Analyser les perspectives des patients sur la technologie d’engagement
Le nouveau rapport KLAS résume une enquête auprès des patients qui illustre comment la technologie peut aider à répondre au désir des consommateurs d’être plus autonomes dans leurs soins.
La pandémie a en outre mis en évidence la nécessité de mieux écouter les patients et d’apprendre de leur point de vue. Ce faisant, les prestataires et les fournisseurs peuvent s’assurer que la technologie utilisée dans les soins de santé reflète les besoins et les désirs des patients. Malheureusement, les patients sont encore souvent absents des conversations sur l’informatique de santé.
KLAS s’est récemment associé au fournisseur d’admission de patients Phreesia pour interroger 13 000 patients à travers les États-Unis afin d’en savoir plus sur ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin de la technologie d’engagement des patients. Un nouveau rapport, Patient Perspectives on Patient Engagement Technology 2022, résume les résultats de cette recherche. Le rapport fournit des ventilations des données qui peuvent être utilisées pour aider à identifier où investir de l’argent pour obtenir le plus grand impact.
Un regard sur ce que les patients apprécient
La recherche met en lumière les principales raisons pour lesquelles les patients choisissent leurs médecins, comme indiqué dans le tableau ci-dessous. Évidemment, il y a des choses que les organisations peuvent changer et d’autres qu’elles ne peuvent pas. Ils ne peuvent probablement pas changer l’emplacement de leurs installations ou leur disponibilité – à part embaucher plus de médecins. Mais en dehors de ces deux moteurs principaux, il existe une énorme opportunité de créer une expérience formidable avec les outils numériques.
Un exemple est la transparence des prix, qui est réglementée depuis le début de 2021. Les organisations sont tenues de pouvoir dire aux patients ce qu’ils paieront pour certaines procédures. Et la technologie joue un rôle important dans la fourniture de ces informations.
Les résultats de l’enquête montrent que les patients souhaitent être plus autonomes dans leurs soins. Les choses que les patients veulent accomplir avec la technologie ne sont pas sorcier. De nombreuses autres industries ont déjà compris comment organiser des rendez-vous autonomes et payer des factures en ligne, par exemple. Les soins de santé présentent des défis uniques, en particulier pour les spécialités, mais l’industrie peut encore apprendre de ce que font déjà d’autres secteurs.
Des voix pour la télésanté
Les soins de santé ont vu une énorme augmentation de l’utilisation de la télésanté au plus fort de la pandémie. Mais ensuite, l’utilisation de la télésanté a commencé à diminuer considérablement. Les organisations tentent maintenant de savoir si le gouvernement va continuer à les rembourser pour les visites de télésanté. Certains se demandent s’ils doivent même continuer à offrir la télésanté.
Mais les résultats de l’enquête illustrent pourquoi les organisations devraient trouver un moyen d’offrir des services de télésanté, que le remboursement soit le même ou non. L’étude montre qu’environ la moitié des patients avaient participé à des visites virtuelles au cours de l’année écoulée. Et la plupart de ces patients sont susceptibles de maintenir ou d’augmenter leur volume de visites virtuelles. Parmi ceux qui n’ont pas eu de visite virtuelle, beaucoup disent qu’ils essaieront probablement éventuellement d’utiliser la télésanté. Tous les indicateurs montrent que la plupart des patients souhaitent toujours pouvoir accéder aux soins virtuellement.
Pourquoi le point de vue des patients est important
Malgré les défis croissants auxquels sont actuellement confrontés les prestataires de soins de santé, ils doivent se concentrer sur la mise en œuvre des technologies que les patients souhaitent. Après tout, une meilleure satisfaction des patients entraîne de meilleurs scores aux enquêtes HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). Ces scores, à leur tour, affectent les taux de remboursement.
Les organisations qui découvrent comment s’engager numériquement avec leurs patients conserveront leurs patients. Les consommateurs vont de plus en plus choisir des fournisseurs qui créent l’expérience souhaitée (dans les limites de ce que les régimes d’assurance couvriront). Et la commodité est un facteur important. Puis-je programmer mon rendez-vous en ligne ? Dois-je remplir un autre formulaire après avoir déjà fourni les informations par téléphone ? Des facteurs comme ceux-ci stimulent la satisfaction.
Si une organisation de prestataires de soins de santé peut impliquer les patients grâce à la technologie d’une manière qui a un impact sur leurs comportements, cela pourrait potentiellement réduire le coût des soins. Il est logique, par exemple, d’étendre l’utilisation de la surveillance à distance des patients afin que les patients puissent sortir plus rapidement de l’hôpital pour récupérer dans le confort de leur domicile.
Dan Czech et Adam Cherrington sont analystes chez KLAS Research.