Comment nourrir les clients grâce à un changement technologique

Par Judie McCarthy.

Le travail à distance a changé à jamais grâce aux leçons apprises grâce à COVID. Mais encore, de nombreuses entreprises ont une aversion pour le changement parce que les clients sont des créatures d’habitude. Même si les nouvelles technologies peuvent rationaliser les opérations et faciliter la collaboration des clients avec votre entreprise, il y a souvent des hésitations avant l’adoption. Après avoir dirigé mon propre cabinet comptable et travaillé avec de nombreux cabinets d’experts-comptables, j’ai pu constater à quel point les entreprises ont du mal à guider leurs clients à travers les changements technologiques.

Si vous avez vous-même lutté avec cela, vous n’êtes pas seul, mais sachez aussi qu’il y a de l’espoir – cela n’a pas à être difficile !

La vérité est que lorsque vous vous adressez à un professionnel, vous devez vous fier à son avis. Par exemple, diriez-vous à votre médecin de ne pas vous prescrire le meilleur médicament possible pour résoudre votre problème de santé ? Bien sûr, vous ne le feriez pas. Et dans le monde de la comptabilité, c’est le professionnel qui sait ce qui est le mieux pour l’entreprise.

Dans cet article, je vais explorer :

● Comprendre le but et les avantages des changements

● Comment guider systématiquement les clients à travers les changements technologiques

● Étapes à suivre pour aider les clients à traverser ces changements

Comprendre le but et les avantages des changements

Si vous n’êtes pas sûr à 100 % du but et des avantages de ces changements, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que votre client soit d’accord avec eux. Avant de recommander des modifications, procédez comme suit :

● Définir l’objectif du changement

● Décrire les avantages du changement

● Notez comment ces changements profitent à l’entreprise

Une fois que vous êtes clair sur le but et les avantages des changements, vous devrez créer un plan sur la façon de guider correctement vos clients à travers ces changements. Le plan de chaque entreprise sera probablement un peu différent; Cependant, entre diriger mon propre cabinet et travailler avec de nombreux cabinets comptables, j’ai découvert qu’il y a quelques éléments clés essentiels à tous les plans pour guider les clients à travers les changements technologiques. Plongeons-nous dans ceux-ci maintenant.

Comment guider les clients à travers les changements technologiques

Étape 1 : Commencez avec les bons clients

Tout d’abord, ne commencez pas les changements avec les clients problématiques, car ils risquent de décourager votre équipe et de ralentir le processus. Au lieu de cela, commencez par des clients sans problème et notez certaines des caractéristiques qui les rendent bons clients afin que ce soit le type de clients sur lesquels vous pourrez vous concentrer à l’avenir.

Étape 2 : encadrez-le comme un gagnant-gagnant

Lorsque vous approchez des clients, vous devez encadrer le changement comme un gagnant-gagnant. Vous pouvez le faire en :

● Expliquer le quand, le pourquoi et le comment bien à l’avance aux clients.

● Donnez aux clients le temps de se préparer au changement.

● Lorsque vous formulez le « pourquoi », assurez-vous qu’il ne concerne pas seulement vous, mais aussi leur. Par exemple, la solution peut être plus rapide, plus rentable et plus sécurisée.

● Encadrez le comment à l’avance aussi. Présentez chaque étape que le client doit suivre pour adopter le changement, les délais, les impacts et les processus.

Chez Client Hub, les entreprises passent par un processus d’intégration pour s’assurer que lorsqu’elles et leurs clients utilisent notre plateforme, l’entreprise et leurs clients sont confiants et comprennent pleinement les avantages.

Étape 3 : Intégrer et surveiller

L’intégration et le suivi sont essentiels à la réussite des changements. Vous devez avoir mis en place des processus qui :

● Suivre le processus d’intégration

● Envoyer des rappels si les invitations n’ont pas été acceptées

● Offrir de l’aide lorsque les clients semblent bloqués

● Vérifier que le client sait utiliser la plateforme

● Etc.

Grâce à la surveillance et à l’intégration, il est possible d’aider les clients à surmonter les problèmes d’adoption qu’ils pourraient rencontrer.

