Pourquoi la technologie peut aider ou entraver les pratiques de conseil



Robert « Bobby » Powell est vice-président des ventes de gestion de patrimoine chez iPipeline, où il dirige les équipes de vente de gestion de patrimoine et de distribution d’assurance. L’objectif de ces deux équipes est de fournir aux gestionnaires de patrimoine et aux distributeurs d’assurance les outils dont ils ont besoin pour aider davantage de familles à assurer leur avenir financier.


Russ Alan Prince: Comment les sociétés de gestion de patrimoine savent-elles si elles construisent un écosystème interactif pour leurs clients ?


Bobby Powell: Souvent, les sociétés de gestion de patrimoine complètent la fonctionnalité par une touche humaine, ce qui peut être approprié dans certains scénarios. Mais dans d’autres scénarios, il peut être utilisé comme un remplissage, un palliatif ou un remplacement pour tirer parti de la technologie disponible aujourd’hui. Parfois, ce que les entreprises promeuvent comme un service haut de gamme, impliquant beaucoup de main-d’œuvre, est une tentative de le transformer en un avantage pour le client, ce qui n’est pas nécessairement le cas. Il se peut que la technologie dont ils disposent ne supporte pas vraiment ce qu’ils essaient de réaliser. Par exemple, une entreprise peut ne pas avoir construit ou conçu un écosystème complet, mais a plutôt adopté un processus entièrement manuel qu’elle essaie de protéger du client. Ils peuvent être en mesure de protéger initialement le client en ayant ce service de gants blancs, mais cela pourrait également rendre un mauvais service à leurs clients dans certains scénarios.

Dans certains cas, les clients doivent interagir directement avec divers éléments de la technologie ou des données, mais ils ne pourront pas le faire. Envisagez de fournir une technologie qui permet aux clients d’interagir directement avec elle. De cette façon, le conseiller n’est pas un intermédiaire ou un goulot d’étranglement dans la fourniture des données et du contenu que le client souhaite. Au fil du temps, nous avons vu la relation conseiller/client évoluer un peu.

Là où les clients dépendaient historiquement des conseillers pour les données, le contenu et la consultation, dans le monde d’aujourd’hui, cela s’est déplacé vers un environnement où les clients veulent désormais des capacités de libre-service et l’accès à leurs propres données. Cela ne diminue en rien la valeur du conseiller. Il est essentiel de comprendre que certaines entreprises ont tendance à s’appuyer fortement sur ce service haut de gamme, mais il appartient au conseiller de déterminer dans quelle mesure et dans quelle mesure le client souhaite obtenir du soutien et des conseils.


Prince: Qu’est-ce que le journal d’une entreprise dit aux clients ?


Powell: Le papier peut définir certaines attentes et peut également avoir un impact sur l’image d’un conseiller. Considérez un conseiller qui se concentre sur un certain marché de niche, ou un conseiller high-tech et futuriste qui est fier d’utiliser des outils et une technologie de pointe pour élaborer des plans financiers incroyables pour ses clients. Lors de la rencontre avec le client, si tout ce que le conseiller fournit est sur papier, cela en dit long. Cela véhicule vraiment le contraire de qui est le conseiller et se heurte à son image. Lorsque vous envisagez d’imprimer des informations, demandez-vous : « Voulez-vous fournir à vos clients des informations numériques, modernes et interactives, qui racontent une histoire et captent leur attention, ou voulez-vous leur remettre une pile de papiers, qui peuvent se perdre ou ne pas lire ?


Prince: Comment la technologie peut-elle être la force ou la faiblesse différenciante d’une société de gestion de patrimoine ?


Powell: Les entreprises peuvent se différencier en établissant leurs propres écosystèmes avec une technologie orientée client pour offrir un meilleur accès aux clients. La plupart des entreprises ne le font pas vraiment aujourd’hui, ou n’y sont pas parvenues. La majorité des entreprises disposent d’une technologie qui adopte une approche plus fonctionnelle et offre une efficacité de back-office. Cela ne favorise cependant pas l’interaction avec les clients puisque ces systèmes ne sont tout simplement pas conçus pour cela. Il existe des entreprises, y compris des courtiers, des grandes entreprises RIA et des TAMP, qui construisent et définissent un écosystème, ce qui les différencie également grandement des autres entreprises.

Ces entreprises amènent leurs clients dans leur environnement et leur donnent des raisons de rester sur leur site et d’interagir. Beaucoup d’entreprises ne le font pas aujourd’hui et considèrent la technologie d’un point de vue purement efficace. La technologie peut rendre les processus plus efficaces, mais en elle-même, elle ne change pas la donne. Les entreprises qui se lancent dans la création d’un écosystème offrent à leurs clients la possibilité de s’engager, d’essayer des outils et de trouver facilement des informations en temps réel, à tout moment, à partir de divers appareils et de n’importe où. Et c’est définitivement un différenciateur aux yeux d’un client.


RUSS ALAN PRINCE est directeur exécutif du magazine Private Wealth (pw-mag.com) et directeur du contenu pour High-Net-Worth Genius (hnwgenius.com). Il consulte des family offices, des entrepreneurs riches et rapides et des professionnels sélectionnés.

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