Les données, les programmes de fidélité et la technologie hors site augmenteront en 2022

Lorsque la pandémie de COVID-19 est apparue, la survie des restaurants de l’industrie dépendait de leur capacité à pivoter presque instantanément. Les restaurants ne pouvaient plus compter sur l’horizon de trois à cinq ans autrefois typique pour le déploiement de nouvelles technologies.

Au lieu de cela, l’urgence et la gravité de la situation les ont poussés à déployer rapidement une collecte rudimentaire en bordure de rue et à adopter des solutions de commande et de livraison tierces conformes à la distanciation sociale. Même si certaines des solutions n’étaient pas automatisées et incohérentes, les clients les ont initialement acceptées comme nécessaires. Les opérateurs ont commencé à apporter des améliorations progressives en 2021, accélérant souvent les feuilles de route technologiques à un rythme sans précédent. Pendant tout ce temps, les consommateurs se sont davantage penchés sur la commande mobile pour la rapidité du service et la commodité.

Cette transformation numérique qui a été catalysée par la pandémie continuera d’être alimentée dans les années à venir par l’activité de fusions-acquisitions et les introductions en bourse qui ont eu lieu en 2021. Cette consolidation du marché a été en grande partie motivée par la promesse d’efficacité opérationnelle multimarque et accès à des capitaux transformateurs à faible coût.

Avec des budgets technologiques croissants, les marques sont désormais hyper concentrées sur la façon de transformer leurs premières stratégies hors site et numériques, avec un œil sur l’expérience client comme un différenciateur clé. Alors que les restaurants voient l’utilisation des applications continuer à monter en flèche, ils recherchent désormais des expériences de consommation basées sur le consentement pour fournir des informations exploitables sur le parcours du client, pour fidéliser et augmenter les ventes.

Maintenant que nous entrons en 2022, les marques évoluent vers des entreprises de restauration omnicanales, centrées sur la technologie et axées sur les données. Compte tenu de tout ce qui s’est passé dans l’industrie depuis la pandémie, d’autres changements au cours de la nouvelle année ne devraient pas surprendre. Voici ce que nous attendons pour l’année à venir :

Les stratégies en magasin prennent le pas sur les investissements dans la technologie hors site

Alors que les marques cherchent à étendre leur pile technologique, les systèmes hérités en magasin qui nécessitent plus de ressources pour se moderniser (comme les systèmes de point de vente et les solutions de cuisine d’arrière-plan) seront une priorité moindre. Au lieu de cela, les marques se concentreront sur des solutions hors site ou « en magasin » qui sont relativement plus rapides à déployer, y compris la technologie mobile, les applications et les programmes de fidélité, pour créer une meilleure expérience client. En optimisant leurs solutions hors site, les marques peuvent atteindre directement les clients via des messages personnalisés, des menus personnalisés, des promotions et des offres pertinentes, et plus encore.

La fidélité à la marque dépendra des données de parcours physiques

L’utilisation des applications de restauration a bondi au milieu de la pandémie, donnant aux marques accès à plus de données que jamais auparavant. La mesure du comportement d’achat et des informations sur le parcours physique des clients (c’est-à-dire quand et pendant combien de temps un client a visité, si la commande a été passée sur site ou sur mobile, et où une commande a été récupérée) seront particulièrement vitales. Avec de grandes quantités de données disponibles, les marques performantes se concentreront sur les capacités internes pour analyser, orchestrer et exécuter des stratégies opérationnelles et marketing axées sur les données qui favorisent la fidélité à la marque.

Investissements continus dans l’automatisation des services au volant et en bordure de rue

Au milieu de la pandémie, les marques ont tiré parti de l’automatisation pour fournir des solutions sans contact pour des transactions sûres et hygiéniques. Aujourd’hui, le marché du travail tendu et les pénuries de personnel renforcent cette tendance, les investissements en cours dans l’automatisation devant persister et se développer. Le dernier rapport State of What Feeds Us a révélé que la majorité des consommateurs préfèrent le libre-service et la commande numérique via une application mobile ou un kiosque, plutôt que de passer une commande auprès d’un membre du personnel. En s’appuyant sur des solutions automatisées telles que des applications, des messages orchestrés, des kiosques et des tableaux de menus numériques, les marques supprimeront de plus en plus tous les obstacles opérationnels qui empêchent les clients de rejoindre et d’utiliser des programmes de fidélité, d’échanger des récompenses et d’interagir avec la marque d’autres manières qui sont contrôlées et personnalisées pour, le consommateur.

La numérisation aidera à lutter contre les pénuries de la chaîne d’approvisionnement

Alors que les marques continuent de lutter contre les pénuries de la chaîne d’approvisionnement, elles s’appuieront davantage sur la numérisation, y compris les menus numériques personnalisés qui peuvent être mis à jour en temps réel et adaptés au client. Comme les pénuries varient d’une région à l’autre, les tableaux de menus personnalisables permettent aux marques de supprimer rapidement les articles indisponibles aux emplacements pertinents, de communiquer de manière préventive avec les clients, de proposer des articles alternatifs ou de les compenser pour tout inconvénient.

Les offres et les promotions s’étendront à plusieurs marques

Alors que la consolidation se poursuit dans l’industrie de la restauration, les sociétés mères centraliseront leurs stratégies de marketing à travers leurs marques. Offrant une plus grande flexibilité dans les programmes de fidélité, les marques peuvent récompenser les clients avec des offres et des offres à travers une constellation de marques mères et filiales. Au fur et à mesure que de plus en plus de marques agrégeront ces stratégies communes à travers les groupes d’entreprises, elles seront d’abord considérées comme un différenciateur important et plus tard comme une base standard, si elle est importante, pour une croissance future.

Une collaboration renforcée entre le CMO et le CIO

Alors que les informations sur le comportement des consommateurs conduisent à des décisions marketing stratégiques plus solides, les DSI subiront des pressions pour fournir un accès aux magasins croissants de données clients et contextuelles à plusieurs équipes au sein de l’organisation. Les CMO exerceront ainsi une plus grande influence sur les budgets informatiques et les décisions technologiques. Le succès dépendra non seulement de la collecte de données plus solides, mais aussi de leur analyse pour développer de nouveaux programmes centrés sur le client, tels que des initiatives de fidélisation plus ciblées, des campagnes marketing et des éléments de menu.