La formation sur les produits technologiques doit-elle être gratuite?
«Si j’achète votre produit, je ne veux pas payer plus pour apprendre à utiliser votre produit», a déclaré Mark Eggleston, RSSI, directeur de la protection de la vie privée et vice-président de Health Partners Plans. Il s’agissait d’un extrait d’une série de podcasts CISO avec plusieurs leaders respectés de l’industrie de la sécurité et de la technologie, comme David Spark.
J’ai vu ce post de Spark la semaine dernière sur LinkedIn, et j’ai été immédiatement intrigué:
« Vraiment? » J’ai pensé. « Êtes-vous sûr de cela? »
Une conversation avec Mark Eggleston
Alors que s’est-il passé ensuite? Voici les allers-retours que j’ai eu avec Mark, une conversation légèrement animée mais respectueuse:
Dan Lohrmann (DL): Déclaration provocante! Vous avez attiré mon attention. Je peux certainement être d’accord avec vous sur certains produits de l’industrie, comme la formation de sensibilisation à la sécurité de Security Mentor. Nous suivons le modèle que vous suggérez d’utiliser notre plateforme.
Mais … en tant que CIO, RSSI, CTO et CSO de longue date au sein du gouvernement du Michigan, ce que vous décrivez était jamais le modèle là-bas. Nous avons payé des millions de dollars pour la formation au cours de mes années dans le gouvernement de l’État, pour la formation de Microsoft (OS, administrateur système, sécurité, e-mail, etc.), Oracle (beaucoup d’argent de formation sur tout ce qu’ils vendent), IBM, Apple, Cisco et bien d’autres. , beaucoup plus. Pour garder notre personnel technique de premier ordre, c’était: Sortez votre chéquier.
En bout de ligne, ça sonne bien, mais ce n’est pas la façon dont les affaires se font actuellement. Une dernière chose: bien sûr, ils « proposeront tous une formation gratuite » si vous achetez un contrat d’entreprise pour des dizaines de millions de dollars pour des dizaines de milliers de sièges d’entreprise. Mais ce n’est pas ce que les petites et moyennes entreprises obtiennent aujourd’hui si vous voulez vraiment être «certifié».
Mark Eggleston (ME): J’ai compris. « Donc ça a toujours été fait de cette façon? » MS a littéralement tonnes de formation gratuite, tout comme bon nombre des nombreux VAR disponibles. Les conseils pro détaillés gratuits qui sont googlables sont également très bons. Comme d’autres l’ont noté, je pense que c’est une incitation à penser différemment les clients comme étant plus qu’une source de revenus … permettre leur succès afin qu’ils crieront les succès des fournisseurs à leurs pairs. Rendre les produits si intuitifs que la formation en classe est facultative. Créer l’interface graphique [graphical user interface] minimaliste et intuitif. Plusieurs de mes vendeurs font cela aujourd’hui. Je vous apprécie sincèrement en tant que collègue / pair expert et votre expérience.
DL: Merci, Mark. J’ai aussi un immense respect pour vous. Nous sommes (quelque peu) d’accord sur l’objectif d’obtenir plus de solutions à ce point de «formation gratuite» pour utiliser leurs produits. ré?????? Pourtant, la formation est un élément important du flux de revenus pour de nombreuses entreprises de technologie et de sécurité. La gratuité c’est bien, mais une formation de qualité sur des sujets difficiles dispensée par les meilleurs et les plus brillants prend du temps et l’attention d’experts bien payés qui sont vraiment bons dans ce qu’ils font.
De plus, une formation gratuite est une perte de temps – ce qui n’est pas vraiment gratuit pour les entreprises. (N’oubliez pas que les salaires sont le coût le plus élevé.) Conclusion: quelqu’un paiera pour votre formation de qualité. Soit l’entreprise les intègre dans les frais généraux et vous les payez dans le prix du produit ou du service, soit il est clair et précisé dans la facture en tant qu’élément de ligne.
MOI: Merci, Dan, c’est un sentiment très réciproque – de retour à toi! Donc, pour aller au compte rendu, je suis dans le camp de la pensée qui dit de l’intégrer dans les frais généraux, pas dans un élément distinct. De cette façon, le fournisseur serait obligé de gérer la formation dans le cadre des coûts globaux du produit. En contrepartie, il n’y aurait pas de fief du département de formation interne et la direction générale serait en outre obligée de «faire simple».
DL: Entendu, marque. Je respecte votre point de vue. Merci. Je veux y réfléchir un peu plus, écouter le David Sparks podcast et peut-être même faire un blog sur les avantages / inconvénients de cette approche de financement / paiement de la formation. Une dernière question pour vous: que pensez-vous de la formation qui aide les équipes de sécurité à passer à un «niveau avancé» ou qui intègre divers produits et services dans le (toujours promis et jamais livré) «une vitre».
Par exemple, une formation d’analyste SOC offerte pour FireEye ou Splunk? Ou, passer d’un analyste à un niveau spécialisé dans un domaine de la criminalistique (vous choisissez l’outil). Ou devenir un «Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert». Les fournisseurs devraient-ils offrir cela gratuitement ou est-ce que cela dépasserait la portée du produit / service?
