Scottish Power enquête sur les allégations de tactiques « agressives » de la dette énergétique
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Un dénonciateur affirme que les gestionnaires d’appels travaillant pour le compte de Scottish Power sont invités à menacer les clients de poursuites judiciaires, même pour des factures erronées.
L’homme, un employé d’une entreprise sous-traitée, travaille dans un centre d’appels dans l’ouest de l’Écosse et s’occupe des personnes qui appellent pour demander des soldes impayés.
Il a déclaré que ses collègues avaient également fait part de leurs préoccupations concernant les tactiques agressives.
Scottish Power a ordonné une enquête à la suite de préoccupations soulevées auprès de la BBC.
L’employé, qui dit vouloir protéger son identité par crainte de perdre son emploi, a déclaré qu’il était clair de voir où des erreurs avaient été commises sur un compte.
Il a déclaré: « Il peut s’agir d’un mauvais relevé de compteur, ils n’ont pas été facturés correctement, ils n’en sont peut-être pas responsables ou ils ne sont pas un client de Scottish Power. Cependant, jusqu’à ce que cela soit réglé, il restera, nous allons les poursuivre pour cette dette.
« Nous leur disons s’ils ne peuvent pas payer ce solde en totalité aujourd’hui, ou effectuer un paiement partiel, alors je dois les informer que cela peut impliquer un litige, l’implication d’un tiers, des frais supplémentaires appliqués, un impact sur la référence de crédit ou le pire des cas, nous pouvons imposer un compteur à prépaiement dans votre propriété. Même si ce n’est pas votre dette. «
Ça suit le cas d’Irene Girvan, de Glasgow, qui a affirmé que le géant de l’énergie l’avait harcelée pendant un an pour de l’argent qu’elle insistait sur le fait qu’elle ne devait pas.
La femme de 64 ans a déclaré à BBC Scotland qu’elle avait été menacée par des agents de recouvrement et qu’elle avait raté un coup de rappel de Covid en attendant les agents de l’autorité qui, selon elle, venaient changer ses serrures.
Scottish Power a présenté ses excuses pour la détresse causée à Mme Girvan et a effacé la dette. Les responsables ont déclaré qu’il n’y avait « aucune excuse pour nos échecs » dans cette affaire.
Bilan de santé mentale
Le dénonciateur du centre d’appels a déclaré que les tactiques qu’on lui avait demandé de déployer avaient eu des conséquences néfastes sur sa santé mentale.
Il a déclaré: « Nous avons tous fait part de nos inquiétudes à ce sujet. J’ai vu des gens crier, pleurer, menacer de se suicider au téléphone.
« Cela a un impact sur vous, oui, définitivement. Tout comme un être humain normal parce que vous avez une morale, vous avez des principes. »
Une porte-parole de Scottish Power a déclaré : « Comme de nombreuses entreprises, nous sous-traitons les services fournis par les agences de recouvrement pour assurer le suivi des comptes clients impayés selon les besoins, et les agents ne sont pas directement employés par Scottish Power.
« Nous exigeons que toutes les interactions avec des partenaires commerciaux tiers soient menées conformément aux exigences de l’industrie et aux meilleures pratiques – et les réclamations faites ne reflètent en aucun cas le service que nous attendons d’être fourni.
« Nous prenons ces allégations au sérieux et assurerons un suivi auprès de la société partenaire concernée. »
En 2016, l’entreprise a été condamnée à une amende de 18 millions de livres sterling par le régulateur Ofgem pour des plaintes de clients mal traitées.
Vendredi, il est également apparu que la femme d’Édimbourg, Lizzy Wilson, qui n’avait jamais été cliente de Scottish Power, avait été poursuivie pour une dette de plus de 1 000 £.
Scottish Power a déclaré qu’il avait maintenant arrêté toute autre facture à Mme Wilson pendant qu’il enquêtait sur le problème et s’est excusé pour tout inconvénient causé.
« Tactiques du passé »
Jemiel Benison de Citizens Advice Scotland a déclaré que les menaces de recouvrement de créances se produisaient assez souvent, mais qu’il s’agissait d’une pratique dépassée. .
Il a déclaré: « Ce sont des tactiques qui sont, ou devraient être, du passé. Ce n’est pas la façon dont l’industrie a tendance à fonctionner. Elles sont fortement réglementées par la Financial Conduct Authority (FCA)
« C’est une anomalie et c’est extrêmement lourd. »
Il a dit que toute personne ayant un problème comme celui-ci devrait contacter la succursale Citizen’s Advice la plus proche pour obtenir de l’aide.
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