Les meilleurs et les pires fournisseurs d’accès Internet en Afrique du Sud – selon les clients

La société de données de médias sociaux, DataEQ, a publié son rapport sur le sentiment des fournisseurs de services Internet (FAI) sud-africains, révélant comment six des principaux FAI de données uniquement du pays se comparent aux yeux des consommateurs.

L’indice est basé sur une évaluation des publications sur les réseaux sociaux, réalisée entre le 1er mai et le 31 juillet 2022. DataEQ suit les publications et attribue une note de sentiment selon qu’elles sont positives, neutres ou négatives. Ces scores sont ensuite utilisés pour calculer un classement Net Sentiment pour chaque FAI.

Le groupe a suivi 24 000 messages sur Twitter, Facebook et d’autres sources en ligne au cours de la période.

Afrihost est arrivé en tête en tant que FAI avec le plus de positivité autour de la marque – bien que le sentiment net soit toujours négatif. Il s’agissait d’une tendance dans l’ensemble du secteur, qui affichait un score de sentiment net moyen de -15,6 %.

Après Afrihost, Cool Ideas avait le deuxième score de sentiment le plus élevé. Supersonic de MTN a également été le plus performant, obtenant le troisième score Net Sentiment le plus élevé. Malgré de faibles volumes globaux par rapport à ses concurrents, l’engagement des médias sociaux autour de Supersonic en tant qu’entrant relativement nouveau a suscité un intérêt positif pour la fibre, a déclaré DataEQ.

« Mweb et WebAfrica sont au coude à coude pour la dernière place. Avec les scores les plus bas, Mweb et WebAfrica ont tous deux affiché une tendance à la baisse des performances de Net Sentiment tout au long de la période de référence. Ces deux FAI ont également eu les temps de réponse les plus lents sur Twitter, Mweb prenant plus de 20 heures de plus que la moyenne du secteur », a déclaré le groupe.

« Pour WebAfrica, le délai d’exécution et la compétence du personnel étaient les principaux points douloureux des plaintes – représentant respectivement 57,3 % et 34,9 % des plaintes du fournisseur », a déclaré DataEQ. « Mweb, en revanche, a eu du mal avec les délais d’exécution et la qualité du réseau, qui représentaient respectivement 53,5 % et 39,1 % des plaintes. »

Les six FAI inclus dans l’étude ont enregistré des scores nets négatifs. Cela dit, les plus performants ont reçu beaucoup moins de sentiments négatifs que ceux du bas. Le succès du leader de l’industrie Afrihost, en particulier, était davantage dû à une faible proportion de sentiments négatifs qu’à une forte proportion de sentiments positifs.

« Cela suggère une stratégie sociale possible pour maintenir les niveaux de plaintes bas grâce à un service client efficace, plutôt que d’attirer des mentions positives grâce à des efforts de marque », a déclaré le groupe.

L’indice de sentiment suit de près d’autres données sur la qualité du réseau et la satisfaction des clients publiées par Analytique, qui a constaté que Cool Ideas a le meilleur score de promoteur net et est en tête du classement de la satisfaction client. RSAWeb, Afrihost et Home Connect ont également eu une bonne performance.

L’étude a révélé que les consommateurs sont parfaitement conscients des performances de leur FAI dans trois domaines clés : le prix (rapport qualité-prix), la qualité du réseau, ainsi que l’assistance et la facturation.

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