Salesforce com : Le service après-vente passe à la haute technologie – Comment monter à bord


Vos agents de terrain attendent les derniers outils numériques et rechercheront d’autres opportunités s’ils ne se sentent pas prêts pour le succès. [Credit: Sturti/Getty Images]

En tant que chef de service sur le terrain, vous avez du pain sur la planche ces jours-ci. La raison? La gestion des services sur le terrain a pris de l’ampleur et de la complexité.

Les responsables des services sur le terrain doivent s’adapter aux changements de comportement des clients et aux technologies numériques pour améliorer l’engagement des employés et le service client. De telles actions simplifient le parcours client et génèrent plus de revenus.

Les principales organisations de services sur le terrain utilisent des logiciels pour améliorer la collaboration et accroître l’agilité des travailleurs mobiles. Les chefs de service mettent également en œuvre un logiciel d’automatisation des flux de travail pour rationaliser les tâches de routine.

Alors à quoi ça ressemble ?

Lors de Dreamforce 2021, des leaders d’opinion ont partagé leur point de vue sur ce qui façonne l’avenir de l’expérience de service sur le terrain lors de la session « Tendances transformationnelles dans le service sur le terrain ». Voici quelques-unes de leurs principales idées.

Les clients et les employés exigent des technologies numériques

Aujourd’hui, les clients commandent n’importe quoi, du café aux voitures, en quelques clics sur un smartphone. Ils s’attendent à la même expérience pour enregistrer les demandes d’aide, suivre les itinéraires des techniciens et modifier les rendez-vous de service.

En fait, 88 % des clients s’attendent à ce que les entreprises accélèrent leurs initiatives numériques, selon le dernier rapport « State of the Connected Customer » de Salesforce.

Vos agents de service sur le terrain attendent également les derniers outils numériques et rechercheront d’autres opportunités s’ils ne se sentent pas prêts pour le succès. N’oubliez pas qu’il est plus facile que jamais de changer d’emploi pendant cette grande démission.

Si vous ne fournissez pas à vos employés ces capacités numériques, ils iront ailleurs. Vous ne pouvez pas retenir les meilleurs et les plus brillants talents si les outils que vous leur demandez d’utiliser sont médiocres.

Paul Whitelam, force de vente

« Si vous ne fournissez pas à vos employés ces capacités numériques, ils iront ailleurs », a déclaré Paul Whitelam, directeur général du service sur le terrain chez Salesforce. « Vous ne pouvez pas retenir les meilleurs et les plus brillants talents si les outils que vous leur demandez d’utiliser sont médiocres. »

Votre mission en tant que gestionnaire de service sur le terrain : Fournissez une expérience mobile qui répond aux demandes de chaque client tout en permettant aux employés de fournir un service cohérent et rapide.

Collaboration complétée par une assistance visuelle à distance

La première étape consiste à assurer la collaboration, ce qui est essentiel pour résoudre rapidement les problèmes sur le terrain. Une façon de le faire est d’utiliser l’assistance visuelle à distance. Si un travailleur mobile a besoin d’aide pour résoudre un problème sur le terrain, un expert en la matière (SME) peut utiliser une session vidéo en direct pour le guider à distance à travers la maintenance préventive, les réparations ou les diagnostics. Cela se fait avec un logiciel de réalité augmentée (AR), qui affiche des informations graphiques à l’écran sur l’objet qui a besoin d’être réparé. Le SME fournit des instructions ciblées, étape par étape, avec des annotations sur son appareil mobile. De même, un agent du centre de contact peut également aider les clients à résoudre certains problèmes via une assistance à distance, éliminant ainsi le besoin d’une visite en personne.

« Cela permet aux techniciens de service sur le terrain d’obtenir l’aide d’experts lorsqu’ils résolvent le problème, mais cela permet également aux clients de pouvoir alerter une organisation de service d’un problème sans que cette organisation de service n’ait à répondre physiquement pour enquêter », a déclaré Whitelam.

La mobilité alimente le service terrain agile

L’agilité de l’entreprise est impérative à un moment où 81 % des chefs de service déclarent qu’ils accélèrent leurs initiatives numériques, selon le dernier rapport « State of Service » de Salesforce.

Vous pouvez cultiver les appareils mobiles et les logiciels pour mettre les informations à portée de main des employés et les aider à prendre de meilleures décisions.

