Pourquoi y a-t-il une augmentation du nombre d’entreprises qui construisent des centres de services mondiaux ?

Le monde des affaires évolue rapidement et affecte les décisions quant à savoir si une entreprise ramène en interne le travail qu’elle avait auparavant sous-traité à des fournisseurs de services tiers, externalise des fonctions qui étaient auparavant en interne ou crée ses propres centres de services commerciaux mondiaux (GBS) dans des régions comme l’Inde, les Philippines, l’Europe de l’Est et même dans des territoires américains comme Porto Rico. Il en résulte un ensemble d’écosystèmes en évolution rapide. Pourquoi? Et comment l’augmentation des centres GBS affectera-t-elle le modèle de services tiers ?

Le conducteur

Les entreprises souhaitent désormais établir des modèles d’exploitation plus alignés sur leurs intérêts commerciaux, offrant un coût d’exploitation inférieur, plus agiles et plus transparents. Le cloud et le numérique sont des composants de plus en plus importants de ces nouveaux modèles d’exploitation souhaités, tout comme les équipes persistantes pour faire le travail.

Historiquement, de nombreuses entreprises ont vu les avantages en termes de coûts de l’arbitrage de la main-d’œuvre, et le moyen le moins risqué d’obtenir cet avantage était d’utiliser des fournisseurs de services tiers. À cette époque, seules les plus grandes entreprises ont décidé d’accepter les risques et les coûts liés à la création de leurs propres capacités en tant que centres de services partagés (également appelés captives).

Mais le marché des services a mûri et cette situation a changé.

Un aspect qui a changé est la nature du travail. La transformation numérique a changé le paradigme ; ainsi, nous avons maintenant le cloud, le modèle d’exploitation numérique, le modèle d’exploitation hérité et une grande variété de domaines différents pour les services.

Les modèles numériques nécessitent une relation beaucoup plus étroite avec l’organisation des services, à la fois au niveau fonctionnel et au niveau de la direction. Les modèles numériques nécessitent également des équipes persistantes au lieu de l’ancien modèle de talent d’usine, où les fournisseurs tiers brassaient des talents via leurs différents comptes. Cette pratique laisse la place à des équipes que les entreprises doivent maintenir en place pendant plusieurs années.

Coût et risque de mise en place d’un centre GBS

L’écosystème pour prendre en charge le GBS ou les centres de services partagés a considérablement augmenté. Il est désormais possible d’embaucher des dirigeants expérimentés dans des sites offshore à faible coût qui ont de l’expérience dans la gestion de centres GBS et ont de l’expérience dans les secteurs utilisant ces services (tels que la banque, l’assurance, la fabrication, l’exploitation minière, la vente au détail ou la haute technologie). Ils ont également une expérience de leadership.

En outre, les marchés du travail sont désormais matures dans des pays tels que l’Inde, les Philippines et l’Europe de l’Est ; la capacité d’attirer des talents clés pour les centres GBS est donc importante. Les entreprises peuvent désormais embaucher des talents à tous les niveaux, des diplômés universitaires aux personnes ayant cinq ou 15 ans d’expérience dans l’industrie et l’expertise du domaine.

Les entreprises ne construisent pas seulement leurs centres GBS dans des emplacements à très bas prix. Des modèles similaires émergent à Porto Rico et en Jamaïque. Certaines fonctions pour certaines industries nécessitent d’effectuer le travail aux États-Unis ou dans les territoires américains. Les entreprises peuvent toujours bénéficier de ces modèles de services en se rendant sur les territoires américains ou dans des emplacements américains à faible coût et en créant un GBS dans ces emplacements.

Le coût de mise en place d’un GBS est également inférieur. La taille nécessaire d’une organisation pour obtenir un EBITDA positif (bénéfice avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement) est beaucoup plus petite. Je connais de nombreuses organisations qui apportent des contributions substantielles à l’EBITDA avec aussi peu que 20-30 ETP. Historiquement, rendre une unité captive ou à services partagés économiquement viable nécessitait 1 000 ETP ou plus.

De plus, les options immobilières sont sophistiquées. Les entreprises n’ont plus besoin de construire leurs propres bâtiments ; les installations sont facilement disponibles à la location, tout comme les infrastructures de soutien telles que les télécommunications et l’informatique en nuage. Tous les composants sont désormais facilement accessibles. Par conséquent, il est désormais plus facile – et à faible risque – pour les entreprises de créer leurs propres centres GBS.

Coût de fonctionnement

Les centres GBS fonctionnent à un prix inférieur. Historiquement, les inefficacités ont amené les centres de services partagés ou les captives à fonctionner souvent au-delà des fournisseurs de services tiers. Désormais, en raison de la maturité des équipes de direction, de la disponibilité des installations et des économies d’échelle moindres, les centres GBS peuvent aujourd’hui fonctionner à un coût inférieur à celui des fournisseurs tiers.

Néanmoins, je pense que les centres GBS ne remplaceront pas nécessairement les services tiers ; au contraire, ils sont plus complémentaires en s’asseyant à côté des relations de fournisseur tiers.

En raison des avantages d’échelle, les entreprises n’ont plus besoin de gérer d’énormes centres GBS ; ils peuvent maintenant décomposer le travail et être sélectifs où ils placent le travail. Nous envisageons donc un réseau de points de service plutôt qu’un site unique à faible coût en Inde ou en Europe de l’Est. Il est également clair que la proximité, notamment le fuseau horaire, de l’entreprise est de plus en plus importante pour la localisation de certaines fonctions.

La possibilité d’exploiter des installations plus petites à faible coût dans une variété d’emplacements permet aux entreprises de bénéficier des avantages substantiels de la productivité et de l’alignement avec l’entreprise lorsqu’elles sont situées dans le même fuseau horaire ou à proximité où elles peuvent communiquer et se connecter facilement les unes aux autres. . À mesure que les processus informatiques et commerciaux s’intègrent davantage dans la concurrence des entreprises, ces facteurs deviennent plus importants qu’ils ne l’étaient par le passé. Par conséquent, les modèles de productivité plus élevés, soutenus par le cloud et les technologies numériques, sont aussi importants que le coût.

Les centres GBS offrent une large et riche variété d’options aux entreprises qui repensent leur modèle d’exploitation mondial. Ainsi, il y a maintenant une explosion de ces opportunités sur le marché, avec une variété d’entreprises de la vente au détail, de la fabrication de haute technologie et de la banque, toutes envisageant activement de réinventer leurs modèles d’exploitation.