Les employés du magasin Macy’s remportent la victoire dans un auto-paiement difficile

Lorsque Macy’s a déployé une nouvelle fonctionnalité de paiement en libre-service dans son application mobile en 2018, le grand magasin a vanté comment les clients pouvaient parcourir les magasins tout en évitant les tracas de la file d’attente. Pour certains associés de magasin, cependant, cela a déclenché la sonnette d’alarme – et craint que cela ne compromette leur emploi ou leur salaire.

Trois ans plus tard, un syndicat qui représente les employés de Macy a remporté une victoire en contestant l’approche basée sur la technologie et la façon dont elle les supprime des commissions. Un arbitre indépendant a statué la semaine dernière que Macy’s avait violé son accord de négociation et a déclaré que la société devait exclure les départements, tels que les costumes pour hommes et les cosmétiques, qui ont une rémunération à la commission du libre-service.

Le grief a été déposé par environ 600 employés de six magasins de la région de Boston et du Rhode Island, qui font partie des United Food and Commercial Workers. Les TUAC représentent 1,3 million de travailleurs, dont plus de 11 000 travailleurs de Macy’s dans les grandes villes comme Seattle, San Francisco et New York.

Le conflit de travail met en lumière la tension entre la technologie et les travailleurs du commerce de détail. Pendant des années, les détaillants, des grands magasins aux grands épiciers, se sont précipités pour suivre le rythme alors que le géant en ligne Amazon et les marques de commerce électronique s’adressant directement aux consommateurs ont volé des parts de marché.

Amazon a fait de la technologie une fonctionnalité centrale en élargissant sa propre empreinte physique. Dans ses dépanneurs, appelés Amazon Go, il utilise des systèmes de caméra de haute technologie qui automatisent les paiements – accélérant les paiements pour les clients et éliminant le besoin de caissiers. On pense qu’elle apportera cette technologie à au moins certains de ses épiceries pleine grandeur Amazon Fresh. Et il étend également un système de paiement par numérisation de la paume aux magasins Whole Foods.

Avec la pandémie, le débat est revenu au premier plan. Les consommateurs ont téléchargé des applications et adopté de nouveaux modes d’achat tels que le ramassage à la rue pour limiter les déplacements en magasin et la distance sociale pendant la crise sanitaire. En cours de route, les acheteurs ont appris à aimer la commodité supplémentaire que ces services offrent. C’est une urgence supplémentaire pour les détaillants d’adapter leurs options numériques, leur chaîne d’approvisionnement et leur main-d’œuvre pour suivre les préférences des consommateurs.

Par exemple, les paiements sans contact se sont généralisés, selon un nouveau rapport de Mastercard. Il a révélé que 41% des transactions en personne dans le monde au troisième trimestre de 2020 étaient sans contact, contre 37% au deuxième trimestre et 20% un an auparavant.

Santiago Gallino, professeur à la Wharton School spécialisé dans la transformation numérique, a déclaré que les détaillants en particulier sont sous pression « pour se réinventer et repenser le rôle des employés » ou risquent de disparaître. L’industrie regorge d’histoires de mise en garde, de RadioShack à Toys R Us.

Macy’s ne veut pas rejoindre cette liste. Il a été aux prises avec une longue période de baisse des ventes. Ses ventes ont chuté pendant trois années consécutives, de 2015 à 2017. Le chiffre d’affaires a de nouveau chuté en 2019. Et la pandémie a intensifié son défi, fermant temporairement les magasins et entraînant une baisse des ventes annuelles d’environ 28%.

Lors de l’arbitrage, Macy’s a déclaré qu’elle avait besoin de la technologie «pour rester compétitive dans un marché de détail en constante évolution».

Bien que Macy’s ait refusé de commenter le résultat de l’arbitrage, la décision n’aura pas d’effet immédiat pour les clients.

La société a étendu l’auto-paiement, appelé scan and pay, à l’ensemble de ses quelque 500 magasins Macy’s en 2018. Les clients pouvaient scanner les codes à barres sur les articles avec leur téléphone et appliquer eux-mêmes des coupons ou des remises sur les programmes de fidélité, mais ils devaient obtenir des étiquettes de sécurité. enlevé par un employé. La fonctionnalité excluait certains départements, tels que les articles coûteux comme les matelas et les bijoux raffinés.

