Le PDG de United Airlines tient tête à Wall Street et mise sur la qualité

Cette semaine était la Semaine du leadership chez United Airlines avec un certain nombre d’allocutions de dirigeants de haut niveau sur l’avenir de United.

Lors d’une longue conversation avec Walter Isaacson, membre du conseil d’administration de United Airlines, le PDG Scott Kirby a opposé United à Wall Street et a expliqué pourquoi United se concentrera sur la qualité de l’expérience des passagers dans les mois à venir.

Le PDG de United Airlines, Scott Kirby contre. Wall Street

Kirby présente la conversation comme United Airlines contre Wall Street, affirmant que United ne cédera plus à la demande à court terme de chiffres et de performances.

« L’une des erreurs commises par United au fil des ans a été de céder à Wall Street, qui se concentre sur le court terme et je pense qu’il est vraiment important que nous fassions ce qu’il faut pour le long terme.

« La bonne nouvelle, c’est que faire la bonne chose, même si cela vous coûte quelque chose à court terme, est presque toujours la bonne réponse à long terme. »

Plus précisément, cela a été impliqué par la commande récente de jusqu’à 500 nouveaux avions. Mais Kirby insiste sur le fait que plutôt que de se prosterner devant la demande de réduction de capacité, la compagnie aérienne doit penser à long terme :

« Les gens de Wall Street se sont mis en colère contre nous. Nous sommes toujours en colère contre une commande d’avions…

«Nous avons sous-utilisé nos hubs et nous avons essayé de faire voler des jets régionaux de 50 places contre des jets principaux de Delta ou américains ou du sud-ouest et nous perdons cette bataille. C’est un avion plus cher. C’est un pire produit. Nous perdons simplement la bataille et vous vous retrouvez sur ce volant négatif… »

Kirby a raison d’utiliser des jets de la bonne taille, bien que je ne sois pas sûr que Wall Street était en fait si en colère contre United pour sa nouvelle commande d’avions. Pourtant, le fait que Kirby pense à long terme est un point de distinction important par rapport à deux de ses prédécesseurs récents, Jeff Smisek et Glenn Tilton.

Kirby : Les clients se soucient de la qualité. C’est sur quoi nous parions

Kirby passe de la commande d’avions au produit embarqué, notant que l’élément central de son plan de croissance est d’offrir le meilleur produit et le meilleur service client.

« Nous avons toujours eu le plus grand potentiel de toutes les compagnies aériennes au monde, il s’agit donc vraiment de réaliser notre potentiel. Et cela signifie en partie que nous avons les bons avions et que nous devons avoir une part de marché équivalente à ce que nos factures sont, mais c’est aussi une question de produit.

« Pour moi, la chose la plus importante chez United Next, ce ne sont pas les 500 avions. C’est excitant, c’est important, mais il s’agit de faire en sorte que l’ensemble du produit soit un excellent produit qui fasse la différence pour les clients.

« Et les gens de Wall Street ont dit: » Oh, vous faites un gros pari sur la reprise de la demande des entreprises ou sur la reprise et la demande « , et ce que je vois, c’est que ce n’est pas le pari que nous avons fait. Nous faisons le pari que les clients se soucient de la qualité, que les gens nous voleront parce que nous avons le meilleur produit et le meilleur service client.

« Certaines personnes ne se soucient que du prix, mais il y a beaucoup de gens qui se soucient plus que d’économiser 2 $ sur leur billet d’avion et c’est le pari que nous faisons est que la qualité nous apportera des clients fidèles. »

Il y a toujours un décalage entre cette rhétorique et le produit embarqué. Kirby l’admet même lorsqu’il parle de l’importance de ramener la verrerie à bord dans une autre partie de sa conversation avec Isaacson. Mais c’est bien plus que la verrerie ou la restauration incroyablement avare actuellement proposée sur les vols long-courriers dans les trois cabines : il s’agit de créer une expérience de qualité porte-à-porte pour laquelle les passagers sont prêts à payer plus cher. Enregistrement transparent sur l’application. Expérience au sol. Wi-Fi à bord. Un programme MileagePlus convaincant.

Lors d’autres réunions cette semaine, la direction de United a évoqué le remplacement de Sodexo aux United Clubs par la même équipe qui est responsable de la restauration des American Express Centurion Lounges. Il parlait d’une nouvelle cuisine d’essai en vol à ORD qui finira par transformer l’expérience de restauration à bord. Restez à l’écoute pour plus de détails à ce sujet.

Il y a beaucoup de discussions en ce moment et ce n’est que de la musique aux oreilles de tous les voyageurs fréquents de Untied… mais cela se résumera, comme toujours, à l’exécution.

CONCLUSION

Kirby dit toutes les bonnes choses… il l’a fait pendant des mois. United Airlines s’est également très bien positionnée pour sortir de la pandémie plus fort que jamais, surtout lorsque le trafic international rebondit. Mais Kirby doit inspirer les employés à fournir un service uniformément bon et à proposer un produit souple qui rivalise ou dépasse n’importe lequel de ses concurrents américains. Cela reste un travail en cours, mais toutes les sources indiquent que United y travaille.

image : Scott Kirby / Instagram