L’augmentation du taux de retour et pourquoi la technologie est essentielle pour les tenir à distance

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Aujourd’hui, la plupart des professionnels de l’industrie de l’expédition et du transport semblent se concentrer sur un aspect du dilemme des retours et de la logistique inverse : comment gérer l’expérience de retour et maintenir la satisfaction client à un niveau élevé. Il est temps d’explorer un nouvel angle : pourquoi les retours se produisent-ils et que peuvent faire les détaillants pour réduire le coût et la fréquence des retours ?

Ce sont des questions essentielles à aborder car la taille du marché de détail signifie généralement que les retours prélèvent une part importante des bénéfices potentiels et augmentent les frais de manutention et d’expédition.

Comme indiqué dans un rapport publié par Allied Market Research, la logistique inverse et les retours ont été estimés à 635,6 milliards de dollars en 2020 et dépasseront probablement 928 milliards de dollars d’ici 2028. Le rapport a également noté qu’en 2021, le taux de retour était estimé à 16,6% pour le nombre de produits que les consommateurs achètent, puis revenir. Avec ce type de revenus en jeu et autant de dépenses consacrées aux retours, il est facile de comprendre pourquoi le passage de « comment minimisons-nous cet impact? » s’oriente davantage vers « que pouvons-nous faire pour empêcher que cela ne se produise ? »

Le problème des retours dans le commerce de détail

Même avec la situation actuelle des économies de marché et la volatilité dans de multiples industries semblant croître quotidiennement, de nombreuses entreprises ne comprennent toujours pas pleinement l’ampleur du problème des rendements dans le commerce de détail. Ce n’est pas un inconvénient mineur ou quelque chose qu’une budgétisation intelligente ou une comptabilité intelligente peut facilement nier. En 2020, les rendements des ventes au détail aux États-Unis ont totalisé 428 milliards de dollars.

Cela représente 10,6 % du commerce de détail total, selon le rapport 2021 de Chain Store Age. Cependant, selon un rapport de CNBC en janvier 2022, le taux moyen de retour pour les achats en ligne était de 20,8% – une augmentation par rapport à 18,1% l’année dernière, comme l’a constaté la National Retail Federation, qui s’élevait à 761 milliards de dollars de ventes de marchandises qui se sont terminées en hausse comme retours en 2021.

Pour les détaillants, même un taux de rendement nominal de 10 %, qui pourrait être plus élevé pour certains détaillants sur des marchés spécifiques, pourrait être dévastateur et les empêcher de saisir des opportunités de croissance. Cet impact découle en grande partie de la situation actuelle où les détaillants n’ont pas de coussin ou d’alternative sur laquelle se rabattre en cas de problème. Les problèmes avec les plans et processus de marché actuels sont plus dévastateurs lorsque le passage à un plan B signifie créer un plan B à partir de zéro.

Pourquoi les retours sont une préoccupation croissante en logistique

Ces taux ou rendements accrus préoccupent de plus en plus les détaillants. Faire face à la logistique inversée détourne de l’argent, des ressources et des heures de personnel de services plus rentables sur lesquels les détaillants pourraient se concentrer à la place. Un taux de rendement élevé ajoute également aux problèmes de trésorerie et rend la budgétisation et la planification financière plus difficiles, en particulier pour les petits détaillants. Et selon une enquête Voxware 2020, les livraisons tardives font que 30 % des consommateurs déclarent qu’ils sont moins susceptibles de retourner chez un fournisseur qui n’a pas livré à temps ou qui a eu des problèmes qui ont entraîné un retour.

Les retours nuisent aux détaillants et aux chaînes d’approvisionnement de multiples façons.

• Ils obstruent les lignes d’approvisionnement et prennent de la place sur les camions qui auraient pu être utilisés pour des chargements rentables.
• Les transports à vide sont plus probables avec des volumes de retour élevés en raison de trajets et d’itinéraires imprévus.
• La fidélité des clients et la réputation de la marque en pâtissent et en souffrent.
• Les membres de l’équipe ont ajouté du stress et de la pression pour compenser les effets des retours au détail.
• En fin de compte, la chaîne d’approvisionnement globale ralentit et est moins efficace lorsque les retours se produisent régulièrement.

