Ce que Mark Zuckerberg s’est trompé dans son mémo Facebook de 1300 mots

Le PDG de Facebook, Mark Zuckerberg, a finalement pesé sur l’escalade de la crise chez le géant des médias sociaux mardi avec une longue missive qui a minimisé les risques et frappé la mauvaise note avec les gens sur et hors de la plate-forme, doublant sa défense de l’entreprise.

La note faisait suite à de superbes témoignages de dénonciateurs, à une série de reportages dommageables dans les médias et à l’une des plus longues pannes de la plate-forme de son histoire lundi, lorsqu’une chute du cours de l’action a incité Zuckerberg à se retirer temporairement de la liste Forbes 400 avant de rebondir.

Les conseillers en communication ont critiqué le mémo de plus de 1 300 mots de Zuckerberg aux employés pour être trop long, défensif et en désaccord avec le débat chargé d’émotions qui se déroule sur le rôle de la plate-forme de médias sociaux dans la société. Le mémo a été lancé avec un terme technique sur la panne, a lancé une série de questions rhétoriques et a défendu l’impact d’Instagram sur la santé mentale des adolescentes.

L’ampleur émotionnelle du débat sur les méfaits des médias sociaux – en particulier pour les enfants et les adolescents – a appelé à une réponse moins défensive et a été une occasion manquée d’un PDG qui a longtemps été examiné de près pour ses excuses et ses réponses aux faux pas de l’entreprise, conseillers mentionné.

« L’une des choses que je dis toujours, c’est que vous ne pouvez pas vaincre l’émotion avec des faits, et c’est ce qu’il essaie de faire », a déclaré Paul Argenti, professeur à la Tuck School of Business du Dartmouth College qui étudie la communication d’entreprise.

Dans la note, qui a été écrite aux employés mais publiée publiquement sur sa page Facebook, Zuckerberg a déclaré que l’entreprise se soucie « profondément de questions telles que la sécurité, le bien-être et la santé mentale », mais a déclaré que la couverture récente « dénature notre travail et nos motivations ». (Facebook n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.)

Vers le haut de la note, Zuckerberg écrit que « beaucoup d’affirmations n’ont aucun sens. Si nous voulions ignorer la recherche, pourquoi créerions-nous un programme de recherche de pointe pour comprendre ces problèmes importants en premier lieu ? »

Mais l’utilisation de questions rhétoriques signifie que le mémo s’ouvre sur un ton étonnamment défensif. « Si vous voulez que le public vous fasse confiance, vous ne devriez pas commencer par leur dire que leurs préoccupations n’ont pas de sens et que leurs arguments sont profondément illogiques », a déclaré Careen Winters, directrice de la stratégie de la société de relations publiques MWW Group.

En adressant la note aux employés, a-t-elle déclaré, cela permet à Zuckerberg de dire des choses qu’il n’aurait peut-être pas dites directement au public. Elle l’a également qualifié de trop long et de « couteau suisse de données, d’opinions, de questions et d’arguments ». J’ai lu ceci et je ne sais pas ce que je suis censé penser.

La série de questions de Zuckerberg près du début du mémo l’a également présenté comme un adversaire des lecteurs, a déclaré Christina Black, professeure adjointe à l’école de commerce de l’Université de Virginie qui étudie la communication de gestion, une position délicate lorsque plus tard dans le mémo, il essaie de s’établir. comme collaboratif sur les graves questions en jeu.

« Quand je lis ce genre de questions rhétoriques auxquelles il répond immédiatement pour nous, mon antenne de persuasion monte », a déclaré Black. « Il nous dit comment nous devrions penser à cela plutôt que de nous dire que les préoccupations qui sont soulevées doivent être prises au sérieux. »

Dans le mémo, Zuckerberg écrit que de toute la couverture récente, il est « particulièrement concentré sur les questions soulevées sur notre travail avec les enfants », notant que la société a suspendu son projet Instagram pour les enfants et appelle le Congrès à s’impliquer davantage.

Mais la nature du débat est si chargée, a déclaré Anthony Johndrow, PDG d’un cabinet de conseil en réputation à New York, qu’un argument basé sur la logique ne convient pas.

« Ils essaient de s’en sortir logiquement, mais quand vous associez les enfants et le mal, c’est de l’émotion pure », a-t-il déclaré.

Pour de nombreuses personnes, Facebook est devenu si émotionnel – et son impact sur la société, la démocratie et la santé mentale si personnel – qu’une réponse qui ne prend pas ce ton fait défaut, ont déclaré des conseillers.

Surtout pendant la pandémie, a déclaré Davia Temin, fondatrice d’un cabinet de conseil en réputation et en gestion, Facebook est devenu un outil auquel de nombreuses personnes sont émotionnellement connectées après tant de temps passé seules à la maison.

Mais dans la réponse, « il manque ce quotient émotionnel, et il le manque d’un mile », a-t-elle déclaré. (Temin est également un contributeur de Forbes.)

« En tant que PDG, vous devez apprécier des points de vue qui ne sont pas les vôtres. Vous pouvez être convaincu que chaque cellule de votre corps a tort, mais vous devez néanmoins en tenir compte et y répondre.