MOI: En tant que praticien certifié Qualys, j’ai apprécié que la formation et les tests en personne pour me faire certifier aient été fournis près de chez moi, et ils m’ont fourni le déjeuner sans frais! J’avais vraiment l’impression que ce vendeur était avec moi, pour le long terme. Donc, je ne pense pas que Qualys avait besoin de faire tout cela gratuitement, mais j’ai été impressionné par la formation et le partenariat. M’a gardé un client pendant de nombreuses années. Je suis généralement moins enclin à poursuivre de tels certificats centrés sur le fournisseur et à préférer les versions agnostiques, personnellement (bonjour, MCSE, quelqu’un?).
Cependant, pour les certifications personnelles, c’est peut-être le juste milieu: une formation gratuite jusqu’à ce que vous soyez certifié, les coûts devraient encore être modestes pour couvrir les dépenses, et du point de vue du fournisseur, je ne continuerais pas à faire ces programmes de certification à moins qu’il n’y en ait un certain retour sur investissement / valeur inhérente.
Jusqu’où peut aller le «libre»?
Je partage certainement l’objectif formulé par Mark de rendre les produits faciles (et beaucoup plus faciles) à utiliser. Je conviens également que l’intégration d’une formation d’auto-assistance avec des vidéos et plus a du sens, et plus de formation pourrait être gratuite. Comme le souligne cet article: «Les fournisseurs ont de multiples incitations à fournir une formation aux clients. D’une part, les clients bien formés exigeront probablement moins de ressources de la part des fournisseurs pour le support client.
De plus, les clients qui sont bien formés sur les avantages et les meilleures utilisations d’un produit ou d’un service sont susceptibles d’avoir une meilleure opinion de l’offre et d’être des clients réguliers, car ils apprécient davantage la valeur. Mais en fin de compte, l’intérêt premier d’un fournisseur est de fidéliser ses clients et non d’aider votre entreprise ou votre service à fonctionner aussi efficacement que possible. »
Pour aller plus loin, comme le proclame bruyamment ce site Web, «la formation sur les produits fait partie du produit car elle fait partie de l’expérience utilisateur – et vous ne pouvez pas séparer les deux.»
Et comme Mark l’a souligné, il existe de nombreuses formations gratuites de la part de nombreux grands fournisseurs – tels que Microsoft, Google et les grandes universités – sur la configuration et la gestion de divers produits et les compétences requises.
Pas si vite – Quelqu’un paie
Néanmoins, comme je l’ai dit dans ma conversation avec Mark, quelqu’un paiera toujours. Si tous les coûts de formation sont intégrés dans la technologie et les produits de sécurité, ces coûts de formation deviendront des frais généraux qui ne sont pas clairement détaillés, même si la formation gratuite n’est jamais utilisée par le client. Les lois de «l’offre et de la demande» devraient-elles être utilisées ici pour que le prix soit fixé par ceux qui bénéficient effectivement de la formation? Que permettra le marché et quels sont les clients prêts à payer?
Il y a aussi la question de la formation de qualité offerte par les meilleurs et les plus brillants. Bien qu’une très bonne formation soit souvent disponible virtuellement ou à la demande – en particulier pendant le COVID-19 et le travail à domicile – certaines formations de haut niveau nécessitent des laboratoires et un équipement spécial.
De nombreux cours que j’ai suivis au cours de ma carrière sur des produits allant de Cisco à Microsoft en passant par Oracle étaient des cours de plusieurs jours, voire d’une semaine, qui coûtaient des milliers de dollars avec des laboratoires pratiques, sans parler des frais de déplacement et d’autres dépenses. Pourtant, je suis heureux d’avoir suivi ces cours avec des instructeurs de premier ordre qui connaissaient vraiment le matériel et avaient une expérience pratique du monde réel.
Si tous ces cours étaient «tenus» d’être gratuits, les mêmes instructeurs de qualité seraient-ils offerts? Le cours serait-il offert du tout? Dans certains cas, la réponse serait non.
Une autre question concerne la portée de la formation. La formation gratuite devrait-elle vous amener à un niveau de compétence ou à un niveau d’excellence de classe mondiale? Il ne fait aucun doute que l’excellence de classe mondiale coûte beaucoup plus cher que l’enseignement des bases, mais de nombreuses disciplines techniques et de sécurité prennent des années (et de nombreux cours) à maîtriser.
Enfin, je tiens à mentionner que la formation gratuite prend encore du temps au personnel – et que le temps est précieux. Il n’y a vraiment «pas de déjeuner gratuit».
Dernières pensées
Ce blog utilise un format que je n’ai jamais essayé auparavant. L’un des avantages est que tout utilisateur de LinkedIn peut rejoindre la conversation intégrée ci-dessus. Veuillez laisser un commentaire expliquant vos opinions concernant la technologie gratuite et la formation à la sécurité. Toutes les formations devraient-elles être gratuites auprès des fournisseurs une fois que vous avez acheté le produit? Combien de personnes le vendeur doit-il former? Qu’en est-il d’offrir des certifications gratuites pour devenir un expert?
J’aimerais entendre votre point de vue.
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