Le prochain outil high-tech pour le marché secondaire de l’automobile ? Assistants vocaux
Au début des années 1980, nous avons découvert KITT (abréviation de « Knight Industries Two Thousand »), un personnage artificiellement intelligent vivant à l’intérieur d’une Pontiac Trans Am de 1982 dans l’emblématique émission de télévision américaine Knight Rider.
Alors que KITT était équipé d’une gamme vertigineuse de capteurs et d’armes, sa capacité la plus puissante était de pouvoir parler aux humains. KITT n’était pas seulement le fidèle acolyte de David Hasselhoff, qui jouait le héros de la série, mais une vision de ce qui est possible à l’intersection des technologies d’IA automobile et conversationnelle les plus avancées.
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Quelque trente ans plus tard, nous vivons à une époque où ces visions de science-fiction deviennent réalité grâce à des avancées technologiques rapides et convergentes. Les voitures d’aujourd’hui regorgent de suffisamment de capteurs numériques et de technologies d’automatisation pour rendre KITT jaloux – et elles sont désormais équipées d’assistants vocaux de type KITT à bord.
Alors que les conducteurs d’aujourd’hui profitent des avantages de ces super-ordinateurs conversationnels sur roues, il existe un autre segment automobile qui devrait bénéficier de la technologie vocale et conversationnelle de l’IA : le marché secondaire.
Le marché de l’après-vente est simultanément confronté à un trio de dynamiques de marché : une pénurie massive de talents (la demande de techniciens dépasse l’offre de 5 pour 1), une augmentation spectaculaire de la demande (à 12,2 ans, l’âge moyen des véhicules est à un niveau record ), et une bousculade pour suivre le rythme des technologies OEM, qui peuvent être très variables d’une marque à l’autre. Le résultat?
Les centres de service après-vente ont mis encore plus l’accent sur l’efficacité et la productivité des techniciens pour répondre à la demande. Dans le même temps, ils recherchent de nouvelles façons de recruter et de fidéliser la prochaine génération de professionnels de l’entretien automobile – des natifs du numérique qui ont grandi aux côtés d’Alexa et de Siri.
Le vaste potentiel des assistants vocaux
Entrez dans le vaste potentiel des assistants vocaux – pas seulement dans la voiture, mais dans le garage de l’atelier. Les techniciens ont besoin d’un accès rapide et fiable à des données précises sur les voitures qu’ils entretiennent, mais la récupération de ces données peut être tout sauf pratique.
Lorsque vous êtes sur l’horloge, que vous vous enfoncez sous un véhicule et que vous devez vérifier une spécification de couple ou un type de fluide, la valeur de la technologie vocale devient évidente. Bien sûr, vous pouvez poser vos outils, vous laver les mains et marcher jusqu’au terminal de l’ordinateur pour taper une requête de recherche dans la base de données de réparation, parcourir votre réponse, puis revenir pour exécuter le travail.
Ou, vous pouvez rester sur place, parler votre question en langage naturel (trois fois plus vite que vous ne pouvez taper) et obtenir immédiatement les données dont vous avez besoin juste là dans la baie. Plusieurs minutes contre plusieurs secondes. Augmentez cette efficacité sur chaque baie au fil des jours et des semaines, et vous obtenez un multiplicateur de force sur le débit de l’atelier.
Et ce n’est que la pointe de l’iceberg. Alors que les magasins continuent de numériser leurs opérations via les systèmes de gestion de magasin (SMS), ils créent un trésor de données qui peuvent avoir un impact direct sur la productivité du magasin.
Les interfaces vocales peuvent offrir des avantages significatifs lorsqu’elles sont associées à ces systèmes. Pour les conseillers de service toujours en mouvement, dans quelle mesure serait-il pratique d’obtenir des réponses immédiates à « quels services avons-nous recommandés lors de la dernière visite de la Jeep de Sally ? » ou « quel est l’ETA sur les filtres de l’Integra ? ».
Dans la baie, les techniciens pouvaient sans effort entrer et sortir des travaux à la voix, ou dicter des notes sur les bons de réparation concernant un service supplémentaire qu’un client pourrait vouloir envisager. En abaissant la barrière à l’utilisation des SMS et en accélérant l’accès aux données, les informations circulent plus librement vers ceux qui en ont besoin.
Les assistants vocaux peuvent également gérer une logique complexe et fournir des recommandations proactives. Imaginez ceci : un technicien ou un conseiller de service enregistre verbalement le compteur kilométrique d’un véhicule à 48 856 milles, et en réponse, un assistant vocal détaille de manière proactive les services d’entretien recommandés pour 50 000 milles. Cela permet à un magasin de proposer facilement ces services au client lors de cette visite.
Même les inspections de véhicules numériques, qui éclipsent déjà les presse-papiers en termes d’efficacité, pourraient être suralimentées par la voix. Plus besoin de fouiller dans les robinets et les menus lors de la vérification d’un véhicule.
« Commencez l’inspection en 20 points… les essuie-glaces sont un peu lâches, enregistrez-les comme jaunes, prenez une photo. OK, prochaine étape… » Maintenant, vous avez plus d’attention sur le véhicule, moins d’attention sur l’écran et son interface visuelle.
Bien que le potentiel de croissance de la voix dans le garage soit convaincant, la réalisation de ces cas d’utilisation d’assistants vocaux est plus facile à dire qu’à faire.
Cela exige une connaissance approfondie de la pile technique vocale, de la reconnaissance vocale dans les environnements bruyants à la compréhension du langage naturel dans le domaine de la connaissance automatique (par exemple, pour traiter un terme comme «couple d’écrou de roue» comme une demande de spécification commune et ne pas avoir le système mal -entendez-le comme « ne se tordra pas »).
Lorsque les données deviennent activées par la voix – qu’elles concernent les directives de réparation des véhicules, les opérations de l’atelier ou le dépannage de la voiture devant vous – tout le monde en profite. Le travail des techniciens et des conseillers de service devient d’autant plus facile et agréable. Les propriétaires de magasins attirent et retiennent de grands talents. Et les clients reprennent la route beaucoup plus rapidement.
Eric Turkington est vice-président de la croissance chez RAIN Technology, société mère d’Ortho, un assistant vocal conçu pour le marché secondaire de l’automobile (heyortho.com).