Prise rapide de la vidéo : Madhu Palkar de UnitedHealth Group sur l’utilisation de la technologie pour simplifier et transformer les soins de santé
Todd Pruzan, HBR
Bienvenue dans la prise rapide de la vidéo HBR. Je suis Todd Pruzan, rédacteur en chef pour la recherche et les projets spéciaux à Harvard Business Review. Aujourd’hui, je suis ici avec Madhu Palkar, directeur de la stratégie et chef de cabinet d’UHC Global. Madhu siège également au Conseil de la diversité culturelle, de l’équité et de l’inclusion de l’UHC.
Aujourd’hui, Madhu parlera de la façon dont nous pouvons utiliser la technologie pour simplifier et transformer les soins de santé. Madhu, merci beaucoup de vous joindre à nous aujourd’hui.
Madhu Palkar, UHG
Merci beaucoup, Todd, de m’avoir invité. J’apprécie vraiment l’opportunité de parler avec vous et vos auditeurs.
Todd Pruzan, HBR
Nous sommes heureux que vous soyez ici. Qu’entendez-vous par simplification des soins de santé grâce à la technologie? A qui cela profite-t-il ?
Madhu Palkar, UHG
Sûr. Lorsque nous pensons aux soins de santé, il y a tellement de participants aux soins de santé – des cliniciens aux prestataires de soins, aux payeurs, aux compagnies d’assurance, aux agences gouvernementales, aux sociétés pharmaceutiques des sciences de la vie, aux employeurs, etc.
L’objectif de chacun est en fin de compte de servir le consommateur, cet humain à l’autre bout. Pour toutes les parties prenantes que je viens d’énumérer, pour qu’elles réussissent, elles doivent être en mesure de convaincre le consommateur de la valeur qu’elles génèrent autour de l’adoption par les consommateurs des services qu’elles apportent à la table.
Cette adoption par les consommateurs survient lorsque nous réduisons la complexité et cette confusion dont les gens parlent lorsqu’ils parlent de soins de santé. Nous devons créer une expérience intégrée, une expérience simple et facile à naviguer. Celui qui est transparent et permet de meilleurs résultats.
Par exemple, si je ne me sens pas bien et que je ne sais pas si je dois aller chez mon médecin, je peux à la place programmer une visite virtuelle avec mon médecin ou sur un portail en ligne. Cependant, je devrai savoir combien cela coûtera et vérifier auprès de mon assurance.
Maintenant, au sein de UnitedHealthcare, nous avons une solution, appelée BIND Health, qui aide le consommateur à comprendre à l’avance combien un service peut coûter. Simplifier l’expérience et assurer la transparence.
Le rôle clé de la technologie est de permettre la simplification de cette expérience. Et cette simplification de l’expérience dont nous parlons consiste à fournir des informations pertinentes afin que, en tant que consommateur, j’aie une prochaine étape ou une action claire à prendre.
Todd Pruzan, HBR
Madhu, comment le numérique aide-t-il à simplifier l’expérience des consommateurs ?
Madhu Palkar, UHG
Les consommateurs accèdent aux soins de santé par divers canaux. Nous savons que vous pouvez poser des questions à votre pharmacien ou poser des questions à un médecin, par fax, par téléphone, par l’intermédiaire d’un représentant de service de compagnie d’assurance, d’un coach de santé en télémédecine.
Il est intimidant, comme vous pouvez l’imaginer, de naviguer à travers ces canaux pour vous aider à planifier pour vous et vos proches. On est tous passé par là. Ce que les consommateurs veulent, c’est un engagement direct, une relation directe. Ils veulent des informations pertinentes exactes au bon moment et au bon endroit.
Le consommateur a besoin de transparence, comme nous venons de le dire, afin qu’il puisse prendre les bonnes décisions en matière de santé et de finances, car il veut s’assurer qu’il est protégé tant du point de vue de la santé que du point de vue financier. Chez UnitedHealth Group, nous invitons un consommateur à se présenter à travers l’un ou l’autre des engagements d’Optum. Par exemple, OptumRX, ou via notre clinique, ou via le magasin Optum. Ou alors, notre consommateur est membre de notre plan d’assurance UnitedHealthcare. Ils arrivent via myUHC.
