Définition de la théorie des files d’attente
Qu’est-ce que la théorie des files d’attente ?
La théorie des files d’attente est une branche des mathématiques qui étudie comment les lignes se forment, comment elles fonctionnent et pourquoi elles fonctionnent mal. La théorie des files d’attente examine chaque élément de la file d’attente, y compris le processus d’arrivée, le processus de service, le nombre de serveurs, le nombre de places système et le nombre de clients, qui peuvent être des personnes, des paquets de données, des voitures ou n’importe quoi d’autre.
Les applications réelles de la théorie des files d’attente couvrent un large éventail d’entreprises. Ses résultats peuvent être utilisés pour fournir un service client plus rapide, augmenter le flux de trafic, améliorer les expéditions de commandes depuis un entrepôt ou concevoir des réseaux de données et des centres d’appels.
En tant que branche de la recherche opérationnelle, la théorie des files d’attente peut aider à éclairer les décisions commerciales sur la manière de créer des systèmes de flux de travail plus efficaces et plus rentables.
- La théorie des files d’attente est l’étude du mouvement des personnes, des objets ou des informations à travers une ligne.
- L’étude de la congestion et de ses causes dans un processus est utilisée pour aider à créer des services et des systèmes plus efficaces et plus rentables.
- Souvent utilisée comme outil de gestion des opérations, la théorie des files d’attente peut résoudre les problèmes de personnel, de planification et de service client.
- Certaines files d’attente sont acceptables dans les affaires. S’il n’y a jamais de file d’attente, c’est un signe de surcapacité.
- La théorie des files d’attente vise à atteindre un équilibre efficace et abordable.
Comment fonctionne la théorie des files d’attente
Des files d’attente peuvent se produire lorsque les ressources sont limitées. Une certaine file d’attente est tolérable dans n’importe quelle entreprise car une absence totale de file d’attente suggérerait une surcapacité coûteuse.
La théorie des files d’attente vise à concevoir des systèmes équilibrés qui servent les clients rapidement et efficacement mais qui ne coûtent pas trop cher pour être durables.
À son niveau le plus élémentaire, la théorie des files d’attente implique une analyse des arrivées dans un établissement, comme une banque ou un restaurant de restauration rapide, et une analyse des processus actuellement en place pour les servir. Le résultat final est un ensemble de conclusions qui visent à identifier les défauts du système et à suggérer comment ils peuvent être améliorés.
L’origine de la théorie des files d’attente remonte au début des années 1900 dans une étude du central téléphonique de Copenhague par Agner Krarup Erlang, un ingénieur, statisticien et mathématicien danois. Ses travaux ont conduit à la théorie d’Erlang des réseaux efficaces et au domaine de l’analyse des réseaux téléphoniques.
À ce jour, l’unité fondamentale du trafic de télécommunications dans les systèmes vocaux s’appelle un « erlang ».
Les paramètres d’une file d’attente
Dans la théorie des files d’attente, le processus étudié est décomposé en six paramètres distincts. Ceux-ci incluent le processus d’arrivée, le processus de service et de départ, le nombre de serveurs, la discipline de file d’attente (telle que premier entré, premier sorti), la capacité de la file d’attente et la taille de la population de clients.
Les files d’attente ne sont pas nécessairement un aspect négatif d’une entreprise, car leur absence suggère une surcapacité.
Avantages de la théorie des files d’attente
La théorie des files d’attente en tant que technique de gestion des opérations est couramment utilisée pour déterminer et rationaliser les besoins en personnel, la planification et l’inventaire afin d’améliorer le service client global. Il est souvent utilisé par les praticiens Six Sigma pour améliorer les processus.
La psychologie de la file d’attente
La psychologie des files d’attente est liée à la théorie des files d’attente. Il s’agit de la composante de la file d’attente qui traite de l’irritation naturelle ressentie par de nombreuses personnes qui sont obligées de faire la queue pour le service, qu’elles attendent de payer au supermarché ou qu’elles attendent qu’un site Web se charge.
