Ayez une pensée pour les hébergeurs assiégés

Russell Kett est président de HVS Londres. Fondée en 1980, HVS est une organisation de conseil et de services spécialisée dans les secteurs de l’hôtellerie, de l’utilisation mixte, de la copropriété, des jeux et des loisirs.

Alors que le secteur hôtelier, tant au Royaume-Uni que dans toute l’Europe, a déjà connu de graves ralentissements, rien n’aurait pu préparer même les plus grands opérateurs hôteliers du monde à l’impact dévastateur de la pandémie de covid 19.

Les hôtels et le secteur hôtelier au sens large – y compris les pubs, les bars, les restaurants et les discothèques – ont énormément souffert et bien qu’une lente reprise soit en cours, il est moins clair que nous revenions un jour à ce que nous considérons comme un commerce « normal ».

Par définition, le secteur de l’hôtellerie repose sur des personnes ayant des contacts sociaux avec les autres. Alors que les chiffres de Covid recommencent à grimper et que de nouvelles variantes entrent dans la mêlée, de nombreux observateurs de l’industrie, moi y compris, se demandent si nous reviendrons un jour à la vie pré-pandémique telle que nous la connaissions.

Selon les chiffres publiés par l’organisme industriel UK Hospitality, le secteur hôtelier du pays a subi une baisse massive de 110 milliards de livres sterling de ses ventes au cours des 15 mois qui ont suivi le déclenchement de la pandémie. Pendant ce temps, le secteur a vu la fermeture définitive de près de 10 000 établissements agréés, selon les chiffres de l’industrie.

Alors que les hôtels, les bars et les restaurants ont connu des périodes d’échange entre les fermetures, la plupart des hôtels du Royaume-Uni sont restés fermés à l’exception de certains opérateurs – principalement ceux qui gèrent des appartements avec services, qui sont restés ouverts pour les travailleurs du NHS, les travailleurs essentiels et les sans-abri. Mais ceux-ci étaient rares. La plupart des hôtels sont restés fermés, le personnel a été mis en congé ou licencié, les fournitures de cuisine et de stockage sont épuisées et les chambres mises en veilleuse.

Les hôtels sont généralement de grandes opérations, nécessitant un nombre important de personnel pour fonctionner, et avec des frais généraux énormes sous forme de tarifs commerciaux, de chauffage et d’éclairage, ainsi que de prêts au service, de factures de franchise à payer et de niveaux de personnel à maintenir.

Pour cette raison, un retour rapide à l’exploitation était impossible. Le personnel avait besoin de recrutement et de formation, de fournitures commandées, de salles remises en service et de nouveaux protocoles d’hygiène Covid-safe mis en œuvre et communiqués au personnel et aux invités.

Cependant, quelques mois chauds cet été et l’assouplissement des restrictions au Royaume-Uni, associés à la difficulté continue des voyages à l’étranger, sont devenus une aubaine pour de nombreux hôtels alors que les Britanniques se précipitaient pour réserver des séjours au Royaume-Uni. Certains hôtels ont été réservés pendant des mois à l’avance et tout à coup, cela a semblé être à nouveau une période de boom. Or, pour de nombreux hôteliers, ce qui ressemblait à une reprise en était en réalité loin de l’être. De nouveaux problèmes sont apparus rapidement et ont donné aux opérateurs un mal de tête aussi important que Covid lui-même.

De nombreux travailleurs étrangers étant rentrés chez eux, les hôtels avaient du mal à trouver du personnel. Les données de l’Office for National Statistics évaluent la pénurie de personnel dans le secteur de l’hôtellerie à environ 10% de la capacité, ce qui représente quelque 210 000 emplois à pourvoir.

Cela était largement dû au fait que le personnel mis en congé avait trouvé du travail ailleurs, souvent à de meilleurs taux de rémunération et avec des horaires plus conviviaux. De plus, plus de 90 000 travailleurs européens avaient quitté l’industrie en raison des changements dans les exigences de visa depuis le Brexit. À Londres, par exemple, environ 75 pour cent des travailleurs de l’hôtellerie seraient originaires de l’UE. En outre, certains anciens employés de l’hôtel s’inquiétaient des rôles face aux clients qui pourraient les exposer au risque de Covid.

Les pénuries de personnel qui en ont résulté ont obligé de nombreux hôtels à réduire leurs heures ou jours de négociation. Certains n’offrent plus le déjeuner ou le thé de l’après-midi, tandis que beaucoup fonctionnent avec un pourcentage de chambres fermées et d’autres ont des niveaux de service réduits ou des gymnases ou des clubs de santé fermés. Trouver du personnel pour s’occuper de fonctions et d’événements de grande envergure s’est avéré particulièrement difficile, exerçant une pression supplémentaire sur des équipes déjà pressées.

Bien que le risque de Covid puisse s’atténuer, ces facteurs supplémentaires ne disparaissent pas. Le fardeau de la dette, une crise de personnel, des problèmes d’approvisionnement, une inflation alimentaire et une confiance des consommateurs fragile, couplés au retrait de l’aide gouvernementale, et c’est un miracle que nous n’ayons pas vu plus de fermetures ou d’administrations dans le secteur.

Nous espérons que ces problèmes disparaîtront, mais la forme de la demande des consommateurs à plus long terme est encore moins certaine, en particulier lorsqu’il s’agit de voyages d’affaires. Non seulement les entreprises et les entreprises MICE se sont presque arrêtées, mais l’impact à long terme de son remplacement – réunions virtuelles et communications améliorées via la technologie – est actuellement inconnu.

Ainsi, lorsqu’en tant que responsable des achats ou acheteur de voyages, vous vous retrouvez à la table du conseil d’administration avec vos fournisseurs d’hébergement, soyez conscient des multiples défis auxquels ils sont confrontés en ce moment – et ne vous attendez pas à trop de « bonnes affaires ».