1000 ambassadeurs numériques aident les colporteurs et les seniors à adopter la technologie
SINGAPOUR – Rencontrez M. Michael Hon, 63 ans, qui a persuadé des dizaines de personnes âgées – qui ont autrefois évité les paiements électroniques – de les utiliser au quotidien.
L’homme d’affaires semi-retraité, qui a signé pour devenir ambassadeur du numérique pendant la période des disjoncteurs l’année dernière, a une touche particulière lorsqu’il apprend aux seniors à utiliser les outils numériques.
Il les encourage à prendre des notes auxquelles ils peuvent se référer. Pour renforcer encore l’enseignement, il les fait pratiquer devant lui.
« La plupart du temps, ils s’inquiètent des problèmes de sécurité lors de l’utilisation des paiements électroniques, alors je leur explique comment j’ai eu les mêmes soucis lorsque j’ai commencé et quelles sont les façons de se protéger. »
Il ne dit pas seulement aux personnes âgées et aux colporteurs qu’ils doivent adopter la technologie. Il explique également pourquoi ils doivent adopter la technologie en utilisant des exemples de vie auxquels ils peuvent s’identifier.
Il fait partie des 1000 ambassadeurs du numérique qui ont été embauchés et formés par le SG Digital Office (SDO) pour aider les colporteurs et les seniors à franchir le pas.
Le ministre des Communications et de l’Information, S.Iswaran, a déclaré que l’utilisation de personnes âgées comme M. Hon n’était qu’une des idées issues du design thinking, un processus interactif centré sur l’humain, pour garantir que personne ne soit laissé pour compte dans la poursuite de la numérisation de Singapour.
Il a ajouté que les équipes de SG Digital Office qui ont élaboré le plan ont réalisé que leurs ambassadeurs doivent être capables de communiquer et de comprendre les difficultés rencontrées par différents groupes de personnes pour embarquer dans le train en marche numérique.
«Donc, pour les aînés, nous avons les jeunes à la fin de l’adolescence et au début de la vingtaine, auxquels les aînés peuvent s’identifier car ils ont l’âge de leurs petits-enfants», a-t-il expliqué. « Et puis il y a ceux qui ont 50 ou 60 ans qui sont leurs pairs et qui ont les mêmes peurs et difficultés à apprendre à utiliser les outils numériques ».
Il a noté que l’autre partie importante du plan était que les ambassadeurs numériques soient à portée de main – pour être intégrés dans la communauté.
« Donc, ils sont dans les centres communautaires, les bibliothèques et dans les centres de colportage, les cafés et les marchés humides, pour les colporteurs et les marchands de marché que nous essayons de convertir à l’utilisation des paiements électroniques numériques », a-t-il déclaré, ajoutant que plus de colporteurs ont rejoint le programme Hawkers Go Digital, avec 10 000 exposants acceptant désormais les paiements électroniques.
Dans une interview avec The Straits Times, il a évoqué divers autres exemples où Singapour a utilisé le design thinking et placé le bien-être des citoyens au cœur de ses initiatives d’amélioration du secteur public.
Q: Qu’est-ce que le design thinking appliqué à l’élaboration des politiques gouvernementales?
UNE: D’après moi, il y a deux parties – une partie est dans le focus, et l’autre est en termes de processus. Le design thinking est centré sur l’humain. Dans le cas de l’élaboration des politiques gouvernementales, l’accent est mis sur les citoyens.
Quoi que nous fabriquions, qu’il s’agisse d’un produit, d’un service, d’un programme ou d’une politique, le résultat final doit être d’améliorer la vie, les moyens de subsistance et le bien-être de nos citoyens et de la société.
L’autre partie du design thinking est le processus. Tout d’abord, vous devez comprendre quel est le problème que vous essayez de résoudre – certaines personnes l’appellent un énoncé de problème. Certains diront qu’il s’agit de comprendre les besoins de vos clients.
Ensuite, vous avez une idée – proposer de nouvelles possibilités et concevoir une solution. Il s’agit de valoriser ces idées initiales et ces efforts de recherche.
Enfin, le vrai test est dans l’exécution ou la mise en œuvre de ces programmes. Au gouvernement, il s’agit d’aider nos citoyens à comprendre le programme ou la politique, afin qu’ils puissent y répondre. Par exemple, nous avons lancé le SG Digital Office et intégré 1000 ambassadeurs numériques dans la communauté, car nous comprenions que certains de nos seniors avaient des préoccupations et des défis à passer au numérique et nécessitaient un accompagnement dans leur parcours numérique.
Ce n’est pas si différent d’un produit – de la conception à la fabrication, puis, finalement, au consommateur. Néanmoins, ce doit être un processus itératif. Vous devez être prêt à apprendre des expériences, à vous adapter et à réagir aux changements, tels que les développements technologiques, les tendances démographiques et la mondialisation.
Q: Pensez-vous donc que le design thinking devient pertinent dans de nombreux domaines du gouvernement?
UNE: Oui en effet. Il a été infusé dans de nombreux domaines du gouvernement – en fournissant des services de transport pour réduire les temps d’attente dans les hôpitaux. Même nos bibliothèques et les courses du Grand Prix de Formule 1 de Singapour que nous organisons chaque année utilisent l’approche du design thinking.
Notre Bibliothèque nationale et les bibliothèques régionales – elles sont très populaires et bien fréquentées, en partie à cause de la façon dont elles ont été conçues et conçues.
Ils offrent une multitude de programmes et de services, à la fois dans les bibliothèques et en ligne.
NLB (National Library Board) vise à offrir une expérience client intégrée – un client peut passer de l’accès aux ressources en ligne, puis d’assister à un événement en personne à la bibliothèque. L’expérience doit être transparente. Donc, dans ce sens, nos bibliothèques sont un fournisseur de services omnicanal.
