Les lauréats du prix Future Ready utilisent la technologie pour renforcer la résilience

2020 a été appelée «La grande accélération», et avec raison.

Bien que ce terme se réfère aux entreprises pivots ont dû faire cette année en raison du COVID-19, il est également vrai pour les gouvernements des États et locaux. Les organisations de tous types ont dû se transformer du jour au lendemain pour répondre aux nouvelles demandes liées à une pandémie en matière de travail à distance, de prestation de services numériques et d’analyse de données.

Certaines agences gouvernementales avaient une longueur d’avance dans cette course pour devenir «prêt pour l’avenir». Ils avaient adopté la modernisation du cloud, virtualisé des parties de leur infrastructure informatique et adopté les technologies basées sur l’IoT et l’intelligence artificielle (IA) avant que la pandémie ne frappe.

Government Technology a récemment reconnu cinq de ces juridictions: le comté de Los Angeles; El Paso, Texas; le bureau des évaluateurs immobiliers du comté d’Orange (Floride); l’état du Mississippi; et la ville de Lynchburg, en Virginie – avec les prix Future Ready 2020. Le programme de récompenses, souscrit par Google Cloud, récompense les juridictions qui adoptent la modernisation informatique et les technologies numériques pour se préparer à l’avenir.

Les leaders technologiques des cinq organisations se sont récemment réunis pour une conversation virtuelle sur la façon dont ils utilisent la technologie pour être plus réactifs et résilients.

Ce que signifie être prêt pour l’avenir

Être prêt pour l’avenir n’est plus une option pour les agences gouvernementales. Il est devenu un élément essentiel à la mission de la façon dont ils doivent fonctionner à l’avenir.

Les agences prêtes pour l’avenir exploitent les nouvelles technologies et processus pour guider leurs stratégies commerciales globales et remplir leurs missions. Une recherche menée en 2020 par le Center for Digital Government (CDG) montre que plus de 75% des gouvernements des États, des comtés et des villes développent des stratégies formelles de contenu, de gouvernance et d’expérience utilisateur pour offrir de meilleures interactions aux citoyens, au personnel et aux autres parties prenantes. Ces stratégies impliquent de peaufiner le marketing et les communications tant au sein de l’organisation qu’à l’externe. Ils comprennent également de nouvelles politiques et pratiques qui imposent l’utilisation des données et identifient les canaux numériques que ces organisations utiliseront pour dialoguer avec les parties prenantes.

L’enquête CDG a révélé que les gouvernements des États, locaux et de comté se tournent vers diverses technologies et approches pour y parvenir, notamment des solutions d’authentification unique, des applications mobiles natives, des applications de messagerie, des solutions de messagerie texte SMS et des pratiques de conception Web réactives. Dans l’ensemble, les gouvernements se concentrent sur la fourniture d’expériences technologiques centrées sur l’humain, qui équilibrent l’automatisation des processus avec la personnalisation et la conception centrée sur l’utilisateur pour accélérer la prestation de services.

Beaucoup de lauréats des prix de cette année adoptent cette approche centrée sur l’humain pour transformer leurs organisations.

Engagement basé sur l’IA

Pour être prêt pour l’avenir, le bureau des évaluateurs du comté d’Orange a utilisé une «stratégie multiplateforme centrée sur le citoyen», déclare Tatsiana Sokalava, directrice de l’exploitation de l’organisation.

Cette stratégie comprend l’exploitation des mégadonnées et de l’intelligence artificielle pour introduire de nouvelles technologies, comme un chatbot conversationnel sur son site Web qui répond aux questions des contribuables. Le bureau a également développé un outil d’enquête basé sur le cloud pour recueillir davantage de données et de commentaires des clients sur ses évaluations sur le terrain. L’outil comprend même des fonctionnalités d’analyse des sentiments qui signalent les commentaires sur lesquels l’organisation doit agir plus rapidement.

«Au cours de cette pandémie, nous avons introduit plusieurs applications SaaS intégrées qui nous ont réellement aidés à traverser cette période difficile», déclare Sokalava.

Le Mississippi utilise également la technologie des chatbots. Un chatbot à l’échelle de l’État – bien nommé Missi – répond à une gamme de demandes et de demandes de renseignements des citoyens. La technologie, en place depuis plusieurs années, a joué un rôle important en aidant l’État à répondre à la demande croissante d’informations et de services pendant la pandémie.

« Elle [Missi] est disponible pour aider nos citoyens 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et prend en charge environ 400 types d’interactions à l’heure actuelle », déclare David Johnson, directeur exécutif du Département des services informatiques du Mississippi et CIO de l’État.

