pandémies mondiales) est plus rapide que le vent.

Mais, au lieu de se précipiter pour s’adapter aux nouvelles technologies, certaines industries sont considérées comme des adopteurs tardifs – ou soi-disant « retardataires » dans le cycle d’adoption de la technologie. Ce sont des industries avec une longue histoire et une main-d’œuvre souvent moins douée en technologie que dans les industries émergentes. Alors que beaucoup avaient pu résister à la transformation numérique dans un monde numérique en constante évolution, la pandémie a rendu nécessaire le passage à la vitesse supérieure de l’adoption de la technologie.

Il y a maintenant une forte demande pour des outils conviviaux qui peuvent aider les utilisateurs moins férus de technologie à adopter rapidement le changement. Mais comment s’y prend-on pour concevoir des outils technologiques pour ces industries ? Peut-on utiliser les mêmes procédés ?

Nous avons interviewé deux entrepreneurs du dernier lot du programme Rise de Techleap.nl, FeedbackFruits et RoomRaccoon, qui sont sur le point de bousculer les industries de l’éducation et de l’hôtellerie (un peu plus traditionnelles et moins technophiles) avec des idées et des approches innovantes.

Qu’il s’agisse d’aider les enseignants à concevoir des expériences d’apprentissage numériques ou de donner un coup de pouce technologique aux petits hôteliers, voici cinq choses que vous devez savoir sur la conception d’outils technologiques pour les utilisateurs en phase tardive.

Parler leur langue

L’éducation et les étudiants ont été durement touchés par les différentes vagues et variantes de la COVID-19, ce qui a conduit à un passage rapide et souvent mal préparé à l’éducation en ligne. Un rapport McKinsey a développé l’effet que «l’apprentissage inachevé» peut avoir sur les étudiants. Il note également comment la technologie pourrait donner le coup de pouce dont le système éducatif a besoin pour combler le fossé.

FeedbackFruits a pour mission de transformer le système éducatif grâce à EdTech. Le fondateur et PDG, Ewoud de Kok, a conçu des outils faciles à utiliser et compréhensibles pour les enseignants et les étudiants. Pour lui, avoir un état d’esprit ouvert à l’EdTech et aux nouvelles méthodes peut accélérer le cycle d’adoption.

Mais comment pouvez-vous aider vos utilisateurs à développer un état d’esprit ouvert aux nouvelles technologies ?

Tout d’abord, comme l’a expliqué Ewoud, vous devez le rendre aussi proche que possible de la réalité actuelle de l’utilisateur.

Au cours de la version 1.0 du produit de FeedbackFruits, la pédagogie et l’éducation en ligne avaient encore un long chemin à parcourir dans l’adoption technologique. Ewoud et son équipe ont consacré beaucoup de temps et d’énergie à bien comprendre leurs utilisateurs et à faire des ajustements pour créer une solution plus transparente.

Un conseil d’initié qu’il a partagé était de se concentrer sur la terminologie.

Vous devriez investir du temps pour expliquer votre produit en utilisant leur vocabulaire. En ce qui concerne les établissements d’enseignement, nous avons appris qu’il était préférable d’utiliser des termes tels que « objectif d’apprentissage », « activité » ou « méthode », qui sont couramment utilisés par les éducateurs.

Lorsque vous concevez un outil pour les adopteurs tardifs, le simple fait de prendre le temps d’apprendre à parler le « langage » de vos utilisateurs rendra la formation et l’adoption des utilisateurs beaucoup plus faciles et plus rapides.

Et si vous êtes déjà sur votre version 2.0 ? Eh bien, faites cet effort supplémentaire pour vous rapprocher encore plus de vos utilisateurs et concevez une version 3.0 encore meilleure. L’optimisation est une approche permanente.

Avoir une expérience de service client exceptionnelle

Ceci est fortement lié au point précédent. Cela semble simple, mais cela a un effet domino.

Lorsque vous continuez à peaufiner et à peaufiner votre produit, les utilisateurs auront différents points d’interaction avec lui. Certains peuvent s’y adapter rapidement, d’autres peuvent devenir confus. Et lorsque la confusion et la frustration s’installent, c’est souvent le moment où les utilisateurs moins avertis en technologie abandonnent et reviennent à l’ancienne façon de faire les choses.

N’oubliez pas que votre expérience utilisateur globale est liée à la manière dont vos utilisateurs reçoivent de l’aide lorsqu’ils se sentent bloqués ou ont un problème avec l’expérience. L’embauche d’une équipe de professionnels du support client patients et faciles à comprendre (qui, encore une fois, savent parler la langue de vos utilisateurs) donnera aux utilisateurs tardifs un sentiment de sécurité plus fort lorsqu’ils plongeront dans le monde de la technologie. Ewoud a expliqué :

Notre équipe d’assistance nous a sauvé plusieurs fois ! Lorsque vous guidez correctement votre utilisateur et que vous l’aidez à résoudre ses problèmes, vous créez un supporter et un suiveur.