Étape 4 : Offrir une formation

Selon la technologie utilisée, il peut être utile de :

● Offrir une formation

● Fournir des ressources mondiales

Dans certains cas, vous voudrez peut-être même envisager de former personnellement les clients ou de créer un cours sur la transition vers la nouvelle technologie.

Étape 5 : Établir une période de transition avant l’adoption permanente

L’adoption permanente prend temps. C’est un processus de transition. Si vous poussez l’adoption permanente trop rapidement, vous aurez beaucoup de résistance de la part des clients. Au lieu de cela, écoutez les experts ici et comprenez que la formation d’habitudes prend du temps, généralement au moins 18 jours.

Vous voulez être flexible avec des périodes de transition pour être aussi accommodant que possible pour vos clients. Cela étant dit, envisagez d’éviter de fixer une période d’adoption au-delà de 30 jours, car vous devez créer un sentiment d’urgence.

Conseils pour la mise en œuvre des modifications

La mise en œuvre des changements peut être délicate – je comprends. De nombreuses entreprises ont peur d’apporter des modifications aux anciens clients, car elles craignent que ces modifications :

● Ne pas être bien accueilli par le client

● Provoquer le départ des clients

Cependant, il est également injuste de traiter les nouveaux clients différemment des clients existants. Vous voulez que les deux aient la possibilité d’utiliser une technologie de pointe.

De plus, si toute l’entreprise utilise la même solution, c’est mieux pour votre entreprise. Vous pouvez créer des procédures opérationnelles pour toutes les missions qui permettent à votre équipe de travailler avec des clients.

La mise en œuvre des changements revient à savoir ce qui est le mieux pour votre client. Lorsque vous introduisez un changement, vous ne demandez pas trop à vos clients de les essayer et de changer. C’est un parcelle plus difficile de changer de comptable que de s’adapter à de nouveaux changements qui sont meilleurs à long terme.

Voici quelques conseils que je recommande pour la mise en œuvre des changements :

● Si les clients sont réticents au changement, adaptez votre communication. Interrogez le client sur ses préoccupations, répondez à ses questions et aidez-le à surmonter l’objection.

● Parfois, les clients ont besoin d’un « amour fort ». N’ayez pas peur de défendre votre point de vue sur ce que vous savez être le mieux pour vos clients (et votre entreprise).

● Travaillez sur l’adoption avec votre équipe et vos clients pour trouver les objections courantes au changement et la réponse à celles-ci.

Enfin, vous constaterez que certains clients sont stupides. Le changement n’est pas possible pour ces clients, il est donc temps d’en considérer le coût :

● Vaut-il la peine de traiter avec un client chronophage qui ne respecte pas vos recommandations ou modifications ?

● Les mauvais clients peuvent entraver la croissance de l’entreprise et vous empêcher de mettre en œuvre des changements clés dans votre exploitation.

● Votre temps et votre santé mentale sont plus précieux que de traiter avec un client qui refuse d’adopter des changements clés susceptibles d’aider son entreprise à se développer.

Vous devez faire ce qui est le mieux pour votre entreprise et vos clients. Malheureusement, vous devrez peut-être laisser partir certains clients qui n’adopteront pas les changements parce qu’ils freinent votre entreprise.

Dernières pensées

Le changement peut être difficile, mais avec les bons processus en place, il n’a pas à l’être. Les conseils ci-dessus sont tirés d’une expérience directe dans la gestion de mon cabinet comptable et ont aidé de nombreux comptables à mettre en œuvre avec succès une technologie de pointe comme Client Hub dans leur pratique. Au fil du temps, je suis convaincu que vous trouverez vos propres étapes et processus pour aider à favoriser les changements technologiques avec vos clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des clients nourriciers grâce aux changements technologiques ou à Client Hub, cliquez ici.

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Judie McCarthy est conseillère professionnelle QuickBooks (certifiée avancée), conférencière, auteure, comptable expérimentée et cofondatrice de Client Hub. Client Hub est un outil de travail et de collaboration client unique, tout-en-un, basé sur le Web, conçu pour les professionnels de la comptabilité. Client Hub sort la communication des boîtes de réception de messagerie encombrées et non sécurisées et la place dans un espace de travail sécurisé et de marque. Pour entrer en contact avec Judie ou planifier une démonstration de Client Hub, cliquez ici.