La technologie numérique aide ce consommateur, cet individu, à naviguer avec succès à travers tous ces canaux, à travers la technologie ainsi qu’à travers leurs interactions humaines. Une tonne de choses complexes peuvent se produire dans le dos, Todd, mais pour vous et moi en tant que consommateurs, nous ne voyons pas, n’entendons pas ou n’expérimentons pas cela.
Enfin, comme je l’ai dit, il s’agit de réduire ce stress financier, le fardeau financier, le stress mental et d’améliorer la confiance dans le système dans son ensemble. Permettez-moi de vous donner un exemple rapide. Pour notre marché colombien, nous avons cette expérience omnicanale numérique simple, très simple via le Dr Colmédica, où un patient peut planifier une visite virtuelle ou rencontrer son médecin ou son spécialiste en personne.
Lorsqu’ils ont cela en personne, ou qu’ils basculent entre la personne et le virtuel, ils ont toutes les informations à portée de main pour offrir une expérience unifiée. Et le patient n’aura aucune différenciation de service. Tout cela se passe avec le numérique et ce que cela signifie lorsque nous parlons de numérique aidant à simplifier l’expérience. Cela signifie que notre technologie et nos actifs numériques fonctionnent ensemble de manière transparente.
Todd Pruzan, HBR
Alors, Madhu, comment la technologie aide-t-elle à gérer les coûts de santé ?
Madhu Palkar, UHG
Todd, ce n’est plus l’époque où nous parlions de ces solutions intéressantes. Bien sûr, nous avons besoin d’innovation et de domaines singuliers spécifiques. Mais toute cette innovation, toutes ces solutions ponctuelles, elles doivent toutes être intégrées au système de santé.
Lorsque cela se produit, c’est à ce moment-là que nous gérons et réduisons essentiellement les coûts, car nous réduisons les dépenses inutiles, soit les dépenses [or] des étapes inutiles dans le système qui n’ajoutent pas de valeur en fin de compte au consommateur, tant du point de vue de la santé que du point de vue financier pour toutes les parties prenantes qui jouent en arrière-plan. Pour nous, nous tirons parti de la technologie pour créer cette intégration dans la chaîne de valeur de chaque partie prenante.
Par exemple, si vous regardez le payeur. Le payeur a sa propre chaîne de valeur. Un fournisseur a une chaîne de valeur différente. Les sciences de la vie, etc.
Lorsque nous apportons une expertise de pointe sur le continuum, nous parlons de notre plus grand différenciateur est cette capacité à réduire ce coût global en rationalisant l’ensemble du système, en réduisant la fraude dans le système, en réduisant le gaspillage dans le système, en réduisant les étapes évitables inutiles. Et puis, nous tirons également parti de l’analyse BI pour améliorer le processus global. Lorsque nous remettons cette technologie aux personnes qui l’utilisent, elles disposent de directives administratives et cliniques efficaces et efficientes pour les aider à réduire le coût global du système.
Todd Pruzan, HBR
Alors, comment utilisez-vous l’analyse des données et la technologie pour améliorer l’accès ?
Madhu Palkar, UHG
Chez UnitedHealth Group, nous servons divers groupes à travers le monde. Chacun de ces divers groupes a ses propres besoins uniques. Ils viennent de différentes cultures, de différents milieux socio-économiques, de différentes géographies. Comme nous travaillons dans différents pays, chaque pays a ses règles, ses règlements.
Nous tirons parti de l’analyse des données et de la technologie pour adapter nos offres de produits à chaque pays. Ensuite, dans ce pays, nous le rendrons également pertinent pour les consommateurs de zones régionales spécifiques, afin qu’ils puissent y accéder rapidement et facilement. Si vous vivez à Sao Paulo au Brésil, vous devez avoir accès à votre médecin compétent dans cette région. Vous devez avoir—vous voulez vous assurer qu’ils sont de haute qualité, qu’ils sont spécialisés dans ce domaine.
