Quel type d’entreprise souhaitez-vous créer?


Pensez à certaines de vos marques préférées. Vous en avez un en tête? Je parie que vous pouvez imaginer exactement ce que c’est que de faire un achat auprès de cette marque – de la conception du site Web, de l’agencement du magasin et des uniformes des employés, tout au long de l’emballage. C’est parce que les marques les plus populaires au monde sont obsédées par leur service client / client. Ils personnalisent chaque point de leur expérience client. Et votre cabinet CPA peut le faire aussi.

Cependant, nous n’allons pas parler de branding aujourd’hui. Au lieu de cela, je veux vous parler de deux approches différentes du service à la clientèle – high touch et high tech – et comment vous pouvez trouver la bonne approche pour votre entreprise.

Les deux approches ont du mérite, mais voici la clé: vous ne pouvez pas avoir les deux. J’ai vu trop d’entreprises essayer d’offrir un service personnalisé de haut niveau et aussi de haute technologie. Ils finissent par s’étirer trop et ne pas tenir compte non plus.

Haut toucher vs haute technologie

Si vous mettez l’accent sur les processus et la technologie, vous souhaitez déployer vos ressources pour créer un portail et une expérience en ligne de premier ordre pour vos clients, c’est-à-dire l’approche high-tech. Si vous vous concentrez plutôt sur les personnes et le service (c’est-à-dire, le toucher élevé), votre site Web ne devrait pas être votre priorité absolue. Au lieu de cela, mettez vos ressources dans une meilleure formation pour votre équipe de service à la clientèle. Vous voulez que leurs calendriers soient remplis d’appels individuels et de sessions Zoom avec les clients. Vous voulez qu’ils engagent des conversations avec les clients, leur montrent comment utiliser le portail et répondent à leurs questions de base.

Une fois que vous serez à l’aise pour faire la distinction entre la haute technologie et la haute technologie, vous pouvez commencer à utiliser chaque approche pour différents aspects de votre pratique. Par exemple, votre travail de préparation des impôts et de reporting financier est assez standard. Cette partie de votre pratique pourrait être de haute technologie puisque l’objectif final est de produire un rapport. Ce n’est pas très consultatif. Mais votre travail de conseil n’est pas standardisé. Il existe de nombreuses nuances à une fusion ou une acquisition, par exemple ou une décision complexe de calendrier de retraite. Ces parties de votre travail sont beaucoup plus consultatives et nécessitent de nombreuses conversations détaillées avec les clients. C’est high-touch le temps passé avec les clients pour lequel vous devriez être bien rémunéré.

Tesla contre Cadillac

Si vous y réfléchissez, l’avenir de votre entreprise ressemble beaucoup à l’expérience d’achat d’une voiture. Voulez-vous être Tesla (hautement automatisé / axé sur la technologie), ou voulez-vous être Cadillac (high touch, orienté vers les gens)? Les deux sociétés fabriquent de superbes voitures et comptent des millions de clients fidèles. Mais acheter une Tesla est très différent de l’achat d’une Cadillac. Chaque entreprise a consacré beaucoup de temps, d’argent et de ressources à perfectionner son expérience client, mais Tesla ne fait certainement pas grand-chose pour former son personnel de vente en personne (il n’y en a pas). Pendant ce temps, le site Web de Cadillac ne répondra pas à beaucoup de vos questions – ils veulent que vous vous rendiez chez le concessionnaire afin qu’ils puissent vous connaître. (Divulgation: ma femme aime l’approche personnelle et je conduis une Tesla.)

Pour vous aider à décider de la voie à suivre, posez-vous la question: «Quel est le livrable final recherché par nos clients?» Et puis demandez-vous: «Comment pouvons-nous atteindre cet objectif?»

Pour les travaux de comptabilité, de fiscalité et de tenue de livres, le livrable final est un résultat. Ce type de travail devrait être lourd sur les systèmes, les processus et la technologie. Vous essayez d’amener les clients à un résultat final sans avoir beaucoup de conversations avec eux. Vous souhaitez rationaliser ce travail et l’éliminer rapidement et efficacement. Cela vous libère pour faire le travail de conseil de plus grande valeur qui est très tactile – un travail qui est orienté vers les conversations lourdes avec les clients.

N’oubliez pas qu’il y a beaucoup plus de concurrence pour vos meilleurs clients ces jours-ci. Grâce à la technologie, les gens ne se tournent pas seulement vers les cabinets comptables de leur zone géographique. Avec Zoom et les portails, les clients peuvent rencontrer leur CPA à distance, télécharger des documents à leur emplacement spécial sur le portail de l’entreprise et passer un rapide appel Zoom de 20 minutes avec leur CPA pour répondre à toutes leurs questions. Ils n’ont pas à bloquer la moitié de leur journée pour se rendre au bureau de l’ACP, se garer, attendre dans la salle d’attente, tenir la réunion et rentrer chez eux en voiture. Tout cela peut être fait dans le confort de leur domicile ou de leur lieu de travail.

Tout ce qui peut aider les professionnels occupés et les propriétaires d’entreprise à gagner du temps est un bonus. Ils veulent juste de bons conseils pour prendre de meilleures décisions concernant leur argent. Votre travail consiste à rendre cela aussi efficace que possible.

Tout se résume à l’allocation des ressources

Comme je l’ai décrit dans mon article 2021: Bonne stratégie, mauvaise stratégie ou pas de stratégie du tout, il s’agit en réalité de la gestion des ressources – retirer les ressources des zones moins prometteuses et les déplacer vers des zones plus prometteuses. Pensez à l’expérience d’achat de voitures Tesla vs Cadillac. Ces expériences client ne sont pas le fruit du hasard.

Les clients de Tesla ne trouveront pas de représentants humains à qui parler. Vous ne trouverez pas de numéro gratuit à appeler. Tesla sait que cela va irriter certains clients potentiels – et ils sont d’accord avec ça. «Ce genre de personnes n’est pas pour nous», semble dire Tesla au marché. Cadillac veut vraiment que vous veniez dans la salle d’exposition afin qu’ils puissent vous connaître, établir une relation à long terme, vous épater avec leur service et s’assurer que vous les utilisez pour toutes les réparations et achats futurs. L’équipe du service à la clientèle de Cadillac est très bien formée.

Je ne dis pas que Tesla est arrogant ou prend ses clients pour acquis – loin de là. En investissant leurs ressources dans la technologie et les processus, ils se sont forcés à devenir très bons pour répondre aux questions des clients par e-mail, FAQ et chatbot.

Que vous soyez une entreprise de technologie, un concessionnaire automobile ou une entreprise CPA, vous ne pouvez pas entrer et sortir de voies différentes tout le temps. C’est extrêmement dangereux. Au lieu de cela, décidez dans quelle voie vous voulez être et soyez un leader dans cette voie.



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