Les meilleures et les pires compagnies aériennes américaines de 2021

Dans le 14e classement annuel du Wall Street Journal de neuf compagnies aériennes américaines par performance opérationnelle, Delta Air Lines Inc..

repris la première place. Jet Blue Airways Corp.

terminé dernier.

Pour les compagnies aériennes, 2020 a été l’année la plus perturbatrice depuis des décennies. L’année dernière, la reprise a commencé, mais les annulations de vols faisaient toujours la une des journaux. Certains transporteurs ont connu des crises estivales, laissant les passagers bloqués pendant des jours. D’autres ont eu du mal pendant les vacances, lorsque les membres du personnel ont été testés positifs pour Covid-19 alors que la variante Omicron se propageait.

Delta a pris la première place dans cinq des sept catégories, notamment son taux d’annulation. Pour calculer ce classement, le Journal compte les vols annulés dans les sept jours suivant le départ, tout comme le fait le département américain des Transports. Si un vol est annulé avant cela, cela est considéré comme un changement d’horaire.

Delta a annulé 0,6% de ses départs prévus l’année dernière, y compris des partenaires régionaux, selon la plateforme de données aéronautiques masFlight. La compagnie aérienne a annulé 0,7 % de ses vols en 2019. La moyenne parmi toutes les compagnies aériennes évaluées, y compris Delta, était d’environ 1,8 %. Delta dit qu’il a donné la priorité à l’exécution d’un calendrier fiable qu’il pourrait gérer au cours de l’année, plutôt que de devenir trop gros et de risquer des problèmes opérationnels.

La compagnie aérienne s’en est également mieux sortie que ses concurrents en ce qui concerne les retards de 45 minutes et plus. Alors que 4,9 % des vols Delta terminés appartenaient à cette catégorie de retard extrême, la moyenne globale était de 7,9 %.

Le taux global de ponctualité de Delta était de 87,9 %, en utilisant le critère de masFlight des vols arrivés dans les 14 minutes suivant l’horaire prévu. Erik Snell, vice-président senior de Delta pour les opérations et le centre client, a déclaré que le transporteur considère qu’un retard de 14 minutes est un retard et a changé son objectif pour s’assurer que le plus de vols possible atterrissent précisément dans les délais. « Cette concentration fait que cette machine fonctionne presque comme sur des roulettes », dit-il.

La compagnie aérienne n’a pas déplacé involontairement un seul passager au cours des 12 mois qui se sont terminés en septembre. M. Snell affirme que l’élimination de ces situations a été une priorité. La compagnie aérienne adopte une approche mesurée pour autoriser les surventes et offre des incitations aux passagers pour qu’ils modifient volontairement leurs vols si nécessaire.

Parmi toutes les compagnies aériennes évaluées, Delta avait le taux le plus élevé de passagers modifiant volontairement leurs plans au cours de la période de 12 mois, selon les données du Département des transports. Un porte-parole a déclaré que c’est une victoire pour les clients qui se portent volontaires, car ils obtiennent une valeur ajoutée pour les voyages futurs, et les clients de Delta ne sont pas involontairement bousculés.

JetBlue s’est classé dernier au classement général, contre le septième en 2020, en partie en raison de ses retards et de ses performances inférieures à la moyenne en matière d’arrivées à l’heure. Sur les quelque 262 800 vols effectués par JetBlue, 14,3 % ont été retardés de 45 minutes ou plus, selon les données de masFlight. Son pourcentage d’arrivée à l’heure était de 69,9 %, le deuxième pire dans cette catégorie, derrière Allegiant Travel Co.

Un porte-parole de JetBlue a déclaré dans un e-mail que la compagnie aérienne avait augmenté ses effectifs, ses installations et son équipement à des niveaux proches de ceux d’avant la pandémie plus rapidement que les autres compagnies aériennes. Il a souligné les projets de construction qui ont compliqué les opérations de la compagnie aérienne dans les aéroports où JetBlue a étendu ses services au cours de la dernière année et demie, comme Los Angeles International, LaGuardia et Newark Liberty International.

Le nord-est a connu un mauvais temps estival, où la compagnie aérienne a une large empreinte. Pendant les vacances, JetBlue dit avoir connu un niveau élevé d’appels malades Omicron, en particulier dans le nord-est, où plus de 75% des membres d’équipage sont basés.

La compagnie aérienne s’est classée quatrième en termes d’achèvement, annulant 1,7% de ses vols l’année dernière. « Nous faisons tout notre possible pour éviter d’annuler des vols et d’amener les clients là où ils doivent aller », a déclaré le porte-parole dans l’e-mail.

JetBlue dit qu’à partir des vacances, il a eu ses effectifs les plus élevés depuis le début de Covid-19 et continue d’embaucher à un rythme record pour se préparer à cet été.

Groupe aérien de l’Alaska Inc.

a terminé deuxième au classement général. Compagnies aériennes du sud-ouest Co.

a terminé troisième, passant de la première place au classement 2020. La compagnie aérienne a enregistré un pourcentage d’arrivées à l’heure de 74,3 %, se classant septième.

Southwest dit avoir fait face à plusieurs périodes d’événements météorologiques à travers le pays et à des problèmes technologiques, tout en faisant face à des opérations mises à rude épreuve par Covid-19. La compagnie aérienne affirme avoir surmonté ces obstacles avec des effectifs supplémentaires et des ajustements d’horaires. Il a également chuté à la huitième place de la cinquième place en supplantation involontaire. Il a blâmé la nécessité de changer d’avion plus que d’habitude en 2021.

