Changement massif de la règle d’appel à froid après qu’une femme handicapée ait perdu des milliers de livres
Les appels à froid faisant pression sur les personnes vulnérables pour qu’elles acceptent des montants de prestations inférieurs prendront fin après que le DWP ait accepté de modifier ses règles.
Il fait suite à une action en justice intentée par une femme handicapée qui n’a eu qu’une heure pour accepter des prestations d’une valeur inférieure à ce à quoi elle avait droit.
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Le ministère du Travail et des Pensions (DWP) a accepté de régler l’affaire et de changer la façon dont le personnel s’adresse à toute personne se trouvant dans une situation similaire.
La femme, qui reste anonyme et connue uniquement sous le nom de K, faisait appel de sa demande de prestations d’invalidité.
Elle a contesté le montant du paiement d’indépendance personnelle (PIP) qu’elle recevait après avoir été informée par son médecin et ses travailleurs de soutien qu’elle devrait recevoir le montant le plus élevé.
Les candidats au PIP peuvent obtenir entre 23,60 £ et 151,40 £ par semaine à partir de 16 ans jusqu’à l’âge de la retraite. N’importe qui peut interjeter appel d’une décision relative aux prestations s’il la juge injuste.
Comment faire appel d’une décision relative aux prestations
Si votre demande de PIP ou de tout autre avantage a été rejetée, ou si vous pensez qu’on ne vous a pas offert suffisamment d’argent, vous pouvez faire appel de la décision.
Vous devez d’abord demander un « avis de réexamen obligatoire ».
C’est là que le DWP réexamine la décision.
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de ce résultat, vous pouvez alors faire appel à un tribunal indépendant.
Vous devez envoyer votre formulaire de recours dans un délai d’un mois à compter de la date indiquée sur l’avis de réexamen obligatoire.
Soyez averti qu’il faut généralement jusqu’à six mois pour qu’un appel soit entendu par le tribunal.
Avant d’arriver au tribunal, le DWP peut apporter une révision à la demande d’origine.
Vous pouvez l’accepter ou poursuivre l’appel.
Si vous n’êtes pas satisfait de la décision que vous obtenez du tribunal, vous pourrez peut-être faire annuler la décision – connue sous le nom d’« annulation ». On vous dira comment faire cela à ce moment-là.
Vous pouvez également faire appel devant l’Upper Tribunal (Chambre administrative d’appel) si vous pensez que le tribunal n’a pas été en mesure de vous donner les motifs appropriés de sa décision, ou de justifier la décision par des faits, ou s’il n’a pas appliqué la loi correctement.
Au cours de la procédure d’appel, K a été contactée à l’improviste par le DWP à partir d’un numéro caché, et on lui a dit qu’elle n’avait qu’une heure pour examiner une « offre ».
Le montant était supérieur à ce qu’elle recevait, mais 1 500 £ par an de moins que le montant total qu’elle réclamait dans le cadre de l’appel.
Elle a également déclaré qu’on lui avait dit que « les tribunaux ne sont pas très agréables à consulter », ce qui l’a empêchée de poursuivre son appel pour le montant total.
La mère de K, qui s’occupe de ses finances, n’a pas été contactée par le DWP et K elle-même n’a pas été informée qu’elle pouvait faire appel de la nouvelle offre.
K a déclaré: « Je m’imaginais dans une grande salle d’audience en train d’essayer de défendre ma cause par moi-même et avec l’intégralité de mon prix PIP en danger.
« Ils m’ont rappelé avant que je puisse parler à ma mère, alors j’ai simplement accepté l’offre car je ne savais pas quoi faire d’autre. Je sentais que j’avais subi des pressions pour prendre la mauvaise décision et je ne savais pas comment la corriger.
Le Public Law Project (PLP) qui a aidé à représenter K a déclaré qu’elle se sentait suicidaire et avait du mal à faire face.
Son avocate chez PLP, Sara Lomri, a déclaré : « Malheureusement, une pratique s’est développée au cours des dernières années au DWP selon laquelle les décideurs en matière de prestations ont fait pression sur les demandeurs de prestations d’invalidité éligibles pour qu’ils acceptent moins que leur droit légal. »
Le DWP a accepté de régler un jour avant la contestation judiciaire de K, affirmant que les appels constituaient une pratique illégale, devait être entendu par la Haute Cour.
Le ministère a accepté d’améliorer ses directives au personnel sur la façon dont les gens sont contactés.
Un porte-parole du DWP a déclaré: «Notre objectif principal est que les demandeurs reçoivent le montant correct des prestations dans les meilleurs délais.
«Nous contactons les personnes si nous pouvons réviser une décision et augmenter leurs allocations à la suite de nouvelles preuves disponibles après le dépôt de leur appel – et elles ont toujours la possibilité de poursuivre leur appel ou de contester une décision révisée.
« Nous avons répondu aux préoccupations de PLP en améliorant nos conseils sur les appels téléphoniques afin que les options et les droits d’appel soient toujours clairement définis, ainsi qu’en arrêtant de prendre contact lorsqu’un tribunal est imminent, et nous sommes heureux qu’ils aient retiré leur affaire. »
Le DWP peut contacter toute personne qui fait appel avec une décision révisée, basée sur de nouvelles informations ou preuves qu’il a reçues.
Cela peut se produire entre l’introduction de l’appel et son audition devant un tribunal.
Le montant révisé peut ne pas correspondre au montant total pour lequel le demandeur fait appel lorsqu’il s’adresse à un tribunal.
Le demandeur peut décider de prendre le montant révisé ou de continuer à faire appel, mais ce droit d’appel doit être clairement indiqué.
Les nouvelles directives verront désormais le DWP énoncer clairement ces droits d’appel lors de l’appel à une décision révisée.
On ne sait pas combien de personnes ont déjà été contactées via des appels à froid à haute pression avant le changement d’orientation.
Lisa Winterstieger, la patronne de Law for Life qui a également soutenu l’affaire, a déclaré: «Depuis plus de deux ans et demi, nous avons rassemblé des preuves de cette pratique et de l’impact qu’elle a eu sur des demandeurs parfois très vulnérables, et nous ne pouvions pas être plus heureux de le voir se terminer. »
Les appels à froid, qui impliquent souvent des tactiques de haute pression, ont été interdits en ce qui concerne les sociétés de gestion des retraites et des réclamations ces dernières années afin de protéger les consommateurs.
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