«Nous avons foiré»: la tempête hivernale du sud-ouest et l’effondrement de la technologie lui coûteront jusqu’à 825 millions de dollars

Par David Koenig et Michelle Chapman/Associated Press

Southwest Airlines s’attend à un quatrième trimestre déficitaire après une tempête hivernale et un effondrement de la technologie qui ont entraîné près de 17 000 vols annulés et bloqué des centaines de milliers de vacanciers.

Les annulations entraîneront une perte avant impôts de 725 à 825 millions de dollars en raison de la perte de revenus, plus des coûts supplémentaires, notamment des remboursements pour les voyageurs et des primes pour les employés, a déclaré Southwest vendredi dans un dossier réglementaire.

La tempête et la lenteur de la reprise ont été un tournant dévastateur sur le plan financier et sur le plan de la réputation pour le transporteur basé à Dallas, qui a conduit toutes les compagnies aériennes américaines à réaliser des bénéfices au cours des neuf premiers mois de 2022, une année de reprise pour l’industrie aérienne en proie à la pandémie.

Les perturbations massives ont commencé par une tempête hivernale qui a frappé une grande partie du pays avant Noël. Ils ont fait boule de neige lorsque la technologie obsolète de planification des équipages de Southwest a été dépassée, laissant les équipages et les avions hors de position pour opérer des vols. Les gestionnaires et un cadre d’employés bénévoles au siège de l’entreprise ont été contraints de réaffecter manuellement les pilotes et les agents de bord aux vols.

Il a fallu huit jours à Southwest pour récupérer juste avant le week-end du Nouvel An, tandis que d’autres grandes compagnies aériennes étaient opérationnelles rapidement après le passage de la tempête.

Southwest a déclaré dans le dossier déposé auprès de la Securities and Exchange Commission des États-Unis qu’il avait annulé plus de 16 700 vols entre le 21 décembre et le 31 décembre, entraînant une perte de 400 à 425 millions de dollars de revenus. Début décembre, avant l’effondrement, Southwest prévoyait que les revenus du quatrième trimestre augmenteraient jusqu’à 17% par rapport à la même période en 2019, avant la pandémie.

La compagnie aérienne a déclaré que les dépenses avaient augmenté en raison des remboursements aux clients pour les frais remboursables – la société a promis de couvrir les factures «raisonnables» pour les chambres d’hôtel, les repas et les moyens de transport alternatifs – ainsi que la valeur estimée des points de fidélisation offerts. aux clients, primes et compléments de rémunération aux salariés.

Les analystes ont généralement déclaré que l’estimation de Southwest était vers le haut de leurs attentes, mais pas choquante. Les actions de Southwest ont gagné 4,6% et d’autres compagnies aériennes américaines ont également augmenté, lors d’une journée forte pour le marché boursier.

Depuis qu’il a repris un horaire normal le 30 décembre, les annulations et les retards de vols de Southwest ont fortement chuté, à peu près en ligne avec les autres grandes compagnies aériennes américaines. L’entreprise travaille à réparer sa réputation endommagée.

« Je ne sais pas combien de fois j’ai, et je peux, m’excuser auprès de nos clients, mais ce n’est pas suffisant parce que nous avons foiré », a déclaré le PDG Robert Jordan dans une interview jeudi. « Mais la tempête a été historique par le nombre d’endroits où elle a frappé, la durée de son séjour, les températures. »

Jordan a déclaré que la compagnie aérienne avait traité 75% des demandes de remboursement, expédiait gratuitement les bagages perdus aux clients et avait engagé une société extérieure pour examiner les demandes de remboursement.

De nombreux clients se plaignent du rythme des remboursements, qui, selon Southwest, pourrait prendre plusieurs semaines.

Bryce Burger a déclaré que trois des six sacs de sa famille avaient finalement été rendus vendredi et qu’ils avaient obtenu des remboursements – 1 500 $ en bons pour de futurs vols – et 25 000 points de fidélisation chacun. Il attend toujours de savoir si Southwest couvrira le coût de 7 500 $ d’une croisière qu’ils ont manquée.

Burger, qui possède une entreprise d’implants dentaires à Denver, a déclaré qu’il volerait toujours sur Southwest car il a un laissez-passer qui permet à un compagnon de voler gratuitement, « mais ils ne seront pas mon premier choix ».

Jordan a déclaré que Southwest dépense environ 1 milliard de dollars par an en technologie et examine les performances des systèmes avant de prendre des décisions sur les priorités en matière de dépenses informatiques.

Les responsables de l’entreprise ont contesté les affirmations des dirigeants syndicaux selon lesquelles l’entreprise n’a pas investi suffisamment pour mettre à jour la technologie, bien qu’ils admettent que les systèmes de planification des équipages n’ont pas reçu autant d’attention que les autres dépenses informatiques, y compris les opérations de maintenance des avions.

« On pourrait nous reprocher de donner la priorité aux opérations au sol et aux opérations techniques par rapport aux opérations de l’équipage lorsque nous avons commencé, mais à l’époque, cela semblait être une séquence appropriée. De toute évidence, cela nous a mordus rétrospectivement », a déclaré le directeur de l’exploitation Andrew Watterson la semaine dernière,« mais il y avait d’importants travaux de modernisation en cours.

Southwest n’a pas indiqué si la catastrophe l’amènera à augmenter ses dépenses en technologie, bien que les analystes aient déclaré que c’était probable. L’analyste de JP Morgan Chase, Jamie Baker, a déclaré qu’une augmentation « modeste » semblait raisonnable.

« Nous n’avons aucune expertise dans les logiciels de planification des équipages, mais si une compagnie aérienne ne peut pas faire fonctionner les yeux rouges ou vous dire si votre bagage a été chargé, notre hypothèse de base est que les systèmes ne sont pas à la pointe de la technologie », Baker a écrit dans une note aux clients. Il a déclaré que le niveau de technologie de Southwest n’était pas surprenant, étant donné qu’il s’agit d’une compagnie aérienne à bas prix qui aime garder les choses simples.

Southwest est maintenant sur le radar de Washington. Le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, s’est engagé à tenir la compagnie aérienne responsable, bien qu’il ait été vague sur les mesures spécifiques qu’il pourrait prendre. Un comité sénatorial a promis des audiences et plus de deux douzaines de démocrates de la Chambre ont écrit jeudi une lettre à Buttigieg l’exhortant à renforcer la protection des consommateurs pour les voyageurs aériens « et à aider à empêcher que ces types d’annulations massives ne se produisent à l’avenir ».

Pas plus tard que le mois dernier, Southwest a annoncé qu’elle relancerait les dividendes pour les actionnaires, qui ont été suspendus après que la pandémie a dévasté l’industrie du transport aérien au début de 2020. La compagnie aérienne estime qu’elle pourrait verser 428 millions de dollars de dividendes par an.

Les compagnies aériennes américaines se sont vu interdire de verser des dividendes ou de racheter leurs propres actions jusqu’en octobre, à condition de recevoir 54 milliards de dollars d’aide fédérale en cas de pandémie. Southwest a reçu plus de 7 milliards de dollars d’aide.