Quelles sont les meilleures solutions technologiques pour optimiser les revenus ? – Panneau mondial du réseau d’accueil
Max Starkov
Professeur auxiliaire NYU Tisch Center for Hospitality and Hospitality & Online Travel Tech Consultant
Rappelons à tous quel est l’objectif principal de la gestion des revenus (RM) : s’assurer que la propriété vend le bon produit au bon client au bon moment pour le bon prix sur le bon canal.
Dans le passé, les systèmes de gestion des revenus (RMS) et les gestionnaires de revenus utilisaient des données historiques de prix et de marché et les combinaient avec des signaux de demande prospectifs tels que le rythme pour recommander les tarifs optimaux. Maintenant que les données historiques sont devenues complètement hors de propos, je pense que la valeur des données de tarification des ensembles de comp a également diminué – à quel point êtes-vous sûr que vos concurrents sont intelligents dans leurs pratiques de gestion des revenus (RM) et utilisent les bons outils de RM et pas seulement se plagier les uns les autres taux dans une spirale descendante suicidaire ?
De plus, cette année, les locations de courte durée consomment un tiers de la demande de voyages, alors qu’en 2019 elles ne représentaient que 19%. De toute évidence, vous avez besoin d’une méthodologie et d’une technologie différentes pour en tenir compte.
Je vois trois solutions d’optimisation des revenus de nouvelle génération qui changeront la façon dont les hôteliers mènent leurs pratiques de gestion des revenus et optimisent leurs revenus :
1. Mettre en œuvre un système de gestion des revenus (RMS) basé sur l’IA
Contrairement aux RMS à l’ancienne qui utilisent des règles métier pour exécuter les décisions, la nouvelle génération de RMS basés sur le cloud et basés sur l’IA comme IDEAS, Duetto, Atomize et SHR Wave RMS sont capables de traiter des montagnes de données provenant de diverses sources de données en temps réel. , apprenez de cette analyse de données, proposez des recommandations en temps réel ou mettez en œuvre automatiquement ces recommandations, puis apprenez du résultat de ces décisions et corrigez automatiquement en temps réel. Certains de ces flux de données en temps réel incluent : des flux de données de demande prospectifs provenant de fournisseurs de BI comme OTA Insight, TripAdvisor Spotlight BI, TravelCLICK Demand 360, etc. ; Les acteurs de la BI comme Fornova et RateGain ; Analyses de sites Web de propriétés telles que refus du moteur de réservation, comportement de cheminement des utilisateurs, données d’intention (dates et modèles de recherche de type de chambre dans le moteur de réservation), géolocalisation des utilisateurs, pages de contenu sur les équipements et services de l’hôtel visités, etc. ; Données CRM sur la demande passée des clients et le comportement de réservation et la reprise d’affaires répétée ; Les acteurs de la gestion de la réputation en ligne (ORM) comme TrustYou, Revinate et ReviewPro ; Données historiques PMS et flux de rythme de réservation en temps réel ; BI de la demande du groupe de Knowland Group, appels d’offres du groupe et rythme de réservation ; Données de tarification de la location à court terme, données macroéconomiques, BI du marché de STR et Market Spotlight BI de TripAdvisor, etc.
2. Mettez en œuvre la technologie CRM pour booster votre fidélité
Dans le monde d’après-crise, la fidélisation des clients devrait être l’objectif principal de toute propriété ou marque hôtelière. Aujourd’hui, il est 15 à 20 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser les anciens clients. Contrairement aux clients potentiels, les anciens clients connaissent déjà votre propriété, votre produit et son emplacement, tout ce dont vous avez besoin pour les convaincre est que votre propriété est sûre de rester en raison de vos protocoles de propreté rigoureux. En 2019 – la dernière année normale avant la pandémie – seuls 10 % à 15 % des clients des indépendants sur une nuit donnée étaient des clients réguliers contre 58,2 % pour les grandes chaînes hôtelières.
Dans l’ère d’après-crise, réussir à attirer des clients fidèles fera ou détruira la propriété. Et vous ne pouvez pas augmenter votre fidélité sans mettre en œuvre la technologie et le programme CRM. Une technologie CRM comme eInsight CRM de Cendyn, SHR Maverick CRM et Revinate CRM vous permet de « connaissez votre client » et offrir un service client et un marketing personnalisés, basés sur la valeur RFM des anciens clients (récence, fréquence, monétaire), ainsi que sur leur comportement avant, pendant et après le séjour, leurs préférences, leurs goûts et leurs aversions, etc.
3. Mettre en œuvre une plateforme de données client (CDP) pour personnaliser la gestion des revenus, le marketing et le service client
Les lois sur la confidentialité telles que GDPR et CCPA et les dernières mesures de confidentialité d’Apple, Google, Firefox et Microsoft soulignent l’importance des données de première partie, d’où le besoin urgent d’une plate-forme de données client (CDP). Les données de première partie sont les données client (anciens clients et invités, utilisateurs du site Web, abonnés aux e-mails opt-in, listes de gestionnaires de voyages d’affaires, planificateurs de réunions, planificateurs de mariages et d’événements, chefs de groupe SMERF avec lesquels la propriété a fait affaire ou au moins dans les communications avec, etc.) qui provient du programme PMS, CRS, WBE, CRM, du site Web de l’établissement, des inscriptions par e-mail opt-in, même des listes de clients installées sur les ordinateurs portables du personnel des ventes et du marketing.
Une plate-forme de données client (CDP) de propriété telle que Starling CDP de Cendyn regroupe non seulement toutes les données de première partie des clients en ligne et hors ligne de la propriété, mais elle nettoie, déduplique, enrichit et ajoute les données en temps réel. Le CDP fournit «une source unique de vérité» pour vos données client et crée non seulement des profils clients à 360 degrés, mais plus important encore, augmente ces profils avec des préférences, des ambassadeurs sur les réseaux sociaux, des données d’avis client, des données d’engagement client, etc. Utilisation de ces données , le CDP permet une tarification, un marketing et une personnalisation personnalisés, augmente considérablement les engagements des clients via des audiences/cohortes similaires, et améliore et personnalise considérablement les services et les opérations aux clients.