Réveil : donner la priorité aux investissements technologiques dans les voyages et l’hôtellerie en 2021

Peu de gens ont subi l’impact commercial de COVID-19 aussi intensément que l’industrie du voyage et de l’hôtellerie en 2020.

L’industrie elle-même a été confrontée à une série de crises existentielles au début du virus. Les avions et les hôtels ne fonctionnaient plus comme des échappatoires ; les gens craignaient plutôt de les embarquer et de les visiter. Un concierge serviable n’était plus un spectacle bienvenu ; au lieu de cela, les enregistrements sans contact sont devenus des enjeux de table. Les longues files d’attente et les points de contrôle lents ne semblaient plus être des maux nécessaires ; maintenant, ils se sentaient inutiles et indésirables.

Maintenant, nous sommes passés de l’autre côté. Les voyages reprennent, la distribution de vaccins est à grande échelle et les gens sont prêts à redécouvrir le monde. Et bien que les choses puissent sembler s’allumer beaucoup plus comme un interrupteur d’éclairage réglable que comme un interrupteur marche/arrêt, l’accent mis sur l’industrie du voyage et de l’hôtellerie s’éclaircit sans aucun doute.

Donc, la question est simple : les acteurs de l’industrie voient-ils le COVID-19 pour ce qu’il était ou pour ce qu’il n’était pas ? Parce que COVID-19 n’était pas simplement une perturbation de la façon dont les choses étaient. C’était une prise de conscience de la façon dont les choses sont – et de la façon dont elles continueront d’être.

La grande accélération

Qu’est-ce que je veux dire exactement ? On parle parfois des effets de la pandémie comme s’ils étaient à l’origine d’une révolution. Mais ce qu’ils ont en fait provoqué, c’est une accélération. Les clients voulaient du changement depuis longtemps, que ce soit via une expérience améliorée, la commodité, la personnalisation ou autre. Les événements de 2020 viennent de transformer cette envie en besoin.

Exemple concret : 86 % des prestataires hôteliers ont identifié l’automatisation des opérations comme une priorité absolue au cours des trois prochaines années, selon un récent sondage mené auprès de plus de 200 d’entre eux. Cet investissement peut porter ses fruits de différentes manières, mais une chose est sûre. Il n’a jamais été aussi important de se transformer technologiquement qu’aujourd’hui.

Recharger l’expérience client

Les consommateurs ont longtemps accepté les frictions dans leur expérience de voyage, en grande partie parce qu’il n’y avait pas d’alternatives sur le marché de masse. Eh bien, ce n’est plus le cas. Des entreprises comme Airbnb et Vrbo étaient déjà à la hausse avant 2020, mais la soudaine priorité culturelle de la santé et de la sécurité a aidé à mettre en évidence et à mettre en évidence la réalité selon laquelle les locations de vacances prennent souvent en charge les deux.

Dans l’ensemble, les initiatives technologiques doivent viser à rétablir la confiance des consommateurs – dans votre marque et dans l’industrie du voyage et de l’hôtellerie dans son ensemble. Les entreprises doivent être en mesure d’adopter la flexibilité, la personnalisation et la personnalisation, en offrant des options telles que l’enregistrement et le paiement mobiles, les interactions client en libre-service, la file d’attente numérique, la génération de clés numériques et l’accès via une application ou le Web aux commandes des salles. Simplifier le processus et mettre les clients à l’aise est primordial dans notre « nouvelle normalité ».

Changer ce que nous sommes pour les clients

L’évolution de la réalité mondiale a également changé ce que les clients recherchent même lorsqu’ils voyagent. Les hôtels de longue durée ont surpassé les hôtels traditionnels. Le travail à distance et l’apprentissage à distance ont considérablement élargi la flexibilité des horaires de « vacances » des gens. Les voyages courts et locaux sont devenus plus faciles et plus agréables que les longs et expansifs.

