Comment Chick-fil-A utilise la technologie pour innover au service au volant

Lorsque la pandémie a anéanti les activités de restauration au début de 2020, Chick-fil-A n’a pas nécessité de grande évolution avec son modèle de service, car il s’appuyait déjà fortement sur le service au volant. Mais l’entreprise a tout de même investi dans la protection de sa meilleure hospitalité du secteur et dans la création d’une expérience de service au volant fluide à l’aide de la technologie. Khalilah Cooper, directeur principal du service et de l’accueil de la marque, explique comment l’entreprise a appris de ses opérateurs en assurant une expérience de service au volant à la fois moderne et conviviale.

Rejoignez-nous à Denver du 4 au 6 octobre pour CREATE: The Future of Foodservice, où Cooper partagera davantage sur la stratégie numérique de Chick-fil-A.

Comment Chick-fil-A a-t-il maintenu son hospitalité de premier ordre alors que toutes les affaires étaient dirigées vers le service au volant ?

Dès le début de la pandémie, nous étions dans les restaurants, les bottes sur le terrain à essayer de comprendre en partenariat avec les opérateurs quelles étaient les choses dont ils avaient besoin au début et comment nous pouvions les aider à soutenir leurs équipes et à obtenir très rapidement des solutions pour les aider à faire pivoter leur entreprise. Nous avons fermé nos salles à manger avant même que ce ne soit une exigence, car nous avons vu ce qui allait arriver et nous avions l’impression que nous voulions vraiment être à l’avant-garde de cela pour nous assurer que nous créions une expérience sûre.

Nous avons été très clairs à ce sujet afin que tout le monde puisse chanter sur la même partition, et c’était de se concentrer d’abord sur un service sûr. C’est quelque chose qui a été constant tout au long de cette pandémie. Toutes nos solutions, la réponse, tout a été fait pour nous assurer que nous servons de manière sûre, que nous élevons tous nos points de contact pour nous assurer que nous protégeons au mieux les membres de l’équipe et les invités de COVID. comme nous le pouvions. C’était quelque chose qui était primordial pour apporter cette hospitalité.

Qu’est-ce que Chick-fil-A a appris sur l’innovation au cours de la dernière année et demie ?

Nous innovons depuis des années. Nos opérateurs sont vraiment excellents dans ce domaine. Ce sont eux qui travaillent sur des solutions dans leurs restaurants, bricolant avant même que nous ne voyions certains types d’opportunités ou de défis dans l’ensemble de notre système. Nous souhaitons donc apprendre de nos opérateurs, car ils sont en première ligne. Ce sont eux qui résolvent ces problèmes chaque jour.

Notre technologie est là pour faciliter une interaction entre les personnes, et donc si nous pouvons décharger les membres de notre équipe de tâches pour leur permettre de réserver cet accueil chaleureux ou ce sourire sincère à un invité, ce sont les types de choses que nous recherchons continuer à s’appuyer – qu’il s’agisse de l’application Chick-fil-A One, des iPads dans le service au volant ou d’autres technologies qui peuvent vraiment permettre aux membres de l’équipe de servir ces invités avec un haut niveau d’excellence.

Comment la technologie a-t-elle évolué au cours de la dernière année et demie dans l’ensemble du système ?

Tout a changé, donc la technologie n’en est qu’une partie et nous essayons de regarder notre entreprise et notre expérience avec un regard neuf, en regardant ce que nos clients attendent maintenant qu’ils ne s’y attendaient pas il y a deux ans. Nous parlons de la façon dont nous avons avancé de cinq ans par rapport à ce que nous pensions être en 2021. Nous faisons certaines choses et explorons des choses et les clients s’attendent à des expériences que nous n’aurions peut-être pas vues se concrétiser avant 2024-2025.

Tout a changé; comment faire les choses différemment avec une nouvelle perspective sans perdre les choses que les clients ont appris à connaître et à aimer dans leur expérience Chick-fil-A ?