Comment le design-thinking peut aider les avocats à faire un meilleur travail

Lorsque Fiona Philips, responsable mondiale du droit numérique chez HSBC, a participé à un sommet sur la conception juridique en 2019 à Helsinki, elle savait qu’elle voyait quelque chose qui avait le potentiel de transformer la pratique du droit.

Le design-thinking est une approche qui place l’expérience utilisateur au cœur du processus de création, avec un accent sur la création de prototypes rapides pour résoudre un problème, et les tester jusqu’à ce qu’ils répondent à un besoin particulier. Pour Philips, entendre parler du concept était une révélation: et si la loi était conçue pour les personnes qu’elle est censée servir?

«Si la loi elle-même a été créée dans la méthode du design thinking. . . cela pourrait changer la donne », déclare Philips, qui est basé à Hong Kong. En utilisant l’approche visant à rendre les services juridiques plus axés sur les gens, elle a vu le potentiel de rendre la loi plus accessible et plus ouverte à tous – plutôt que d’être gardée et contrôlée par des avocats.

En janvier de l’année dernière, elle a lancé sept expériences d’application de méthodes de design thinking à la banque, travaillant avec des agences de design du monde entier pour numériser les conditions générales de vente de la banque et les rendre plus accessibles aux clients.

L’une de ces agences était Inkling. Philips et ses collègues ont été impressionnés par l’approche scientifique basée sur les données de l’équipe multidisciplinaire de l’agence, qui a examiné comment les utilisateurs neuro-diversifiés pouvaient lire les conditions générales de la banque avant de tester rigoureusement l’utilisabilité des différentes options issues de l’expérience.

Améliorer les services clients

Les premiers exemples significatifs de design-thinking appliqué au secteur juridique commercial sont apparus en Australie en 2016, par l’équipe juridique interne de Telstra, la société australienne de télécommunications. Ils ont utilisé la méthodologie pour apporter une série d’améliorations modestes mais percutantes à la prestation de services aux entreprises clientes internes, telles que la réponse aux questions dans un délai déterminé.

Depuis 2020, de nombreux grands cabinets d’avocats emploient désormais des concepteurs juridiques parmi leur personnel. Certains, comme Linklaters, offrent une formation sur le design thinking à tous leurs avocats pour encourager des mentalités plus centrées sur le client. D’autres, dont la société australienne Gilbert & Tobin, qui conseille Telstra, ont intégré la méthodologie dans tout ce qu’ils font. «C’est tellement standard pour nous maintenant», déclare Caryn Sandler, chef de l’innovation de l’entreprise, «que nous ne l’étiquetons même pas.

Les premiers pionniers de la conception juridique, l’Université de Stanford et IDEO, un cabinet de design mondial, ont commencé par organiser des ateliers de conception pour aider les cabinets d’avocats à mettre en place et à gérer leurs propres incubateurs d’innovation.

La conception juridique permet aux avocats, qui ne sont pas des créatifs natifs, de devenir des créateurs

Les entreprises ont également utilisé le design thinking pour améliorer la prestation de services, créer des produits numériques et rendre les informations juridiques plus digestes pour les clients et le personnel. Linklaters, par exemple, l’a récemment utilisé pour améliorer la manière dont l’entreprise mène ses activités de diligence raisonnable dans les transactions financières structurées en transférant les données de longs tableaux de mots vers des rapports Excel soigneusement organisés qui peuvent s’insérer dans les modèles financiers des clients.

Certaines équipes juridiques internes ont également adopté la conception juridique. Les avocats d’Atos, une société technologique française, ont utilisé cette approche pour améliorer ses contrats afin de les rendre meilleurs pour les clients. Ils ont maintenant tourné la conception juridique vers la conformité et ont récemment réalisé un court métrage pour expliquer leurs politiques anti-corruption.

«La conception juridique permet aux avocats, qui ne sont pas des créatifs natifs, de devenir des créateurs», déclare Alexandre Menais, vice-président exécutif et secrétaire général d’Atos.

Alors que ces organisations commencent à voir un changement chez leurs avocats vers une mentalité plus axée sur le client, la conception juridique en tant que pratique pour révolutionner la façon dont le droit est fait et fait en est encore à ses balbutiements.

La prochaine étape: repenser le contenu juridique

Il y a maintenant de plus en plus de preuves que la conception juridique est appliquée avec succès au secteur juridique commercial et va au-delà de la conception de mise en page de services, de processus ou de documents pour repenser le contenu juridique lui-même – par exemple en utilisant des images et des diagrammes dans les contrats, plutôt que du texte uniquement.

Le modèle actuel de refonte de son approche du contenu juridique dans ses contrats commerciaux est Shell. Le groupe énergie a réalisé différents projets pour améliorer ses interactions avec ses fournisseurs et ses clients, notamment par la mise en place de contrats visuels.

Fraser Hill, directeur général de la transformation numérique et des processus, qui a dirigé le projet, dit avoir commencé par réfléchir à l’expérience de l’utilisateur et à l’objectif du contrat.

«La plupart des avocats créent des contrats dans le but de régler les différends, mais les contrats devraient vraiment viser à faciliter les échanges», déclare Hill, qui est basée au Royaume-Uni. Les éléments visuels utilisés dans certains contrats de Shell ne sont pas là pour des raisons de conception, mais pour améliorer la compréhension entre toutes les parties, comme montrer aux fournisseurs comment expédier de l’huile de moteur de machine sur un bateau conformément aux normes de processus de Shell.

Hill n’est ni avocat ni technologue. Il est un professionnel du marketing et du développement des affaires et met sa capacité à porter un œil neuf sur les contrats commerciaux juridiques grâce à sa profonde compréhension de la recherche et du comportement des consommateurs.

«Nous commençons enfin à voir la viande dans le sandwich au design légal», déclare Sara Rayment, fondatrice et directrice d’Inkling à Sydney.

Comme la conception juridique est de plus en plus appliquée au contenu plutôt qu’à la conception graphique de documents juridiques ou de produits numériques, la «viande» à laquelle Rayment se réfère devient de plus en plus apparente. Mais qu’est-ce que la «viande»?

«La viande vérifie le prototype», explique Rayment, qui est avocat mais a également une formation en marketing.

L’une des raisons pour lesquelles le design thinking tarde à apporter les changements radicaux promis dans la loi est que les gens voient parfois le processus comme un substitut à la recherche empirique requise lors de la création d’un nouveau produit, service ou entreprise.

«Beaucoup de gens disent que nous allons faire un design sprint, mais ce n’est pas un raccourci bon marché», déclare Lisa Toohey, vice-doyenne à l’Université de Newcastle en Australie, où elle a fondé et enseigne un cours de conception juridique.

Le design-thinking a commencé à gagner du terrain dans le secteur public, attirant l’intérêt des juges et des tribunaux. Le Legal Design Lab de Stanford travaille avec les tribunaux américains pour appliquer la méthodologie afin de rendre les audiences d’expulsion de logement moins douloureuses et plus efficaces.

Margaret Hagan, directrice du laboratoire, constate que les tribunaux sont plus enclins à offrir des services centrés sur l’humain à leurs citoyens. Ayant travaillé avec des tribunaux de Cincinnati, Ohio et Pittsburgh, elle voit le potentiel du design thinking pour transformer les tribunaux en les rendant plus accessibles.

« La [city courts] viennent nous demander quelle serait la cour du futur et comment pouvons-nous aider les gens qui franchissent nos portes? »