La frustration grandit alors que Sunwing ne rembourse pas les vols annulés malgré l’aide des contribuables

Glenn Waddingham peut à peine contenir sa frustration.

«C’est une manière terrible de faire des affaires», a-t-il déclaré. « Comment est-ce que cela peut même arriver? »

L’homme de 62 ans du port de Victoria, en Ontario, fait référence au fait que contrairement à d’autres grandes compagnies aériennes canadiennes, Sunwing n’offre toujours pas de remboursement pour les vols qu’elle a annulés en raison de la pandémie. Certains de ces vols ont été annulés il y a plus d’un an, laissant de nombreux clients dans la même situation frustrante que Waddingham.

Lui et sa femme avaient planifié un voyage «unique dans une vie» au complexe de Margaritaville sur l’île Grand Cayman pour mars 2020, mais la compagnie aérienne a annulé le vol après qu’Ottawa eut mis en garde contre les voyages internationaux non essentiels.

Sunwing, un transporteur à bas prix basé à Toronto qui dessert les Caraïbes, le Mexique et l’Amérique centrale, a offert des bons de crédit voyage aux passagers touchés. Mais Waddingham a dit qu’il n’avait pas besoin d’un bon; il a besoin des 3 600 $ qu’il a payés pour le voyage.

« Je veux un remboursement. Je suis au chômage. Je pourrais utiliser l’argent », a-t-il déclaré. « Je suis choqué que le Better Business Bureau et le gouvernement fédéral autorisent un voyagiste à agir de cette manière. »

D’autres compagnies aériennes émettent des remboursements

Des centaines de clients de Sunwing qui souhaitent obtenir un remboursement font partie d’un groupe Facebook appelé Sunwing Complaints. Beaucoup sont fâchés que la compagnie aérienne n’ait toujours pas remboursé ses clients pour les vols annulés en raison de la pandémie, malgré l’acceptation de prêts fédéraux qui étaient subordonnés à de tels remboursements.

Ils soulignent qu’Air Canada et Air Transat ont commencé à émettre des remboursements dès qu’ils ont reçu des centaines de millions de dollars d’Ottawa en avril. Mais Sunwing s’en tient à sa politique de bons de crédit seulement, bien qu’elle ait accepté une entente de financement de 375 millions de dollars d’Ottawa en février.

À l’instar de plusieurs autres grands employeurs canadiens, tels que GoodLife Fitness, Gateway Casinos, Air Canada et Air Transat, l’entreprise a pu obtenir un prêt dans le cadre d’un programme spécial lié à la pandémie appelé le grand employeur de financement d’urgence (LEEFF).

Sunwing n’a pas répondu aux demandes de commentaires par courriel et par téléphone de la SRC.

Jillian Wilson, 30 ans, de Stratford, en Ontario, n’est pas impressionnée par la compagnie aérienne.

« Entendre qu’ils ont obtenu un fonds gouvernemental ou un plan de sauvetage et qu’ils refusent toujours de rembourser est très, très décevant », a-t-elle déclaré.

Elle et son partenaire se sont mariés par un juge de paix en février 2020 et prévoyaient de célébrer avec leurs amis et leur famille lors d’une cérémonie de mariage sur la plage en République dominicaine un mois plus tard. Ils estiment que leur groupe de 40 invités est hors de leur poche environ 70 000 $ au total parce que leurs vols ont été annulés.

« Mon mari aime appeler cela un prêt sans intérêt accordé à Sunwing », a-t-elle déclaré.

Wilson est aussi déconcerté que de nombreux autres clients quant aux raisons pour lesquelles la compagnie aérienne n’a pas suivi Air Canada et Air Transat pour rembourser les clients des vols annulés en raison du COVID-19.

Prêts spéciaux pour les autres compagnies aériennes

Il y a cependant une différence entre l’aide fédérale qu’Air Canada et Air Transat ont reçue et ce que Sunwing a négocié jusqu’à présent. Les autres compagnies aériennes ont arrangé des prêts supplémentaires du gouvernement spécifiquement pour financer les remboursements aux passagers, en plus de leurs prêts LEEFF.

Cependant, le gouvernement affirme avoir en fait imposé des conditions au prêt LEEFF de Sunwing: la compagnie aérienne a dû accepter de mettre de côté l’argent qu’elle avait reçu des clients pour acheter des billets afin de s’assurer qu’ils pourraient éventuellement être remboursés. Aucun échéancier n’a été fixé pour le remboursement des clients.

Un communiqué envoyé à CBC News par le cabinet de la ministre des Finances Chrystia Freeland dit: «Dans le cadre du prêt LEEFF que Sunwing a reçu en février 2021, Sunwing s’est engagée à rembourser ses clients pour les annulations liées à une pandémie.

Le courriel envoyé par l’attachée de presse Katherine Cuplinskas indique également: «Alors qu’un processus de remboursement à l’échelle de l’industrie est maintenant en place, le gouvernement fédéral s’attend à ce que Sunwing respecte son engagement de rembourser les clients et que les conversations se poursuivent avec la compagnie aérienne pour s’assurer que cela se produira.

Interrogé sur les raisons pour lesquelles les clients mettent si longtemps à recevoir ces remboursements, d’autant plus que Sunwing a reçu l’ordre de mettre l’argent de côté, Cuplinskas a répondu que c’était une question pour la compagnie aérienne.

Le retard pourrait être dû en partie au fait que Sunwing et le gouvernement négocient actuellement un prêt de remboursement distinct, une indication de la préoccupation du gouvernement quant à la santé financière de Sunwing et de la conviction qu’une aide supplémentaire est nécessaire.

On s’attend à ce que les compagnies aériennes commencent à rembourser les prêts une fois que le voyage reprendra, une fois la pandémie maîtrisée.

Ian Jack, vice-président des affaires publiques de l’Association canadienne des automobilistes (CAA), qui est également le plus grand fournisseur de voyages d’agrément au pays, a déclaré que la situation avec Sunwing était injuste pour les clients.

«On peut dire que Sunwing a eu un double avantage ici. Ils ont les prêts du gouvernement et ils ont tout l’argent des clients», a déclaré Jack, qui agit à titre de défenseur des consommateurs pour les questions liées au transport.

Il reconnaît également que Sunwing, comme toutes les compagnies aériennes, est dans une situation difficile.

« Personne ne voudrait essayer de diriger une compagnie aérienne ces jours-ci », a-t-il déclaré. « Et certainement au cours de l’année écoulée, nous devons avoir de la sympathie pour un transporteur qui vient d’être balayé et qui a failli fermer ses activités. »

Préoccupations des clients

Même ainsi, a-t-il dit, les clients de Sunwing ont dû attendre trop longtemps pour obtenir des remboursements.

« Il est vraiment déraisonnable de savoir combien de temps cela a pris. Cela fait maintenant plus d’un an que les cieux ont été initialement fermés à cause du COVID. Le gouvernement doit revoir cela avec Sunwing et leur dire: ‘Regardez, faites couler l’argent.' »

Glenn Waddingham est inquiet de savoir si cela se produira.

«Je crains que Sunwing ne fasse faillite et que nous fassions partie de ses débiteurs et que nous n’obtenions rien».