Chad Barbour, Salesforce

« En tant que leader des services, vous pouvez cultiver l’agilité en utilisant des appareils mobiles et des logiciels pour mettre les informations à portée de main des employés et les aider à prendre de meilleures décisions », explique Chad Barbour, directeur de la gestion des produits Salesforce Field Service.

Prenons l’exemple d’un technicien supérieur en climatisation qui évalue un système CVC. Ils remarquent une pièce qui n’a peut-être pas été installée correctement. Le technicien peut accéder à un canal de messagerie direct pour demander de l’aide à des collègues et partager des photos de l’unité pour un contexte supplémentaire.

Permettre aux employés de mettre en place un nouveau flux de travail, d’intégrer un processus de vente ou de s’intégrer à un système financier est inestimable sur le terrain et permet aux techniciens de réagir immédiatement à des scénarios changeants, explique Barbour.

« Lorsqu’une décision nécessite une collaboration, le temps devient une denrée brûlante », dit Barbour. « Donner les bonnes données à la bonne personne au bon moment peut accélérer la prise de décisions en connaissance de cause. »

L’automatisation des workflows, à votre service

Les employés essaient toujours d’en faire plus en moins de temps. Cela est particulièrement vrai dans le domaine du service après-vente, où les attentes des clients montent en flèche.

Les chefs de service peuvent augmenter la productivité et l’innovation en automatisant les flux de travail.

Shilpa Ramaswamy, Salesforce

Les chefs de service peuvent augmenter la productivité et l’innovation en automatisant les flux de travail, explique Shilpa Ramaswamy, directrice de la gestion des produits Salesforce Field Service. Par exemple, les organisations peuvent proposer aux employés des listes de contrôle des tâches via des appareils mobiles et configurer l’auto-planification pour les clients.

Une telle automatisation des flux de travail a aidé 70 % des responsables informatiques à améliorer leur efficacité de quatre heures par employé et par semaine, selon une enquête Salesforce.

« Les organisations qui sont capables de se démarquer de leurs concurrents sont celles qui sont capables de faire toutes ces choses et qui ont amélioré l’expérience client et employé », a déclaré Ramaswamy.

Comment The Auto Club Group – AAA fait évoluer son activité de service sur le terrain

Les organisations de premier plan capitalisent sur les tendances transformationnelles. Le groupe Auto Club – AAA utilise la collaboration, l’agilité et l’automatisation des flux de travail pour gérer 6 millions d’événements de service routier chaque année.

Les membres utilisent une application mobile de service sur le terrain pour demander un service où et quand ils en ont besoin, explique Jud Patterson, directeur de la technologie et de l’analyse des affaires automobiles, The Auto Club Group – AAA. Si les plans d’un membre changent, il peut facilement modifier sa demande de service.

Cela permet à l’AAA d’offrir commodité et prévisibilité aux membres confrontés à des problèmes allant des batteries de voiture à plat aux problèmes de véhicules à moteur plus complexes, a déclaré Patterson. L’application mobile aide également les techniciens de service sur le terrain AAA à répartir leur charge de travail quotidienne.

Nous prenons cette expérience client qui est simple, facile et intuitive sur les appareils mobiles et l’intégrons dans notre expérience employé.

Jud Patterson, Le groupe Auto Club – AAA

« Nous prenons cette expérience client qui est simple, facile et intuitive sur les appareils mobiles et l’intégrons à l’expérience de nos employés », déclare Patterson.

Initiez-vous à la collaboration, à l’agilité et à l’automatisation des flux de travail

Les chefs de service peuvent suivre ces conseils pour profiter des avantages de la collaboration, de l’agilité et de l’automatisation des flux de travail :

  • Identifiez les tâches critiques et fournissez aux employés le logiciel dont ils ont besoin pour exécuter les ordres de travail. Mettre en place des outils d’assistance à distance pour donner aux techniciens un accès aux ressources pertinentes qui peuvent aider en temps réel.

  • Choisissez une solution de service sur site qui prend en charge une main-d’œuvre mobile et comprend des supports de messagerie en temps réel.

  • Identifiez les processus au sein de votre entreprise ainsi que les points du parcours client qui bénéficieraient de l’automatisation.

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