Southwest affirme que la réduction drastique de la demande de voyages en 2020 a mis à l’épreuve ses modèles opérationnels et de dotation en personnel. La compagnie aérienne a annulé environ 1 900 vols au cours d’un week-end d’octobre en raison de conditions météorologiques extrêmes, de problèmes de contrôle du trafic aérien et de problèmes de personnel. Il s’est classé sixième pour les vols annulés, à égalité avec United. Southwest dit avoir répondu en embauchant plus de 5 000 personnes d’ici la fin de l’année. La compagnie aérienne avait le taux le plus bas de retards sur le tarmac de deux heures.

United a terminé quatrième au classement général et sixième pour les bagages mal gérés et les plaintes. Dans un e-mail, un porte-parole a attribué les annulations aux conditions météorologiques extrêmes dans plusieurs de ses plus grands hubs au premier trimestre. L’aéroport intercontinental George Bush de Houston a été fermé pendant environ deux jours en février et l’aéroport international de Denver a fermé ses pistes pendant deux jours en mars.

Après avoir terminé dernier ou avant-dernier du classement du Journal ces dernières années, American Airlines Group Inc.

est passé en 2021 à la sixième place, à égalité avec Frontier Group Holdings Inc.

American a amélioré le pourcentage d’arrivées à l’heure par rapport aux autres compagnies aériennes et a enregistré un taux de retards extrêmes inférieur à celui des autres compagnies aériennes. Après un mois de juin difficile, la compagnie aérienne s’est améliorée au cours des mois suivants, a déclaré le directeur de l’exploitation David Seymour.

Au cours d’un week-end trois semaines après celui au cours duquel Southwest a connu une série d’annulations, American a annulé plus de 1 900 vols en raison du mauvais temps et de problèmes de personnel.

M. Seymour dit qu’American a mis l’accent sur la rationalisation de son processus d’embauche pour que le personnel en place respecte son horaire, soulignant que les performances de la compagnie aérienne pendant les vacances étaient un point positif. American a annulé environ 1,2% des vols en décembre, selon les données fournies par Cirium, une société de données aéronautiques. Même le puissant Delta a annulé environ 2,5 % en décembre en raison des conditions météorologiques hivernales et des infections à Omicron parmi les employés.

D’autres compagnies aériennes ont mis en place des horaires de vol ambitieux et ont dû faire face à des annulations et à des retards extrêmes au cours de l’été. Allegiant Air, un transporteur à bas prix basé à Las Vegas qui s’est classé cinquième au classement général, a terminé dernier pour les arrivées à l’heure et les vols annulés. Elle a annulé 3,3 % des vols et son taux global de ponctualité était de 68,1 %.

Allegiant dit avoir été affecté par des conditions météorologiques extrêmes au cours de l’été, en particulier en Floride, où environ la moitié de ses vols opèrent. Une porte-parole a déclaré dans un e-mail qu’elle était également affectée par les pénuries de personnel de la Transportation Security Administration dans les petits aéroports au cours de l’été et les problèmes de personnel avec les sous-traitants de services au sol, y compris les agents de station, les manutentionnaires au sol et les ravitailleurs. La compagnie aérienne a également dû faire face à des problèmes de personnel pendant les vacances, ce qui a entraîné des annulations. Allegiant a réussi à ne pas heurter involontairement un seul passager.

Les compagnies aériennes interrogées ont reçu environ la moitié moins de plaintes en 2021 qu’en 2020, une année record pour de tels reproches, mais toujours plus du double du nombre de 2019. Spirit Airlines a enregistré le taux de plaintes le plus élevé de toutes les compagnies aériennes analysées et a refusé de commenter.

Un domaine qui a empêché Delta de faire table rase a été sa performance sur les bagages, dans laquelle la compagnie aérienne s’est classée quatrième. M. Snell dit que la compagnie aérienne utilise un suivi des bagages sans fil qui permet aux clients de savoir où se trouvent leurs bagages et continuera d’investir dans de meilleurs outils pour gérer la façon dont les bagages se déplacent dans l’aéroport.

Les Américains ont perdu le plus de sacs, avec un taux d’environ 7,5 sacs mal manipulés pour 1 000, selon les données du DOT. M. Seymour dit qu’environ 35% des bagages américains sont transférés à son hub de l’aéroport international de Dallas Fort-Worth. La compagnie aérienne opère à partir des cinq terminaux, sans qu’aucun des systèmes de bagages ne soit connecté, explique M. Seymour. La compagnie aérienne a recruté un nouveau directeur général qui travaille avec les équipes de l’aéroport et l’informatique pour mettre à niveau les logiciels et améliorer la gestion des bagages dans tous les aéroports.

Comment nous avons classé les compagnies aériennes

Le classement du Journal évalue les principales compagnies aériennes américaines dans sept domaines clés pour les voyageurs. Les données proviennent de masFlight et du département des transports et, dans la plupart des catégories, incluent les vols partenaires régionaux de chaque compagnie aérienne.

Les trois premières catégories examinent les performances des vols au cours de l’année civile 2021, tandis que des catégories telles que les retards de deux heures sur le tarmac, les chocs involontaires, les plaintes et les bagages mal gérés utilisent 12 mois de données DOT se terminant en septembre ou octobre 2021.

— Harry Carr a contribué à cet article.

Écrire à Allison Pohle à Allison.Pohle@wsj.com