Macy’s a mis la fonctionnalité hors ligne pour des améliorations technologiques en octobre et n’a pas de calendrier sur le moment où elle la ramènera, a déclaré la porte-parole de la société, Blair Rosenberg. Il ne serait pas disponible dans les magasins couverts par l’arbitrage.

Les dirigeants de Macy ont cependant déclaré qu’il dirigerait ses investissements vers son activité numérique. Lors d’une conférence virtuelle organisée par Goldman Sachs en septembre, Felicia Williams, directrice financière par intérim de Macy, a déclaré que l’utilisation de la technologie – y compris l’auto-paiement – pour améliorer l’expérience client était une priorité.

Alors que les détaillants s’adaptent pour rester pertinents, Gallino de Wharton a déclaré que les dirigeants doivent trouver un équilibre délicat: ajouter la technologie souhaitée par les clients tout en soulignant l’importance des employés, même si leurs descriptions de travail changent.

« Si la conversation porte sur la réduction de la main-d’œuvre, la réduction des heures, la réaction de ces vendeurs n’est pas une surprise », a-t-il déclaré. « Mais si le détaillant explique la transformation que traverse l’industrie et comment les associés ajoutent de la valeur dans cet environnement, j’espère que les employés et la direction pourront trouver un meilleur endroit. »

Il a déclaré que les commandes étaient également devenues plus délicates dans un monde numérique. Historiquement, a-t-il dit, les détaillants utilisaient la rémunération pour inciter les employés à faire des efforts sur le plancher de vente, de la recherche de clients d’autres tailles à la recommandation de marchandises. Le gain est venu pour le vendeur quand il ou elle a vérifié un client.

De plus en plus, cependant, les clients peuvent venir dans un magasin pour essayer des paires de chaussures, parcourir les allées ou poser des questions – uniquement pour acheter l’article plus tard en ligne. Cela peut rendre le rôle de l’employé dans cette vente plus difficile à suivre, même s’il a joué un rôle déterminant dans cette vente, a-t-il déclaré.

« Le lien entre la cause et l’effet n’est pas si net », a-t-il déclaré. «Au moment où ce lien est rompu, mon représentant commercial risque de perdre l’incitation à être utile et à prêter attention aux besoins des clients.»

Comme les magasins servent davantage de salles d’exposition, a-t-il déclaré, les détaillants doivent penser à de nouvelles façons de motiver un service client solide.

Dans le cadre de la décision, Macy’s doit fournir une rétribution que les employés de ces six magasins auraient réalisé sur environ 2 000 $ de ventes totales effectuées par scan and pay.

Fernando Lemus, qui représente les travailleurs qui ont déposé le grief en tant que président des TUAC 1445, a déclaré que la fonction de paiement automatique avait généré un petit nombre de ventes dans les magasins. Même ainsi, a-t-il dit, les employés veulent s’assurer que le changement de responsabilités n’équivaut pas à une réduction de salaire.

«Alors que la technologie continue de progresser dans ce secteur, nous craignions que ce ne soit que le début», a-t-il déclaré.

Au cours des cinq dernières années, a-t-il déclaré, les travailleurs de Macy dans son syndicat local ont diminué d’environ 33% alors que le détaillant réduit ses effectifs – et certains qui travaillent encore dans les magasins ont occupé des emplois tels que l’exécution de commandes en ligne.

Pour Terri Barkett, qui travaille au magasin Macy’s à Warwick, Rhode Island, la décision de l’arbitre est venue comme un soulagement. Contrairement à certains de ses collègues, dit-elle, son salaire n’est pas basé sur la commission. Mais elle a dit qu’elle craignait que le scan et le paiement ne conduisent à terme à des magasins avec peu de caissiers, voire aucun.

Barkett travaille pour Macy’s depuis 19 ans. Elle a dit qu’elle prenait plaisir à aider les clients à trouver le cadeau d’anniversaire ou les tenues parfaites pour les occasions spéciales – et qu’elle avait souvent l’air haut et bas pour la bonne couleur, le bon style ou la bonne taille. Elle a déclaré qu’elle pensait que la connexion humaine était l’un des outils les plus puissants des détaillants pour renforcer la fidélité et augmenter les ventes.

Cette semaine, a-t-elle dit, elle a vérifié un client et a remarqué le logo Tommy Bahama sur sa chemise. Elle lui a dit que la marque était en vente et a montré le présentoir.

« Il a couru juste là-bas. Il en a eu deux autres [shirts]», dit-elle.« Une application ne peut pas voir ça. «