5 conseils pour créer une technologie de réclamation plus transparente
Peu importe où vous vous situez dans l’écosystème de l’assurance, tous les chemins mènent à la principale directive – servir les assurés pendant leurs heures de besoin. Nous sommes ici pour tenir la promesse de l’assurance en analysant les pertes, en collectant des informations et en facilitant les demandes de prestations.
Nous ne pouvons pas faire le travail d’un professionnel des sinistres sans le soutien de la technologie. Au cours de mes près de 30 ans d’expérience dans l’industrie – en tant qu’enquêteur sur les fraudes, expert en sinistres, administrateur tiers, gestionnaire des réclamations et cadre supérieur de la gestion des réclamations – j’ai vu cette technologie mûrir. Mon rôle actuel en tant que responsable des sinistres pour une organisation complexe à plusieurs niveaux, responsable d’un large éventail d’activités IARD impliquant plusieurs programmes, y compris les biens commerciaux et la responsabilité civile générale, ainsi que les accidents automobiles et personnels, m’a donné une perspective unique. sur ce qui est nécessaire pour développer une technologie robuste qui nous soutient, ainsi que les parties assurées, de la manière la plus substantielle possible.
La technologie est un point douloureux. Mon équipe prend en charge de nombreuses entités distinctes, fonctionnant différemment, qui ont toutes besoin de communiquer. Nous avons eu différents codes de paiement, codes de réserve, entrées de notes et structures d’audit. La question des plates-formes héritées et de ces problèmes de modernisation et d’intégration compliquait les choses. Chaque fois que vous effectuez une transition, un grand défi consiste simplement à effectuer des paiements. Nous savions que toute plate-forme devait disposer d’un référentiel de réclamations pour contenir des données financières et démographiques, ainsi que des images. De plus, pour créer un grand livre général pour la facturation et pour communiquer avec la banque, le système devait également intégrer la fonction comptable. Ainsi, l’informatique, la comptabilité, les opérations et les experts utilisent tous le système de différentes manières, mais tous doivent être sur la même longueur d’onde.
De ce point de vue, j’offre ces cinq idées à tous ceux qui cherchent à créer une technologie de réclamation plus robuste et plus transparente.
1. N’oubliez pas que vous construisez la technologie de gestion des sinistres de demain. En matière de technologie, nous ne pouvons pas nous contenter de ce que nous avons aujourd’hui. Nous devons toujours penser à ce qui se passera demain. Une nouvelle application arrive-t-elle ? Nouveau logiciel ? Pouvons-nous développer une innovation qui peut aider quelqu’un à gagner du temps ou de l’argent ou permettre à la marque de devenir un différenciateur ou un perturbateur du marché ? Notre système est-il suffisamment flexible, adaptable et robuste pour continuer à mûrir de manière raisonnable ? Résistera-t-il à l’obsolescence ? Le rythme des progrès se télescope. Juste pendant le temps que nous avons passé à développer notre nouvelle plate-forme, l’intelligence artificielle a fait irruption dans la conscience publique. Le changement est inévitable. Sommes-nous coincés à essayer de réparer quelque chose qui a peut-être fonctionné pour nous dans le passé, ou saisissons-nous les opportunités et le flux de travail du futur ?
2. Embrassez l’amélioration continue. Le système que nous créons doit être suffisamment flexible pour s’adapter à l’amélioration des performances. Le développement de la technologie est une boucle de rétroaction sans fin. Nous intégrons en permanence de nouveaux outils, de nouveaux logiciels et améliorons le service à nos parties prenantes. Notre nouveau système doit inclure des analyses, des mesures et un processus pour répondre de manière constructive aux choses qui ne fonctionnent peut-être pas ou ne fonctionnent pas aussi bien qu’elles le devraient. Plus quelqu’un monte dans la direction, plus il s’éloigne des lignes de front et plus il lui est difficile de comprendre ce dont les experts ont besoin et à quel point il est difficile pour lui de faire son travail. Une fissure peut se développer, et nous devons donc instituer un processus formel et délibératif de mesure, de communication et de raffinement afin que les outils que nous créons continuent de répondre aux besoins réels des personnes qui les utilisent.
3. Élevez une licorne, un développeur de technologie avec une expertise en matière de réclamations. Pour que tous les composants fonctionnent de manière cohérente, quelqu’un doit comprendre comment tout s’emboîte et fonctionne ensemble. Requis est un expert en informatique qui possède une formation en réclamations, un ingénieur qui peut traiter les différentes fonctions et «clients» que notre système sert. Cette personne doit savoir ce qui se passe dans notre industrie au quotidien, puis être en mesure de matérialiser et d’effectuer les processus et les outils que nous employons. Est-il capable d’envisager la prochaine situation unique de manière proactive, de sorte que nous ne nous répétions pas toujours : « Je n’y avais jamais pensé » ? Tout développeur de notre nouvelle technologie de gestion des sinistres doit être capable de maximiser le système, de le pousser aussi loin que son potentiel le permet. Cela nécessitera un appariement unique de compétences.
4. Il faut encore un humain. Chaque client est différent et même la technologie la plus automatisée a tendance à nécessiter une intervention humaine de routine. Il n’y a pas de solution unique. Lors de la fourniture de données sur les sinistres, par exemple, chacun a des critères de souscription différents. De plus, le défi de se conformer aux deux est aggravé lorsque le client A exige quelque chose de légèrement différent du client B. Cela devient un arbre de décision. Travailler selon les préférences individuelles des clients nécessite toujours une interaction humaine compétente. Nous pouvons automatiser de grandes pièces, mais le système ne peut pas être entièrement automatisé. Que nous soyons au service des biens commerciaux, de la responsabilité civile générale commerciale ou de tout autre secteur d’activité, le niveau de personnalisation ne cesse de surprendre.
5. Gardez les membres de l’équipe engagés. Impliquer les employés dans la conception et l’intégration d’un nouveau système de réclamations est essentiel, mais peut être un défi. D’une part, leur contribution est cruciale. Nous voulons des collaborateurs engagés et passionnés. Et les gens veulent se sentir entendus et valorisés. Mais si le processus de développement devient trop long ou trop technique, il peut se retourner contre vous. Les gens ont l’impression qu’ils ont besoin d’un diplôme en informatique pour participer aux réunions. Même les meilleurs employés se désintéressent. De plus, solliciter mais rarement mettre en œuvre leur contribution peut tuer la satisfaction et le moral des employés. Donc, c’est une ligne fine. Nous devons équilibrer leur donner une voix dans le processus et garder les discussions pertinentes tout en offrant la formation dont ils auront besoin pour développer et tirer le meilleur parti du nouveau système. Les accompagner est mon travail.
En règle générale, peu d’assurés sont confrontés à une situation de sinistre et, lorsque cela se produit, les gens peuvent devenir émotifs, effrayés et se sentir dépaysés. L’une de nos tâches les plus importantes consiste à tenir la main des gens, à leur dire que tout ira bien et à leur montrer que nous sommes là pour les aider. Cela signifie développer une technologie de gestion des sinistres robuste, tournée vers l’avenir, en constante évolution, facile à utiliser et qui place les besoins humains au centre.
Voulez-vous rester à jour?
Recevez les dernières actualités de l’assurance
envoyé directement dans votre boîte de réception.