Le comté de Sullivan teste une nouvelle technologie
SLe comté d’ullivan a lancé un programme conçu pour réduire le temps que ses employés doivent passer au téléphone pour répondre aux questions de base. Le programme a été surnommé Virtual Agent et est décrit comme « un programme basé sur l’intelligence artificielle ».
Un fournisseur de services technologiques, SpringML, dont le siège est à Pleasanton, en Californie, a été amené à travailler avec la division des services de technologie de l’information du comté pour déployer le service de Google nommé Dialogflow CX qui fait fonctionner l’agent virtuel de Sullivan. Le logiciel informatique utilise divers morceaux de texte et des boutons cliquables pour discuter avec les utilisateurs du site Web du comté de Sullivan. Il est présenté comme fournissant des réponses aux questions courantes ainsi que d’autres informations sur les opérations et les services du gouvernement.
Le comté de Sullivan affirme qu’il s’agit de la première entité gouvernementale du nord de l’État de New York à utiliser Dialogflow CX de Google.
« Nous avons investi dans cette technologie avec le jumeau dans l’espoir qu’elle conduira rapidement les internautes vers les informations qu’ils recherchent et réduira le temps que le personnel du comté passe au téléphone pour répondre aux questions de base », a déclaré le directeur du comté, Joshua Potosek. « Les résultats préliminaires sont prometteurs et nous continuerons à étudier avec enthousiasme l’utilisation de l’agent virtuel pour voir si une extension est justifiée. »
Lorsque les utilisateurs se connectent au site Web du comté, une boîte s’ouvre dans la partie inférieure droite de leur écran qui se présente comme l’agent virtuel, fournit une liste de sujets cliquables et un champ vide où l’utilisateur peut saisir des questions.
« Que quelqu’un pose une question complète ou tape simplement un mot-clé, l’agent virtuel fournira une réponse appropriée en quelques secondes », a déclaré Potosek. « S’il n’a pas la réponse, il donnera quand même un numéro de téléphone à appeler, pour que les gens ne soient pas laissés pour compte. »
Lors des premiers tests, la portée de l’agent virtuel était limitée et ne couvrait que les questions concernant le bureau du greffier du comté, y compris le département des véhicules automobiles et le bureau du trésorier du comté.
« Mon personnel répond à des dizaines d’appels par jour, et si l’agent virtuel peut réduire ce nombre, notre équipe peut se concentrer sur la réponse au type de questions qui nécessitent vraiment notre attention », a déclaré le greffier du comté, Russell Reeves.
Le comté a invité les membres du public qui essaient le système et ont des commentaires à entrer en contact avec Dan Hust, son directeur des communications. Le comté a déclaré qu’il prévoyait d’utiliser les commentaires du public pour évaluer l’utilité de l’agent virtuel au cours des prochains mois.
Lorsque le Business Journal a essayé l’agent virtuel, le programme informatique a rapidement répondu avec des bribes d’informations stockées lorsque des boutons avec des étiquettes telles que « passeports », « pistolets » et « taxes » ont été cliqués.
Lorsque des questions ont été saisies dans le champ intitulé « Demandez quelque chose », Virtual Agent n’a pas réussi à fournir des réponses aux questions. Le Business Journal a demandé : « Quel est le numéro de téléphone du greffier du comté ? L’agent virtuel a répondu: « Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider en matière d’impôts? » Ensuite, le Business Journal a demandé : « Quelles sont les heures de bureau du comté ? L’agent virtuel a répondu : « Oui, un rendez-vous est requis pour visiter. » Lorsque le Business Journal a demandé le nom du greffier du comté, Virtual Agent a répondu : « Pouvez-vous énoncer clairement votre requête ? En quoi d’autre pouvons-nous vous aider ? » L’agent virtuel n’a pas affiché de numéro de téléphone à appeler pour obtenir de l’aide.