Panera pour rendre votre technologie simple, fluide et pertinente
Panera Bread s’est rapidement positionné comme l’un des leaders technologiques de premier plan dans l’industrie de la restauration, pionnier de technologies telles que la géolocalisation pour les commandes de ramassage mobile, les robots de préparation du café et les dernières fonctionnalités de restauration sans contact. Mais la chaîne de boulangeries-cafés fait très attention aux technologies qu’elle introduit : elles doivent être faciles, fluides et pertinentes pour les clients, a déclaré mercredi George Hanson, vice-président senior de Panera, directeur du numérique, George Hanson, lors de la session CREATE Digital Deep Dive, » Nouvelles frontières dans la technologie de la restauration. »
« Nous réfléchissons constamment à la manière dont nous pouvons accroître la pertinence et la facilité pour nos clients au lieu d’être amoureux de la technologie de personnalisation pour elle-même », a déclaré Hanson.
Éviter « la technologie pour la technologie » est le mantra qui a porté Panera tout au long de la pandémie et au-delà. Qu’ils mettent à jour le programme de fidélité Panera avec des capacités de personnalisation ou introduisent une voie de ramassage mobile au service au volant, Hanson a déclaré qu’ils essayaient toujours de se concentrer sur la facilité et la joie de l’expérience. Une bonne référence, a-t-il dit, est de s’assurer que même la mère de Hanson, âgée de 70 ans, pourrait passer une commande via l’une des options omnicanal Panera avec facilité et confort.
« L’optionnalité consiste vraiment à savoir comment les clients veulent nous accéder et à rendre ces points d’accès faciles et sans friction », a déclaré Hanson. « Il faut penser au parcours complet, de la pré-commande à la post-commande. […] Nous adoptons une transparence totale et veillons à ce que l’expérience post-achat soit là pour nous aider si nous nous trompons.
C’est pourquoi il a déclaré qu’il était important de s’auto-auditer et d’être honnête avec soi-même si une technologie est trop déroutante pour une utilisation quotidienne par les clients ou n’est tout simplement pas pertinente pour les besoins des clients.
L’état d’esprit de Panera s’étend également à l’ajustement de sa technologie pour répondre aux besoins des clients, des déploiements plus importants comme la technologie de géorepérage ou les voies de ramassage mobiles, aux petits modules complémentaires comme les recommandations personnalisées pour les membres de l’application de fidélité afin que les utilisateurs puissent trouver facilement leurs éléments de menu préférés.
« Nous voulons donner aux clients les moyens de gérer eux-mêmes leur expérience », a déclaré Hanson.
Cette méthode d’auto-direction peut être vue à travers la pile technologique Panera, de la possibilité de choisir ses propres récompenses de fidélité au passage transparent d’une expérience Panera à une autre sans confusion. Peut-être qu’un jour, ils voudront récupérer rapidement leur commande mobile pour dîner avec les enfants, et un autre jour, ils voudront peut-être organiser une réunion en magasin chez Panera. L’un des aspects cruciaux pour compléter l’expérience omnicanal de la marque, a déclaré Hanson, a été de créer la technologie de commande en magasin autonome, qui permet aux clients d’utiliser la technologie mobile pour passer et recevoir leur commande en magasin, sans avoir à se déplacer jusqu’à au comptoir pour payer ou vérifier l’état de leur repas.
« Nous considérons l’accès omnicanal comme un accès élargi pour laisser l’invité décider comment il veut nous accéder », a-t-il déclaré. «Nous avions initialement porté toute notre attention sur la technologie hors site, mais nous avons réalisé que les gens commençaient à avoir envie de cette expérience de restauration en personne. […] Nous avons pris le meilleur de cette technologie et l’avons apporté en magasin. Désormais, ils n’ont plus à faire la queue ni à toucher un reçu papier ou un téléavertisseur.
La dernière pièce du puzzle, a déclaré Hanson, est de s’assurer que, quel que soit le type de technologie que l’entreprise ajoute à son répertoire, Panera ne perde jamais son sens du service client chaleureux. En fait, certaines technologies peuvent même faciliter la tâche. Le tout nouveau robot de préparation de café, qui a été créé et déployé en partenariat avec Miso Robotics, témoigne du fait que l’IA libère certaines tâches subalternes (comme vérifier la température du café), afin que les employés puissent interagir davantage avec les invités.
« Cette [Miso Robotics coffee] la technologie nous permet en fait d’ajouter plus de chaleur et de toucher Panera », a déclaré Hanson.