Le design thinking a été et est également utilisé pour concevoir et organiser l’aspect et la convivialité des espaces physiques, ainsi que les ressources que nous fournissons et les activités que nous menons dans nos bibliothèques.
Lors de la conception de nos bibliothèques, NLB examine les profils des utilisateurs de la bibliothèque ainsi que les grandes communautés dans lesquelles ils se trouvent. Ils analysent leur comportement, comme les tendances d’emprunt, afin que les bibliothèques régionales puissent répondre aux besoins de différents groupes de personnes – qu’il s’agisse d’enfants et de familles, d’adolescents ou de professionnels.
Un exemple est Library @ Orchard, qui a remporté des prix pour sa conception. Il a un concept de studio de design qui fournit des espaces d’apprentissage, de réflexion et de collaboration, et porte la plus grande collection de bibliothèques publiques sur le design et les arts appliqués.
Q: Vous avez mentionné la course de Formule 1 – comment le design thinking a-t-il été utilisé dans l’organisation des courses annuelles?
UNE: Il ne s’agit pas seulement d’organiser une course automobile. Nous voulions réaliser d’autres choses. Ce fut l’occasion pour nous de renforcer le positionnement de Singapour en tant que ville mondiale et dynamique. Alors, oui, nous avons décidé que ce serait une course au cœur de la ville, mais nous avons également dû réfléchir à ce que nous voulions encore mettre autour d’elle.
Nous avons donc ajouté différentes couches d’activité autour de la course: événements de réseautage professionnel, événements de style de vie – nourriture, mode, shopping et tourisme. Pour rassembler tout cela et mettre en valeur Singapour, vous avez besoin d’une planification et d’une exécution judicieuses et réfléchies.
Q: Comment pensez-vous que l’approche du design thinking peut être rendue plus omniprésente?
UNE: Les universités enseignent le design thinking et l’Université de technologie et de design de Singapour, bien sûr, offre une éducation unique et interdisciplinaire centrée sur le design. Plus largement, nous devons encourager la résolution de problèmes et la pensée critique dans nos écoles, à travers des approches telles que le travail de projet, afin de commencer à semer une approche de design thinking chez nos élèves.
Nous devons également aller au-delà de nos écoles, pour rendre cette approche omniprésente dans nos entreprises, notre communauté et le gouvernement, comme le programme Pixel Design Thinking de l’Infocomm Media Development Authority (IMDA), où les entreprises désireuses d’appliquer des méthodologies de design thinking peuvent recevoir un accompagnement pour démarrer un projet d’innovation numérique ou pour faciliter leur processus d’innovation de conception.
En fin de compte, le design thinking est une habitude de l’esprit qui peut et doit être développée. Nous devons l’intégrer à nos approches de résolution de problèmes et d’innovation, afin de garantir que nos produits, politiques ou programmes continuent de répondre aux besoins de nos clients et citoyens.
A propos de S. Iswaran
MS Iswaran, 59 ans, est actuellement ministre des Communications et de l’Information, se concentrant sur le renforcement des secteurs de l’infocommation et des médias, et l’accélération de la transformation numérique dans toute l’économie.
Il supervise également les politiques et les stratégies visant à bâtir une communauté prête pour le numérique, ainsi que les efforts visant à développer les bibliothèques du futur et à améliorer les communications gouvernementales. En tant que ministre en charge de la cybersécurité, il supervise les efforts visant à garantir un cyberespace sûr et sécurisé.
M. Iswaran est également ministre chargé des relations commerciales au ministère du Commerce et de l’Industrie, où il supervise diverses négociations commerciales bilatérales et multilatérales.
Il a rejoint le service administratif de Singapour en 1987.
Il a servi dans les ministères de l’Intérieur et de l’Éducation, et a été détaché au Congrès national des syndicats, puis à la Singapore Indian Development Association en tant que premier directeur général.
M. Iswaran a été directeur du commerce international au ministère du Commerce et de l’Industrie avant l’accueil par Singapour de la Conférence ministérielle de l’Organisation mondiale du commerce en 1996.
Il a ensuite rejoint le secteur privé en tant que directeur du développement stratégique chez Singapore Technologies. Il était auparavant également avec Temasek en tant que directeur général.
M. Iswaran a été élu député à six élections générales depuis le 2 janvier 1997. Avant sa nomination au Cabinet en 2006, il a siégé à plusieurs comités parlementaires du gouvernement et en tant que vice-président du Parlement de septembre 2004 à juin 2006.
M. Iswaran a étudié l’économie à l’Université d’Adélaïde et a obtenu son diplôme avec les honneurs de première classe. Il est également titulaire d’une maîtrise en administration publique de l’Université Harvard.
Inscrivez-vous au Design Innovation Forum
Pour écouter davantage de points de vue du ministre de la Communication et de l’Information S. Iswaran, vous pouvez vous inscrire pour assister au Forum virtuel sur l’innovation du design organisé par l’Université de technologie et de design de Singapour (SUTD) en partenariat avec The Straits Times.
L’inventeur britannique et fondateur de Dyson James Dyson, l’architecte Brian Yang et le président de SUTD Chong Tow Chong prendront également la parole.
L’inscription est gratuite.
Forum d’innovation de conception de SUTD
19 mars, 14h30 à 16h
Haut-parleurs:
• Ministre de la communication et de l’information S. Iswaran
• Sir James Dyson, président et fondateur de Dyson
• M. Brian Yang, associé du cabinet d’architectes Bjarke Ingels Group
• Professeur Chong Tow Chong, président de SUTD
Modérateur
• M. Mark Wee, directeur exécutif de DesignSingapore