Attention aux acheteurs : peu de recours pour les acheteurs en ligne coincés avec des produits contrefaits

Sean Ralph pensait avoir trouvé une bonne affaire lorsqu’il a repéré une chaise de camping portative pour 30 $ US sur son fil Facebook en mars.

Le passionné de vélo de montagne d’Ottawa a déclaré qu’il aimait particulièrement l’aspect novateur du mécanisme à bascule de la chaise, parfait pour se détendre après la course.

Ralph, 51 ans, a déclaré que l’annonce semblait assez « respectable » – le site Web semblait être basé en Amérique du Nord et l’achat serait protégé par PayPal – il a donc décidé de procéder à l’achat.

Un mois et demi plus tard, Ralph a reçu un avis l’informant que sa chaise était arrivée dans la boîte aux lettres communautaire de son quartier de banlieue.

« Ce qui était surprenant parce que je me disais, comment vont-ils mettre ça dans la boîte à colis ? » se souvient-il.

La chaise s’est avérée ne mesurer que 28 centimètres de haut, un tabouret pliant fragile au mieux.

Après quelques échanges avec le vendeur, Ralph se sent maintenant floué et demande à PayPal de faire plus pour protéger ses clients.

Il n’est pas le seul : d’autres acheteurs en ligne affirment qu’une faille dans le système PayPal a permis aux vendeurs d’exploiter des acheteurs sans méfiance avec un système d’appâts et d’échange impliquant la livraison de marchandises de mauvaise qualité ou contrefaites.

La promesse de PayPal

La politique officielle de protection des achats de PayPal comprend la promesse suivante : « Si vous ne recevez pas l’article que vous avez commandé, ou s’il apparaît très différent de sa description, vous pouvez bénéficier de la protection des achats et nous vous rembourserons l’intégralité de l’achat. prix majoré de tous les frais d’expédition d’origine, sous réserve des conditions et des limitations. »

Mais Ralph a déclaré que lorsqu’il a tenté de résoudre son différend sur la chaise via le système de Paypal, on lui a dit que pour recevoir un remboursement complet, PayPal devrait d’abord confirmer que l’article avait été retourné au vendeur d’origine.

Mais l’adresse de retour était imprimée en caractères chinois et Ralph a déterminé qu’il lui en coûterait plus de 60 $ pour renvoyer l’article à Hong Kong.

« C’est un appât et un interrupteur », a-t-il déclaré. « C’est jeter de l’argent après le mal pour essayer de le renvoyer en Chine, et vous pouvez ou non obtenir un remboursement. »

Beaucoup de retours malheureux

D’autres acheteurs en ligne disent qu’ils se sont retrouvés dans une situation similaire, confrontés à des factures plus élevées pour retourner un article que ce qu’il a coûté en premier lieu.

L’automne dernier, à Casselman, en Ontario, le résident Robert Bacal a commandé pour 40 $ de composants de haut-parleurs, mais a plutôt reçu un petit rôle de ruban adhésif décoratif.

Il a fait quelques recherches avant de décider de ne pas renvoyer le colis pour un remboursement.

« Ils refusent ou disent simplement qu’ils ne l’ont jamais eu », a déclaré Bacal, qui a déclaré qu’il n’utilisait désormais sa carte de crédit que pour les transactions en ligne.

« C’est comme une taupe », a déclaré Marissa Hadland, administratrice de Facebook Ad Scambusters, un groupe en ligne dédié à la fermeture des sites vendant de la contrefaçon.

Le groupe de Hadland examine les modèles d’annonces en ligne pour révéler des réseaux de vendeurs qui « grattent » des illustrations, des images et des textes publicitaires auprès d’entreprises légitimes, puis fabriquent des versions miniatures ou contrefaites à peu de frais. Elle a dit que ce n’est pas toujours facile à repérer.

« PayPal veut maximiser ses profits, et les algorithmes ne sont pas parfaits », a déclaré Hadland depuis son domicile à Richmond, en Colombie-Britannique. « Ce n’est pas conçu pour les escroqueries que nous voyons. »

Hadland a déclaré qu’un membre de son groupe a créé un site Web qui vérifiera si un site de commerce électronique donné est étrangement nouveau ou contient des éléments vus sur de faux sites confirmés. Hadland conseille aux personnes ayant reçu de fausses marchandises de parler en personne à un agent PayPal par téléphone.

PayPal n’a pas répondu aux questions de CBC, mais les a plutôt transmises à Edelman Canada, une entreprise de relations publiques de Toronto. Edelman a refusé de répondre aux questions sur cette histoire.

Pas leurs gnomes

Des vendeurs légitimes comme Casper Revenant de Gooderham, en Ontario, sont également impliqués dans le stratagème.

Revenant et son partenaire fabriquent des « gnomes d’horreur » sur le thème des zombies qu’ils vendent principalement sur Etsy, mais le mois dernier, ils ont remarqué que leurs créations et la copie d’accompagnement apparaissaient dans des dizaines de fausses publicités en ligne. En une seule journée, le couple a signalé plus de 40 de ces fausses publicités à Facebook.

Ils ont également vu, impuissants, un flot constant de clients se plaindre en ligne des contrefaçons minuscules et de mauvaise qualité.

« C’est comme être traqué et volé », a déclaré Revenant. « C’est très dégoûtant. Nous n’avons trouvé aucun recours. On pourrait penser qu’il y aurait quelque chose que vous pourriez faire à ce sujet. »

Contacté par CBC News au sujet des publicités d’apparence douteuse, Facebook les a supprimées et a écrit : nos plateformes. »

Utiliser les cartes de crédit : Centre anti-fraude

« Les fraudeurs savent que la plupart des consommateurs ne consacreront pas de temps, d’énergie ou d’argent à les poursuivre », a déclaré John Pirie, un avocat spécialisé dans les litiges en matière de fraude et de criminalité financière au sein du cabinet Baker McKenzie.

Le Centre antifraude du Canada recommande d’utiliser une carte de crédit avec les avantages de base de la protection des achats lors de vos achats en ligne.

Sean Ralph a déclaré qu’il suivrait ce conseil et qu’il ferait plus attention à ses achats en ligne à l’avenir.

« Je ne pense pas que la politique de PayPal vous soutienne actuellement en tant qu’acheteur dans ces scénarios », a-t-il déclaré.