Les acteurs de l’industrie du voyage et de l’hôtellerie sont-ils prêts à élargir leur proposition de valeur pour s’adapter ?

Avec des clients plus disposés que jamais à partager leurs données avec des marques en lesquelles ils ont confiance – une récente enquête SAP a révélé que 83 % des millennials sont heureux que les marques de voyage suivent leurs modèles numériques si cela signifie une expérience plus personnalisée – il est temps que les entreprises utilisent les informations des données clients pour construire des programmes et des offres qui encouragent une plus grande confiance et fidélité. Les technologies cloud avancées peuvent leur montrer la voie à suivre et les aider à y parvenir.

Tracer un avenir durable

Les blocages et les habitudes de voyage restreintes que nous avons endurées et adoptées en 2020 ont eu un impact sur l’environnement mondial. Selon des données récentes, les émissions mondiales de dioxyde de carbone ont diminué de 6,4 % en glissement annuel, soit environ 2,3 milliards de tonnes. Cependant, les experts disent que ce n’est toujours pas suffisant pour commencer à prévenir les pires effets du changement climatique, en particulier avec les chiffres qui devraient monter en flèche cette année.

C’est pourquoi ce n’est pas un hasard si les compagnies aériennes se sont récemment engagées en faveur de la neutralité carbone à l’échelle de l’industrie d’ici 2050. Pensez-y : il n’y a pas de secteur où un climat durable et régénérateur est plus important que les voyages et l’hospitalité. En ralentissant le réchauffement de la planète, nous pouvons préserver les cultures locales et conserver les ressources naturelles qui rendent le tourisme si significatif et si beau en premier lieu.

Comment y parvenir

Alors, que devons-nous faire pour faire de l’avenir décrit ci-dessus une réalité ? Passons à la technologie.

Les hôtels, par exemple, auront toujours besoin de systèmes de gestion immobilière. Une enquête récente a révélé que 49 % des hôteliers accordent la priorité aux mises à niveau des logiciels liés aux revenus (30 %) et des logiciels d’amélioration des opérations (19 %) en 2021. Cela indique qu’ils fuient désormais les systèmes traditionnels basés sur des serveurs au profit de ceux dans le cloud qui leur permettent de se transformer numériquement – et de vraiment commencer à considérer les « données » comme un atout plus qu’un mot à la mode.

Essentiellement, les opérations cloud peuvent éliminer les complexités informatiques dans l’ensemble du secteur du voyage et de l’hôtellerie, permettant au personnel de se concentrer principalement sur les clients et d’être plus efficace dans les systèmes lorsqu’ils y travaillent. Ils donnent également aux entreprises de voyage et d’accueil la possibilité de voir rapidement et intuitivement ce qui se passe à tous les points de contact de l’entreprise – que ce soit dans la restauration, l’hébergement, les espaces événementiels, les terrains de golf ou ailleurs. Avec des données réparties sur d’innombrables systèmes disparates, cette tâche serait beaucoup plus difficile. Les solutions modernes peuvent offrir une expérience transparente, qui permet une adaptation rapide aux conditions changeantes du marché et aux besoins des clients.

La réimagination descendante de ces plates-formes permet également une meilleure intégration des données et des algorithmes sophistiqués dans le cloud. Grâce à la consolidation de ces données, les entreprises peuvent mieux comprendre les préférences et le comportement des clients, ce qui les aide à améliorer l’engagement client et l’expérience client globale.

La cybersécurité sera bien sûr importante à garder à l’esprit au cours de ce voyage, car les ramifications des systèmes non conformes ou des implémentations précipitées deviendront rapidement évidentes dans le monde réel.

La protection des données, les passerelles de paiement et la surveillance de l’accès aux informations par des fournisseurs de solutions et d’applications tiers – tels que la nouvelle offre de transformation d’entreprise en tant que service de SAP, RISE avec SAP, une offre unique sur un seul contrat – seront essentiels vers un avenir sûr et réussi.