Une option de rappel en attendant de parler à un représentant du client par téléphone est un exemple de solution à l’impatience des clients. Un exemple plus démodé est le système utilisé par de nombreux épiceries fines, qui émettent des numéros de service client pour permettre aux gens de suivre leur progression jusqu’au début de la file d’attente.
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Exemple de théorie des files d’attente
Un article du professeur Lawrence Wein et al. de la Stanford Graduate School of Business. a utilisé la théorie des files d’attente pour analyser une variété de réponses d’urgence possibles à une attaque bioterroriste aéroportée dans un lieu public. Le modèle indiquait des actions spécifiques qui pourraient être prises pour réduire le temps d’attente pour les soins d’urgence, diminuant ainsi le nombre potentiel de décès.
La théorie des files d’attente est utile, sinon aussi urgente, pour guider la logistique de nombreuses entreprises. Le service des opérations d’une entreprise de livraison, par exemple, est susceptible d’utiliser la théorie des files d’attente pour l’aider à aplanir les problèmes de ses systèmes de transfert de colis d’un entrepôt à un client. Dans ce cas, la « ligne » étudiée est constituée de cartons de marchandises en attente de livraison aux clients.
En appliquant la théorie des files d’attente, une entreprise peut développer des systèmes, des processus, des mécanismes de tarification, des solutions de dotation en personnel et des stratégies de gestion des arrivées plus efficaces pour réduire les temps d’attente des clients et augmenter le nombre de clients pouvant être servis.
FAQ sur la théorie des files d’attente
Voici les réponses à certaines questions fréquemment posées sur la théorie des files d’attente.
Comment utilisez-vous la théorie des files d’attente ?
La théorie des files d’attente est utilisée pour identifier et corriger les points de congestion dans un processus. La file d’attente peut être constituée de personnes, d’objets ou d’informations. De toute façon, ils sont obligés d’attendre le service. C’est inefficace, mauvais pour les affaires et ennuyeux (lorsque la file d’attente est composée de personnes).
La théorie des files d’attente est utilisée pour analyser le processus existant et tracer des alternatives avec un meilleur résultat.
Qui a inventé la théorie des files d’attente ?
Agner Krarup Erlang , mathématicien, statisticien et ingénieur danois, est crédité d’avoir créé non seulement la théorie des files d’attente, mais également l’ensemble du domaine de l’ingénierie du trafic téléphonique.
Au début du XXe siècle, Erlang dirigeait un laboratoire technique à la Copenhagen Telephone Co. Ses études approfondies sur les temps d’attente dans les services téléphoniques automatisés et ses propositions pour des réseaux plus efficaces ont été largement adoptées par les compagnies de téléphone.
Quels sont les éléments de base de la théorie des files d’attente ?
Une étude d’une ligne utilisant la théorie des files d’attente la décomposerait en six éléments : le processus d’arrivée, le processus de service et de départ, le nombre de serveurs disponibles, la discipline de file d’attente (comme le premier entré, le premier sorti), la capacité de la file d’attente. , et les numéros desservis. La création d’un modèle de l’ensemble du processus du début à la fin permet d’identifier et de traiter la ou les causes de la congestion.
Qu’est-ce que cela signifie d’être mis en file d’attente ?
Les Américains font la queue pour le service (à l’exception des New-Yorkais, qui se tiennent « en ligne »). Les Britanniques font la queue. Le mot file d’attente vient d’un ancien nom français désignant la queue d’un animal.
L’ère de l’informatique a introduit un nouvel usage. Un fournisseur de messagerie peut indiquer que votre message a été « mis en file d’attente ». Cela signifie qu’il y a un retard dans sa livraison mais il sera envoyé dès que possible.
Faire la queue et faire la queue sont deux orthographes acceptables du mot.