Motivez l’enfer de vos utilisateurs

L’adoption de la technologie par l’industrie hôtelière s’est certainement accélérée pendant la pandémie de COVID-19. Cela signifie que plusieurs entreprises ont dû améliorer leur approche et repenser leur stratégie pour tirer le meilleur parti de leurs systèmes internes, tout en gardant leurs clients heureux. La demande de nouvelles technologies dans l’industrie est exceptionnelle. Au cours des deux dernières années, RoomRaccoon a agrandi son équipe de 210 %.

Il y a tellement d’outils technologiques créés chaque jour, mais l’astuce pour amener les utilisateurs à choisir le vôtre plutôt que les autres n’est pas seulement de résoudre les problèmes de vos utilisateurs, mais d’aller au-delà en leur montrant de nouvelles opportunités et possibilités auxquelles ils n’auraient peut-être pas pensé auparavant.

Le co-fondateur Tymen van Dyl a expliqué que les hôteliers en général ne sont pas les plus férus de technologie, et ils en sont conscients. Ainsi, l’un des facteurs clés pour concevoir votre outil est l’expérience utilisateur et la motivation.

RoomRaccoon est une plateforme qui aide les hôtels à optimiser automatiquement leurs tarifs en fonction de la probabilité de vente des chambres en temps réel. Au-delà de cela, il offre également une solution pour vendre automatiquement des surclassements de chambre et des extras aux clients.

L’équipe de Van Dyl a fourni une quantité incroyable de contenu pour aider à éduquer les utilisateurs sur leur outil et les nouvelles tendances traveltech. Leur objectif est d’activer leurs utilisateurs, tout en maintenant vivante l’interaction humaine.

Les hôteliers ne cliquent pas souvent, nous mettons donc plus d’énergie à leur expliquer et à les motiver à essayer de nouvelles choses sur notre interface. Nous fournissons beaucoup de communication supplémentaire avec les clients et les utilisateurs en fournissant du contenu supplémentaire, des webinaires et une formation en direct.

La localisation joue un rôle énorme à cet égard. Lorsque vous êtes actif sur plusieurs marchés, fournir un contenu localisé et une aide à l’interface pour vos utilisateurs du monde entier accélère le processus de renforcement de la confiance et d’adaptation.

Soyez agile et flexible

Soyez toujours à la recherche de nouvelles opportunités pour développer votre produit et soyez prêt à vous adapter aux nouveaux problèmes des clients.

Pendant la pandémie, l’industrie hôtelière a dû faire face à des changements majeurs de dynamique. Avec des agences de voyages comme Booking.com donnant la préférence aux réservations lors des annulations, de nombreux hôteliers ont réalisé à quel point ils dépendaient de ces agences.

Des défis comme celui-ci peuvent être considérés comme des opportunités de redéfinir les priorités. Lorsque la réservation directe est devenue plus populaire et que la dépendance aux agences de voyage a changé, l’équipe de RoomRaccoon a introduit les intégrations de Google Hotels, qui ont explosé pendant la pandémie.

De plus, la gamification est devenue une nouvelle tendance dans l’expérience client et l’engagement des employés. Du côté de l’hôtel, le support client a commencé à utiliser la gamification pour maintenir l’engagement et la motivation des employés en les aidant à « monter de niveau » et à accumuler des points pour des récompenses en fonction de leurs réalisations. Pendant ce temps, la gamification a fourni de nouvelles façons d’engager les clients via des programmes de fidélité et des systèmes de récompense, donnant aux marques en évolution rapide un avantage concurrentiel.

Comme Van Dyl l’a expliqué :

Vous ne pouvez pas trop regarder vers l’avenir, alors soyez suffisamment agile et flexible en fonction du marché. Continuez à communiquer avec vos équipes, définissez vos priorités et répondez aux nouveaux événements de l’industrie.

L’adoption de la technologie est une question d’enrichissement, pas de remplacement

Enfin, il est important de répondre à l’une des plus grandes peurs qui entravent souvent l’adoption de la technologie : la peur d’être remplacé. Pendant la pandémie, les protocoles de distanciation sociale ont forcé de nombreuses industries à remplacer le contact humain par la technologie. Dans l’industrie hôtelière, cela signifiait des enregistrements sans contact.

Mais, comme l’a expliqué van Dyl, une fois les restrictions levées, de nombreux hôteliers ont constaté que les voyageurs voulaient en fait être accueillis par quelqu’un à la réception, même s’ils utilisaient toujours un système d’enregistrement sans contact. Il y aura toujours un besoin d’interaction humaine. D’abord et avant tout, comme l’a expliqué van Dyl, la technologie doit être considérée comme un « enrichissement plutôt qu’un remplacement ».

Voilà, avec ces cinq conseils d’initiés, il est temps d’aller de l’avant et de créer vos produits. Tout ce que vous avez à faire est d’écouter la voix de vos utilisateurs, d’offrir une expérience client exceptionnelle, de motiver comme si vous visiez les étoiles et d’être flexible. Gardez un œil sur ce qui se passe dans l’industrie et transformez-le en opportunité. Enfin, n’oubliez pas le facteur humain. Il est important de souligner à vos clients, en particulier aux utilisateurs tardifs, que la technologie ne remplacera pas les gens, elle ne devrait qu’améliorer votre offre.