Les Britanniques préfèrent le numérique à la personne lorsqu’ils interagissent avec les marques — Retail Technology Innovation Hub
55% des adultes britanniques interagiront davantage avec les marques par le biais de canaux numériques et virtuels que face à face après la pandémie, selon une nouvelle étude de Nuance.
Son étude – qui a interrogé 10 000 adultes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie, en Allemagne, en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Suède, en Italie, en Espagne et au Mexique – a également révélé que 51% des Britanniques préféreraient utiliser des applications ou le site Web d’une entreprise plutôt que d’aller dans une succursale ou un magasin physique pour effectuer des tâches telles que les achats.
Lorsqu’il s’agit de communiquer avec les marques, 26% de ces dernières déclarent préférer les visites en personne ou par téléphone (13%), 42% choisissent les canaux digitaux tels que l’email, le live chat et les chatbots.
La commodité (51 %) et la vitesse (36 %) étaient les facteurs les plus courants ici, le fait de parler à un « vrai » humain (26 %).
« La commodité, la rapidité et, en fin de compte, l’exécution du travail étant des priorités claires pour les acheteurs, les organisations telles que les détaillants, les banques et les entreprises de services publics doivent développer des stratégies pour offrir des expériences numériques toujours efficaces et efficientes », a déclaré Seb Reeve, Intelligent Engagement Market Development. chez Nuance.
« Des processus d’authentification simples et sécurisés aux assistants intelligents intuitifs alimentés par l’IA, la technologie doit être en mesure de gérer les besoins personnalisés des clients tout en s’associant de manière transparente à une intervention humaine lorsque cela est nécessaire au bon moment.
Selon l’étude, 45% des répondants britanniques sont désormais plus à l’aise d’utiliser la biométrie pour s’authentifier lorsqu’ils accèdent à leurs comptes qu’ils ne l’étaient avant la pandémie, 38% se sentant plus à l’aise d’utiliser leur smartphone à cette fin également.
« Les clients s’attendent à des conversations immédiates et efficaces avec les marques avec lesquelles ils s’engagent, que ces conversations se déroulent par téléphone ou via un chatbot sur le site Web d’une entreprise », explique Reeve.
« L’autonomisation de ces engagements nécessite une approche intégrée dans laquelle une organisation peut non seulement comprendre l’intention du client, mais également authentifier ce client et commencer à personnaliser son expérience sur chaque canal – de la personne au téléphone, au Web, au mobile. »
Il conclut : « La pandémie créant un confort, une confiance et une préférence croissants parmi les consommateurs pour utiliser la technologie lorsqu’ils s’engagent avec les marques, il sera essentiel que les organisations donnent la priorité à la fourniture d’expériences numériques de qualité supérieure si elles souhaitent fidéliser leurs clients et continuer à évoluer. »