Mises à niveau du site Web

À l’instar de nombreuses juridictions, la ville d’El Paso a adopté des outils de collaboration pour faciliter le travail à distance lorsque la pandémie a frappé. La ville a également déployé un nouveau site Web axé sur la communauté pour centraliser la communication avec les résidents, leur offrant ainsi une destination de choix pour trouver des informations et des ressources.

Araceli Guerra, directeur des technologies de l’information de la ville, a déclaré que le nouveau site Web avait aidé la ville à être plus réactive pendant la crise du COVID-19.

«Nous avons vraiment pu mettre en œuvre ce site Web et le transformer en un guichet unique où les citoyens pouvaient trouver des informations sur les tests, une aide à la location, une aide alimentaire et des initiatives à large bande», dit-elle.

Le pouvoir de la planification

Le comté de Los Angeles a également renforcé la prestation de services pendant la pandémie, tout en jetant les bases d’un avenir numérique. Le comté a créé un fonds d’innovation technologique de 10 millions de dollars pour soutenir diverses initiatives ministérielles, créé un fonds de modernisation hérité de 20 millions de dollars et élaboré une stratégie informatique à l’échelle de l’entreprise qui implique plus de 200 unités commerciales et 37 départements différents. En outre, le comté utilise l’analyse prédictive et l’IA pour résoudre les problèmes sociaux, notamment l’itinérance, l’incarcération et l’équité raciale et numérique.

Bill Kehoe, le directeur de l’information du comté, affirme qu’il est essentiel de disposer d’un plan stratégique pour préparer l’avenir de son organisation.

«Nous avons en fait créé un plan dans lequel nous avons des équipes autour de chacun des objectifs. Ces équipes identifient des objectifs et identifient les initiatives actuelles et futures qui nous font avancer de manière innovante », déclare Kehoe.

Il y a une leçon ici pour les autres organisations gouvernementales qui veulent être prêtes pour l’avenir: avoir un plan. Comme l’indique l’enquête CDG, les agences utilisent des stratégies de contenu, de gouvernance et d’expérience utilisateur pour stimuler l’innovation informatique. Ces stratégies, associées à une bonne gestion des données, peuvent jeter les bases d’un plan d’affaires stratégique que les organisations gouvernementales peuvent exécuter.

Faire face aux nouveaux risques

Les États et les localités seront confrontés à de nouveaux risques en matière de sécurité de l’information en réinventant la manière dont ils s’engagent avec les employés, les résidents et les autres parties prenantes.

Terry Hutchens, directeur de l’information de Lynchburg, affirme que les gouvernements doivent se concentrer sur la sécurité de l’entreprise à mesure qu’ils se modernisent. Sa ville a ajouté de nouvelles fonctionnalités à son application mobile, a collaboré avec les districts scolaires et les agences d’État sur de nouvelles applications et une infrastructure cloud pour améliorer la prestation de services et accroître la résilience, dit-il. Dans le même temps, il a renforcé la sécurité pour protéger cet environnement numérique en évolution.

«Nous déployons une authentification multifactorielle, non seulement pour les e-mails, mais pour tous les types d’accès à distance que vous pouvez avoir», déclare Hutchens. «Nous avons également déplacé des sauvegardes tertiaires vers le cloud pour toutes nos données afin d’éviter le potentiel de ransomwares à l’avenir.»

Le voyage à venir

Ce qui ressort clairement de ces cinq juridictions, c’est que devenir prêt pour l’avenir comprend la modernisation informatique qui rend les gouvernements plus agiles, plus sûrs et plus centrés sur l’utilisateur. Les principaux piliers de cette stratégie doivent inclure des plates-formes cloud évolutives qui facilitent le travail à distance et l’engagement des citoyens, des politiques et des services de sécurité modernes, ainsi que des outils basés sur l’IA et une conception centrée sur l’utilisateur qui conduisent à une approche numérique et centrée sur la prestation de services.

«Nous devrions vraiment offrir nos services comme le fait le secteur privé. Les citoyens s’attendent à la même transparence et à la même facilité d’utilisation dans leur engagement avec le gouvernement que dans leur vie privée », déclare Johnson. «Dans le secteur privé, une entreprise prospère a généralement un plan d’affaires solide. Au gouvernement, ce plan d’affaires numérique, ces objectifs et cette mission sont essentiellement prédéterminés pour vous par des mandats, par la loi et par la politique. Mais ce qui change au fil du temps, c’est la façon dont nous fournissons des services pour atteindre ces objectifs et viser une amélioration continue. »

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