Les expéditeurs doivent mieux contrôler les retours

Les expéditeurs peuvent mieux contrôler les retours et gérer les commandes et les expéditions tout en améliorant les relations avec les clients en gardant à l’esprit les éléments suivants :

• Les retours continueront d’être un facteur déterminant dans la lutte des entreprises du commerce électronique. Les entreprises qui sont meilleures en termes de retours seront meilleures en vente, et lorsque les détaillants peuvent minimiser les retours, ils peuvent améliorer la croissance et la rentabilité futures.
• Les retours sont l’éléphant blanc dans la pièce qui a été négligé pendant trop longtemps. Les détaillants doivent examiner quels facteurs sous-jacents peuvent contribuer à des taux de retour élevés, puis examiner comment ces problèmes peuvent être traités et résolus.
• Dans les cas où les retours ne peuvent être évités et deviennent nécessaires pour garantir la confiance des clients, la rationalisation du processus est indispensable. Un ramassage facile à domicile, un lieu de dépôt à distance et des étiquettes de courrier imprimées peuvent rendre le processus plus facile et moins cher pour tout le monde.
• Les détaillants peuvent également économiser du temps et de l’argent en exploitant les voies existantes et les modes déjà utilisés. Tous les coursiers assurant actuellement des livraisons peuvent également gérer les retours et ramener les produits au magasin, au centre de distribution, à l’entrepôt ou à un autre endroit.
• Les détaillants doivent suivre les tendances et les processus actuels pour répondre aux besoins des clients tout en protégeant leurs propres objectifs et initiatives. Les détaillants ont besoin que la technologie liée à la capacité des retours fonctionne correctement.

Dans cette même enquête Chain Store Age de 2021, les détaillants ont signalé un taux de retour moyen de 11 % pour les commandes. Seuls 3 % ont répondu qu’ils estimaient que leurs taux de retour actuels étaient acceptables. Les autres pensent que les choses pourraient être meilleures et qu’ils seraient prêts à travailler à la réduction des taux de retour.

Un détaillant omnicanal assis à un taux moyen de 10 %, soit environ 3 % du chiffre d’affaires annuel, pourrait envisager des retours allant jusqu’à 30 millions de dollars pour 1 milliard de dollars de ventes. Des chiffres comme ceux-ci incitent les détaillants à rechercher des opportunités pour réduire les retours, rationaliser le processus et augmenter autant que possible la rentabilité.

La technologie facile à utiliser est essentielle pour tirer parti de l’économie des concerts pour gérer les ramassages de retours et les livraisons initiales

Peu d’acheteurs, voire aucun, achètent avec l’intention directe et immédiate de retourner le produit. Certains considèrent les consommateurs d’aujourd’hui comme étant cupides et manipulateurs, et l’habitude de retour résulte de l’embarras du choix. Cependant, ce n’est que partiellement vrai. La réalité est que les acheteurs veulent conserver leurs achats. C’est pourquoi ils les fabriquent en premier lieu. La plupart trouvent ennuyeux et fastidieux de retourner des articles après avoir effectué un achat délibéré.

Supposons que les détaillants puissent résoudre ces problèmes et rencontrer les clients sur un terrain d’entente. Le nombre de retours nécessaires peut diminuer considérablement, ce qui permet aux acheteurs et aux détaillants d’économiser beaucoup de temps et d’argent. L’amélioration des performances de vente au détail nécessite de tirer parti de l’économie des concerts et de penser de manière créative à la gestion des retours et des livraisons tout en adoptant des technologies et des outils innovants.

Aborder les retours de cette manière peut aider les détaillants à conserver une plus grande partie de leur argent durement gagné tout en aidant les acheteurs à conserver une plus grande partie des produits qu’ils achètent. Le moment est venu d’agir en établissant des partenariats qui mettent la technologie entre les mains de ceux qui risquent d’avoir des retours. Cela conduit également à donner aux détaillants un autre moyen de hiérarchiser les ramassages et les livraisons dans l’économie des concerts.