Par exemple, nos services médicaux des Amériques au Brésil, qui utilisent les données et la technologie pour comprendre à la fois quelles sont les conditions de santé les plus critiques et quels médecins peuvent aider ces patients le plus efficacement, ainsi que quelle technologie peut être exploitée pour ce domaine de la maladie. Nous avons créé les centres d’excellence qui peuvent aider en tant que consommateur ou patient qui franchit une porte avec un certain problème de santé. Il ou elle peut être aidé(e) dans tous les aspects de cette maladie. Voici quelques-unes des façons dont nous avons utilisé les données et les analyses pour améliorer l’accès.
Todd Pruzan, HBR
Alors, Madhu, comment la technologie simplifie-t-elle les soins ?
Madhu Palkar, UHG
Sûr. Je viens de parler de la technologie et de l’analyse et de la manière dont elles aident les patients atteints de certaines maladies. C’est une façon. Cependant, il y a cet autre aspect d’aider les patients à déterminer la bonne modalité de soins.
Je veux dire par là, c’est ça – et Covid nous l’a en quelque sorte montré un peu, c’est-à-dire la télémédecine. Cela nous a également permis de nous adapter un peu. Mais nous devons savoir en tant que consommateur, a-t-on vraiment besoin d’aller chez un spécialiste quand on a mal à la tête ? Ou devraient-ils aller à leur PCP? Ou devraient-ils faire appel à une clinique de santé virtuelle ? Dans toutes ces modalités, obtenir les bons soins, le bon médecin ou le bon fournisseur de soins, c’est simplifier l’aspect des soins.
Nous fournissons ces mêmes informations et analyses aux cliniciens et aux prestataires de soins afin qu’ils puissent s’assurer qu’ils disposent de toutes les informations correctes sur les patients pour éviter les visites inutiles aux urgences, éviter les réadmissions inutiles et que, lorsqu’ils partagent les informations sur les patients à travers divers contextes cliniques, ils peuvent éviter les complications et assurer la gestion des soins secondaires.
Quand je dis soins, je veux dire l’humain tout entier, tant du côté médical que du côté de la santé mentale. Alors que nous parlons de soins, nous avons également continué à lier la santé mentale et physique, en rapprochant la personne dans son ensemble.
Todd Pruzan, HBR
Que peuvent apprendre les autres industries de la technologie des soins de santé ?
Madhu Palkar, UHG
Sûr. Du coup, j’ai un peu réfléchi à ça. Et bien sûr, les soins de santé ont également beaucoup à apprendre des autres industries.
Mais quand je pense, ce dont je suis le plus fier en tant que membre de la communauté des soins de santé, je dirais que c’est notre capacité à changer, notre capacité à nous adapter et à continuer de nous concentrer sur les personnes que nous servons. Avec Covid, de nombreux défis se sont présentés pour nous, pour nos partenaires, pour tout le monde dans le domaine des soins de santé.
Cependant, les gens se sont rassemblés et se sont rassemblés. Ils ont évalué ce qui est dans le meilleur intérêt des personnes et des communautés que nous servons ? Nous savons que [this service] est une responsabilité sérieuse et nous veillons à ce que les données dont nous disposons et la santé des personnes dans les communautés que nous servons soient toujours le vrai nord.
Ainsi, lorsque la technologie est mise à profit pour les soins de santé, l’objectif de cette technologie est toujours d’ajouter de la valeur à la vie des personnes que nous servons. Cela a toujours été notre vrai nord et je pense que c’est plutôt quelque chose de très unique dans le domaine des soins de santé.
Todd Pruzan, HBR
Merci. Eh bien, Madhu, cela a été une excellente discussion. Merci beaucoup de vous joindre à nous aujourd’hui.
Madhu Palkar, UHG
Merci beaucoup, Todd, ça m’a fait plaisir. J’apprécie vraiment l’opportunité d’être ici avec vous et vos téléspectateurs.
Pour en savoir plus sur UnitedHealthcare, rendez-vous sur uhg.com.